經(jīng)受大話(huà)務(wù)量考驗
2003/03/24
廣州本田原來(lái)有一條800客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)，但是由于電話(huà)的接通率低，服務(wù)水平一直得不到提升。于是廣州本田在不斷更新產(chǎn)品的同時(shí)，還非常清醒地關(guān)注整個(gè)市場(chǎng)的發(fā)展，并意識到客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量將是未來(lái)汽車(chē)行業(yè)競爭的焦點(diǎn)所在。于是，“客戶(hù)服務(wù)和管理中心”的構思雛形就出現了。
選型和比較分析是嚴肅和關(guān)鍵的任務(wù)，經(jīng)過(guò)多方考評，廣州本田決定選擇第四代呼叫中心作為其客戶(hù)服務(wù)中心的技術(shù)平臺，香港匯卓負責其遠景規劃工作。匯卓所提供的整體解決方案中，第四代呼叫中心CIC是系統的核心服務(wù)器，其內部集成了交換機、排隊機、交互語(yǔ)音應答、統一消息、語(yǔ)音信箱、傳真、電子郵件、聊天、網(wǎng)頁(yè)、語(yǔ)音記錄和外撥服務(wù)等功能。
今年年初，廣州本田的 “客戶(hù)服務(wù)和管理中心”也通過(guò)去年年底的試運行，正式開(kāi)通。正值雅閣新品下線(xiàn)，該中心平均每日應答的話(huà)務(wù)量超過(guò)300個(gè)，該中心還大大提高了客戶(hù)對公司服務(wù)的滿(mǎn)意度。
使來(lái)電接通率大大提高，客戶(hù)更滿(mǎn)意。 客戶(hù)打入電話(huà)，聽(tīng)到的將是親切的問(wèn)候語(yǔ)，而不是電話(huà)占線(xiàn)的機械蜂鳴聲。如果客戶(hù)服務(wù)人員全忙，則將客戶(hù)排入等待隊列中，客戶(hù)可以自主選擇等待或是錄音留言以等待服務(wù)中心的回叫。
連結來(lái)電和數據庫，事件跟蹤，高效服務(wù)。 當客戶(hù)的電話(huà)被轉到客戶(hù)服務(wù)人員時(shí)，客戶(hù)的所有相關(guān)信息將自動(dòng)彈出，顯示在服務(wù)人員的電腦屏幕上，包括歷史接觸記錄信息等，這樣就能提供最具有針對性和高效率的服務(wù)。如果是新客戶(hù)，那么服務(wù)人員將即時(shí)錄入信息，動(dòng)態(tài)擴充數據庫。而且，由于采用了事件跟蹤，客戶(hù)所咨詢(xún)或是投訴的任何問(wèn)題，都將以事件為單位，確保得到有效貫徹執行和依據事件的統一管理。
知識庫助力服務(wù)更加全面和專(zhuān)業(yè)。當客戶(hù)進(jìn)入人員服務(wù)進(jìn)行業(yè)務(wù)咨詢(xún)時(shí)，系統除了顯示以上提到的客戶(hù)信息外，還將自動(dòng)調用企業(yè)知識庫，顯示企業(yè)近期的各種營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)內容、各類(lèi)提示信息、系統管理員發(fā)布的通知等。
提供完整詳細的統計報表，提供未來(lái)戰略部署的依據。對客戶(hù)服務(wù)和管理中心各種數據的統計，可不斷提高客戶(hù)服務(wù)系統的運行效率，提高服務(wù)級別、簡(jiǎn)化管理，并對公司業(yè)務(wù)的戰略部署提出建議和數據參考，提高全局監控能力。
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