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用基于SIP協(xié)議的CIC 融合簡(jiǎn)化結構

袁店明 2003/05/12

圖1 IP融合通信簡(jiǎn)化了網(wǎng)絡(luò )架構

　　而從開(kāi)發(fā)角度來(lái)說(shuō)，SIP將摒棄H.323開(kāi)發(fā)的繁復，其功能應用的開(kāi)發(fā)更簡(jiǎn)捷、使用操作更容易。僅通過(guò)三個(gè)消息和四個(gè)頭就能輕松實(shí)現Internet電話(huà)，而且SIP的文本編碼，使解析和調試的實(shí)現非常容易。

圖2 基于SIP的通信服務(wù)器使結構進(jìn)一步簡(jiǎn)化

　　這樣，支持SIP協(xié)議的呼叫中心無(wú)需憂(yōu)慮大話(huà)務(wù)量對核心網(wǎng)絡(luò )服務(wù)器的大負載要求，呼叫處理的效率也將大大得到提升。這一優(yōu)勢恰恰完好地切合了國內目前跨區域提供客戶(hù)服務(wù)企業(yè)數量不斷增長(cháng)的需求。分布式呼叫中心不僅有利于企業(yè)、機構分支機構的擴展，支持分布式的組織結構；還能有效利用地域之間的資源差別，如：人力成本等，實(shí)現資源利用最大化；而且SIP對手機、PDA等移動(dòng)設備的良好支持，使異地/遠端客戶(hù)服務(wù)人員更具靈活性。同時(shí)，SIP協(xié)議本身的分散特性，賦予分布式呼叫中心極其優(yōu)異的可擴展性。

CIC進(jìn)一步簡(jiǎn)化結構

　　從上面的圖1、圖2中，可以看到IP通信大大簡(jiǎn)化了企業(yè)的網(wǎng)絡(luò )通信結構。但是為了實(shí)現不同的功能和應用，網(wǎng)絡(luò )中仍然存在很多的服務(wù)器，各個(gè)品牌不同功能的服務(wù)器之間的協(xié)同成為最顯著(zhù)的問(wèn)題，同時(shí)維護和運行這樣大量的設備也需要大量的資源支持。而且，這僅是單點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)中心所需的配備，而在基于IP通信的分布式客戶(hù)服務(wù)中心的構建中，所涉及的設備更多。

　　美國I3公司的第四代呼叫中心CIC是目前世界上為數不多的全面支持SIP協(xié)議的廠(chǎng)商之一，香港匯卓科技負責其漢化，也是其在大中國地區的總代理。采用CIC后，所有的服務(wù)器都被融合到了一臺服務(wù)器上，所有的語(yǔ)音、數據和視頻交換都由它來(lái)處理，融IVR、ACD、傳真、錄音、多媒體處理、網(wǎng)關(guān)等于一體，如圖2所示。

部署也輕松

　　而在分布式客戶(hù)服務(wù)中心結構中，在傳統構建方式下，各個(gè)分支機構和總部都需要配備一整套呼叫中心系統，以實(shí)現之間的互通。如果按照每點(diǎn)需要4臺不同功能的服務(wù)器，那么3個(gè)分支機構就需要12臺；采用第四代呼叫中心，每地僅僅需要一臺服務(wù)器，這樣也就需要3臺。但是，如果使用SIP協(xié)議將三地相連，只需要一臺服務(wù)器，就能實(shí)現所有功能。

　　而要對基于SIP協(xié)議的IP通信提供支持，從其標準配置上來(lái)說(shuō)，就必須要具備一系列的服務(wù)器，包括：客戶(hù)端、代理服務(wù)器、重定向服務(wù)器、多媒體服務(wù)器、應用服務(wù)器、本地服務(wù)器，以及注冊服務(wù)器。企業(yè)客戶(hù)不由要問(wèn)：必須配備齊全所有的這些服務(wù)器才能使用IP通信嗎？呼叫中心發(fā)展到高度融合的第四代，已經(jīng)完全解決了這樣的憂(yōu)慮。對匯卓CIC而言，單個(gè)服務(wù)器就可以勝任以上所有的服務(wù)器功能。

　　對于企業(yè)部分分支機構規模較小的情況，CIC更有合理的解決方案，即通過(guò)中心服務(wù)器支持若干個(gè)異地/遠程分支機構，每個(gè)中心服務(wù)器可以支持多達1500個(gè)工作站，400個(gè)座席/管理員。異地辦公的客戶(hù)服務(wù)人員將通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接入總部，共享數據庫等資源，語(yǔ)音和所有數據都通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)傳輸，而異地辦事處所需要的僅僅是一臺PC和一些軟件。而且當客戶(hù)服務(wù)請求出現突發(fā)性密集時(shí)，客戶(hù)將被自動(dòng)轉到總部得到服務(wù)，而客戶(hù)并不能察覺(jué)。

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