匯卓科技——客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)題 之一
客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展歷程和革新
2003/06/04
一、服務(wù)，直接帶來(lái)忠誠的客戶(hù)群
技術(shù)發(fā)展的周期正不斷縮短，價(jià)格戰則帶來(lái)市場(chǎng)的混亂和互不得利，正是這樣，競爭越來(lái)越多地集中到了服務(wù)水平提升上。服務(wù)，成為企業(yè)差異性營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)鍵所在，使人不禁想到美國80年代客服800電話(huà)風(fēng)靡的時(shí)代。而今，隨著(zhù)技術(shù)的進(jìn)一步發(fā)展、成熟，客戶(hù)服務(wù)中心已經(jīng)成功地步入國內部分典范企業(yè)和機構，并帶來(lái)顯著(zhù)增值效應。
二、客戶(hù)服務(wù)中心對企業(yè)的價(jià)值
市場(chǎng)競爭壓力增加，使企業(yè)不得不面臨從產(chǎn)品價(jià)格競爭，轉向到服務(wù)競爭。客戶(hù)服務(wù)中心作為企業(yè)與大量客戶(hù)進(jìn)行有效溝通的管理系統，成為勝出競爭必不可少的利器。
客戶(hù)服務(wù)中心將直接給企業(yè)帶來(lái)的價(jià)值：
·對外有效提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，提高客戶(hù)忠誠度，進(jìn)而從數據分析中再獲商機。
·對內大幅提高員工生產(chǎn)力，降低運營(yíng)成本。
（1）售前咨詢(xún)和售后服務(wù)，客戶(hù)服務(wù)中心全都照顧到。
潛在客戶(hù)在打入電話(huà)咨詢(xún)產(chǎn)品時(shí)，智能語(yǔ)音將自動(dòng)提供詳盡專(zhuān)業(yè)的產(chǎn)品信息等，無(wú)需人工就能按需發(fā)送傳真；通過(guò)Web功能，客戶(hù)在網(wǎng)上查詢(xún)產(chǎn)品的同時(shí)，也可以與服務(wù)人員網(wǎng)上實(shí)時(shí)溝通，并同步傳送更多信息。
不僅如此，客戶(hù)服務(wù)中心與客戶(hù)管理中心（CRM）數據庫無(wú)縫結合，使企業(yè)的售后服務(wù)由傳統的被動(dòng)接收、應付，變?yōu)橹鲃?dòng)出擊，以科學(xué)數據為依據進(jìn)行定期客戶(hù)關(guān)懷，提高客戶(hù)忠誠度，甚至從中獲得新的商機。我們知道Dell電腦以其卓越的24小時(shí)個(gè)性化客戶(hù)服務(wù)，贏(yíng)得龐大的客戶(hù)群，這種模式正在被越來(lái)越多注重客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)所采用。
（2）網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的客戶(hù)服務(wù)中心，提高效率，降低成本
客戶(hù)服務(wù)的最基本形式是電話(huà)，計算機管理龐大的客戶(hù)，互聯(lián)網(wǎng)則是將單點(diǎn)系統通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )連接互通起來(lái)，成為高速、經(jīng)濟的信息通道，便捷地實(shí)現當地呼叫和集中服務(wù)，更是突破性地實(shí)現：模擬語(yǔ)音、數據和視頻將在同一種介質(zhì)中同步傳送。
三、客戶(hù)服務(wù)中心=呼叫中心+CRM+其他專(zhuān)業(yè)技術(shù)+專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)
從最早期簡(jiǎn)單的客戶(hù)服務(wù)中心，（只是的電話(huà)接入和人工應答，如：早期的114查號），到CTI技術(shù)的誕生和應用（狹義上說(shuō)就是：計算機電話(huà)集成技術(shù)），客戶(hù)服務(wù)在效率和管理能力方面，有了跨時(shí)代的飛躍--常見(jiàn)的咨詢(xún)請求將由系統自動(dòng)智能處理；客戶(hù)通過(guò)任何多媒體接入都將得到及時(shí)受理；客戶(hù)信息和歷史聯(lián)系記錄都將被保存、并動(dòng)態(tài)更新；而強大的服務(wù)水平監控和報表成為整個(gè)系統的保障。
而今，客戶(hù)服務(wù)中心涉及的技術(shù)正面臨著(zhù)多樣化、專(zhuān)業(yè)化和細分化，CTI的領(lǐng)域也越來(lái)越寬，包括Call Center（呼叫中心），CRM，語(yǔ)音技術(shù)，IP通訊等等，而專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)咨詢(xún)和培訓也已經(jīng)受到企業(yè)的日益重視，具備整體方案和專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)能力的供應商得到青睞。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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