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匯卓科技——客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)題 之二

客戶(hù)服務(wù)中心核心技術(shù)——Call Center

2003/06/04

　　"客戶(hù)服務(wù)中心"是企業(yè)為服務(wù)客戶(hù)而設立的服務(wù)性平臺，受理客戶(hù)的服務(wù)請求、投訴、建議，以及潛在客戶(hù)的咨詢(xún)和查詢(xún)等工作，幫助企業(yè)提高其服務(wù)水平，培養客戶(hù)忠誠度。

　　早期的客戶(hù)服務(wù)中心，主要聯(lián)系方式是電話(huà)，于是在英語(yǔ)中稱(chēng)為"Call Center"，國內翻譯為"呼叫中心"，也可叫做"電話(huà)中心"，而其本質(zhì)上就是我們現在所說(shuō)的"客戶(hù)服務(wù)中心"的雛形。

　　客戶(hù)服務(wù)中心發(fā)展至今，經(jīng)歷數次技術(shù)的騰飛

第一代客戶(hù)服務(wù)中心/呼叫中心

　　如其所命名的那樣，第一代客戶(hù)服務(wù)中心所完成的工作，僅僅只是通過(guò)統一的電話(huà)號碼，將用戶(hù)和服務(wù)人員通過(guò)交換機連通起來(lái)，實(shí)現一對一的人工服務(wù)，多見(jiàn)于早期的熱線(xiàn)電話(huà)。而隨著(zhù)計算機技術(shù)的發(fā)展，呼叫中心出現了第一次跨時(shí)代的發(fā)展。

第二代客戶(hù)服務(wù)中心/呼叫中心

　　計算機技術(shù)和電話(huà)相互融合（詳細請查看CTI技術(shù)相關(guān)資料），帶來(lái)高智能的客戶(hù)服務(wù)中心。早在80年代，歐美等國的電信企業(yè)、航空公司、商業(yè)銀行為了與用戶(hù)密切聯(lián)系，紛紛構建基于CTI技術(shù)的服務(wù)中心。其最明顯的特征就是：交互式的智能語(yǔ)音應答系統（IVR），IVR能智能地自動(dòng)應答大部分常見(jiàn)問(wèn)題，她大幅降低了人員重復工作量，更重要的是，實(shí)現了客服中心7*24小時(shí)的無(wú)間斷服務(wù)，而且有比柜臺服務(wù)更好的友好服務(wù)界面，用戶(hù)不必跑到營(yíng)業(yè)處，只要通過(guò)電話(huà)就能迅速獲得信息，解決問(wèn)題方便、快捷、增加用戶(hù)對企業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度。

第三代客戶(hù)服務(wù)中心/呼叫中心

　　計算機電話(huà)集成（CTI）技術(shù)，客服中心變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷。利用計算機內的數據庫，客服中心將以電話(huà)、傳真、email、短消息等方式，主動(dòng)聯(lián)系重要客戶(hù)，提供更細致體貼的服務(wù)。

　　除此之外，系統將根據來(lái)電客戶(hù)的主叫號碼從數據庫中調用所有相關(guān)客戶(hù)信息，并在電話(huà)振鈴的同時(shí)，將數據傳輸到服務(wù)人員的電腦屏幕上，并動(dòng)態(tài)更新數據庫。所有客戶(hù)的資料都將被統一管理，而且每一個(gè)服務(wù)請求都將被作為一個(gè)事件來(lái)執行。服務(wù)的模式也已經(jīng)突破了原始的電話(huà)單一模式，而擁有了傳真、email、短消息、手機等多種媒體。系統對報表和監控的支持，大大方便于客戶(hù)服務(wù)整體水平的控制。

　　技術(shù)發(fā)展至今，客戶(hù)服務(wù)中心/呼叫中心又經(jīng)歷了一次新的騰飛，融合通訊的技術(shù)將其推到了第四代。那么，脫殼而出的第四代呼叫中心是怎樣的呢？我們將在下一期中詳細闡述。

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯