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匯卓科技——客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)題 之三

Call Center技術(shù)發(fā)展，新一代的客戶(hù)服務(wù)中心理念

2003/06/04

　　新的技術(shù)所帶來(lái)的是新一代的客戶(hù)服務(wù)理念，全面支持企業(yè)客戶(hù)的多媒體接入，給企業(yè)和機構帶來(lái)更靈活的度身定制和柔韌性，更重要的是，它代表最新技術(shù)的發(fā)展趨勢，全新的技術(shù)構架將為未來(lái)的升級發(fā)展留出廣闊的空間。

融合通訊，全方位的多媒體客戶(hù)服務(wù)

1、多媒體客戶(hù)服務(wù)中心

　　傳統的客戶(hù)服務(wù)中心大多數是應答客戶(hù)咨詢(xún)和服務(wù)請求的電話(huà)服務(wù)，然而在通訊技術(shù)迅速發(fā)展的今天，客戶(hù)面臨的是多媒體通訊，包括移動(dòng)通訊、手機短信、網(wǎng)頁(yè)同步瀏覽、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )即時(shí)消息、傳真等等。客戶(hù)希望能通過(guò)所有身邊的設施隨時(shí)接入，得到第一時(shí)間的服務(wù)，多媒體客戶(hù)服務(wù)中心將實(shí)現以上所有功能。

2、語(yǔ)音、數據、視頻三網(wǎng)合一

　　所有數據在同一網(wǎng)絡(luò )上流通，統一進(jìn)行管理。不管客戶(hù)的接入方式是何種媒體，數據庫一律根據實(shí)現設定好的大客戶(hù)優(yōu)先級或是時(shí)間/地域優(yōu)先進(jìn)行排隊，或是分組處理，保證企業(yè)占80%利潤點(diǎn)的20%的大客戶(hù)得到一流的服務(wù)。而三網(wǎng)合一還將給未來(lái)的應用帶來(lái)廣闊的發(fā)展前景。

3、高度融合的呼叫中心系統

　　系統本身的高度融合性，將直接帶來(lái)企業(yè)用戶(hù)的省心省力省錢(qián)！融合的系統幫助企業(yè)用戶(hù)徹底擺脫龐大復雜的系統，同時(shí)，用以實(shí)現各項功能的繁雜服務(wù)器群、以及之間的布線(xiàn)都不再需要了，這對于客戶(hù)服務(wù)中心構建成本的降低、維護人力成本和費用的降低，都具有極大的意義。更重要的是系統本身由于集成的部件大量減少，出現故障的可能性降低到微乎其微。

　　以第四代呼叫中心典范CIC系統為例，高度融合的結構設計使CIC系統無(wú)需集成第三方的硬件和軟件產(chǎn)品，即可集PBX、ACD、IVR、CTI、統一消息、語(yǔ)音郵件、傳真、電子郵件、網(wǎng)上即時(shí)交流、錄音、外撥等功能于一身并完美實(shí)現。與傳統的第三代呼叫中心結構相比，CIC不再需要昂貴且復雜的系統集成工作，項目因此得以快速實(shí)施并且有效降低風(fēng)險。

軟件化，脫離對底層硬件的依賴(lài)

　　第四代呼叫中心的通信和應用邏輯與網(wǎng)絡(luò )基礎結構分離。這樣一來(lái)，系統平臺就可以獨立于硬件環(huán)境，在不同的硬件上都能有出色表現。至此，企業(yè)用戶(hù)將不再受到硬件的制約，多種可選的接入方式，必然有一種適合，帶來(lái)極大的靈活性和個(gè)性化配置。

　　更值得一提的是，無(wú)論何種接入方式，第四代呼叫中心系統都支持軟件的平滑升級，將隨著(zhù)企業(yè)用戶(hù)業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展同步發(fā)展。從而保證了用戶(hù)應用系統的可移植性，最大限度地減小了系統升級給用戶(hù)帶來(lái)的投資浪費。

　　不僅如此，第四代的呼叫中心還將帶來(lái)電信級的穩定性，以及便捷的管理、操作和維護等。

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯