匯卓科技——客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)題 之四
客戶(hù)服務(wù)中心將突破地域的限制，朝更廣闊的分布式發(fā)展——IP技術(shù)
2003/06/04
地理上的實(shí)際距離正在因為網(wǎng)絡(luò )而急劇縮小，人們的工作和生活對網(wǎng)絡(luò )的依賴(lài)不斷增大，正是這樣，現代的客戶(hù)服務(wù)中心也越來(lái)越多構筑在互聯(lián)網(wǎng)的基礎上。
上篇中提到，單點(diǎn)的客戶(hù)服務(wù)中心的發(fā)展趨勢是，實(shí)現融合通訊和擺脫硬件束縛的第四代呼叫中心；那么整個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心將是分布式構架為主流，其中更是以基于IP技術(shù)的分布式為最佳。
在品牌經(jīng)濟的今天，企業(yè)和機構更傾向于將品牌的無(wú)形資產(chǎn)脫離于地域的限制，其客戶(hù)遍布全國各地，甚至走出國門(mén)，在世界上占有一席之地；與此同時(shí)，國際品牌也同樣敲開(kāi)中國的大門(mén)。服務(wù)水平成為關(guān)鍵的一項競爭指標，于是一系列問(wèn)題擺在企業(yè)和機構面前--
問(wèn)題一：構建客戶(hù)服務(wù)中心是勢在必行，但是如何服務(wù)遍布全國的客戶(hù)呢？如果采用傳統的800企業(yè)付款的服務(wù)電話(huà)，高額的長(cháng)途電話(huà)費將是很大的負擔。
解答：構建分布式的呼叫中心，在客戶(hù)集中的城市設立售后服務(wù)點(diǎn)，提供當地的客戶(hù)服務(wù)接入電話(huà)號碼，客戶(hù)的服務(wù)請求（包括電話(huà)、傳真、短消息等多媒體方式）將由當地服務(wù)人員應答。當服務(wù)請求出現突發(fā)性的增高時(shí)，客戶(hù)來(lái)電將通過(guò)IP，被自動(dòng)路由到總部或其他分支服務(wù)點(diǎn)，而客戶(hù)并不知道他所得到的服務(wù)來(lái)自一個(gè)異地城市。客戶(hù)將得到及時(shí)的當地支持，并且各個(gè)服務(wù)點(diǎn)之間互為保障，保證一流的服務(wù)水平。
問(wèn)題二：客戶(hù)的數據資料分散在各地，如何統一處理？
解答：分布式客戶(hù)服務(wù)中心將對所有的客戶(hù)數據資料統一管理，當客戶(hù)打入電話(huà)的同時(shí)，系統將辨別客戶(hù)的身份，并通過(guò)IP通訊將客戶(hù)的資料自動(dòng)從總部的數據庫中調出，并在客服人員電話(huà)振鈴的同時(shí)，在PC機屏幕上彈出窗口，顯示該客戶(hù)所有相關(guān)信息，在信息修改了之后，總部數據庫將自動(dòng)動(dòng)態(tài)更新。
問(wèn)題三：客服人員的分散各地，如何管理，保證統一的服務(wù)水平？
解答：利用統一的知識庫體系，使服務(wù)人員在回答客戶(hù)咨詢(xún)的時(shí)候能夠最迅速地提供專(zhuān)業(yè)、標準的訊息。同時(shí)錄音、"耳語(yǔ)"提示、監聽(tīng)等都是提高統一服務(wù)水平的理想方式。
此外，分布式客戶(hù)服務(wù)中心還將有利于災難備份。當某一客戶(hù)服務(wù)點(diǎn)發(fā)生問(wèn)題或是由于不可避免的外界因素導致服務(wù)無(wú)法進(jìn)行，電話(huà)將自動(dòng)被切換到其他客戶(hù)服務(wù)中心繼續提供服務(wù)，而當地的客戶(hù)服務(wù)人員還可以在各自家里通過(guò)電話(huà)線(xiàn)、或上網(wǎng)的方式，作為異地遠程客服務(wù)人員登錄，絲毫不耽誤服務(wù)提供。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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