匯卓科技——客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)題 之六
特刊：SARS時(shí)期的呼叫中心機遇
2003/06/04
在剛過(guò)去的“五一”假期中，"非典"成為人們最關(guān)注的事件，而我們也在考慮網(wǎng)絡(luò )通訊能為這場(chǎng)戰役做些什么。我們看到網(wǎng)絡(luò )通訊在這樣的非常時(shí)期，猶如交通主干道，發(fā)揮著(zhù)極其重要的作用。
過(guò)去，探親訪(fǎng)友一直是過(guò)節的主要形式，但是這個(gè)"五一"，人們多以"非接觸"方式度過(guò)。不管海陸空，運輸業(yè)都少人問(wèn)津；反而是短信、電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )變得異常繁忙，視頻電話(huà)、電話(huà)會(huì )議、多媒體融合通訊平臺、呼叫中心、IP通訊、SOHO遠程辦公等等，受到人們關(guān)注。
隨著(zhù)人們又回到工作崗位，員工安全需要保障，但是工作不能延誤，一系列問(wèn)題隨之產(chǎn)生：
"非典"時(shí)期，市場(chǎng)活動(dòng)無(wú)法操作，展會(huì )和新聞發(fā)布會(huì )無(wú)法進(jìn)行；銷(xiāo)售人員和客戶(hù)經(jīng)理無(wú)法拜訪(fǎng)客戶(hù)，面對面促進(jìn)銷(xiāo)售；原有客戶(hù)的售后服務(wù)也受到影響；就連企業(yè)內部，分支辦事處和總部之間無(wú)法正常人員流通……
面對這樣的環(huán)境，是消極應對、任由公司處于半停滯狀態(tài)，還是積極尋找特殊時(shí)期的對策，盡可能降低業(yè)務(wù)損失，平穩度過(guò)"非典"？答案幾乎是肯定的，更多的公司采取了積極的態(tài)度，努力尋找特殊時(shí)期的新的辦公方式，節約公司成本，提高工作效率，把非典造成的損失降低到最少。
語(yǔ)音通訊、視頻會(huì )議、CTI技術(shù)、IP通訊等受命于危難，有效協(xié)助企業(yè)利用電話(huà)和網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行市場(chǎng)推廣和銷(xiāo)售，培訓、遠程客戶(hù)維護、協(xié)同工作等等。而且在此非常時(shí)期，通過(guò)電話(huà)傳遞的客戶(hù)關(guān)懷，往往取得意想不到的好效果。
呼叫中心（又稱(chēng)客戶(hù)服務(wù)中心）發(fā)揮巨大作用，成為客戶(hù)經(jīng)理和客戶(hù)有效溝通的橋梁。對數據庫中大量客戶(hù)數據和歷史紀錄進(jìn)行分析，可以發(fā)現孕育著(zhù)的新商機；通過(guò)制定電話(huà)回訪(fǎng)的計劃，尤其是針對大客戶(hù)和重要客戶(hù)的定時(shí)關(guān)懷，將大大提高客戶(hù)忠誠度，提高企業(yè)形象。
與此同時(shí)，企業(yè)內部的溝通也因語(yǔ)音和數據的同步傳輸而變得更加便利。
對于在家辦公的SOHO一族，只需要連上網(wǎng)絡(luò )，就可以作為異地遠程員工通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)接入公司網(wǎng)絡(luò )，所有的數據等資源都能根據權限設定得到共享，甚至于辦公室電話(huà)都可以方便的轉移到家里電話(huà)上，就根在公司辦公正常辦公一樣。
而第四代呼叫中心CIC更能帶來(lái)多媒體的融合通訊，所有的電話(huà)、傳真、手機、短消息、電子郵件、網(wǎng)上呼叫等等都能統一接入系統，并及時(shí)分配給相關(guān)市場(chǎng)銷(xiāo)售人員處理。而此時(shí)的市場(chǎng)銷(xiāo)售人員正安安穩穩地在家通過(guò)網(wǎng)絡(luò )和電話(huà)推進(jìn)銷(xiāo)售呢。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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