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匯卓科技——客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)題 之七

呼叫中心結合CRM，助力客戶(hù)服務(wù)中心

2003/06/04

提高客戶(hù)服務(wù)水平，勿忘利用反饋信息

　　對于現代企業(yè)來(lái)說(shuō)，要在客戶(hù)為核心的市場(chǎng)競爭中占得先機，其競爭優(yōu)勢不僅止于產(chǎn)品本身，而是拓展到外圍的服務(wù)、咨詢(xún)等。企業(yè)希望在提高服務(wù)滿(mǎn)意度的同時(shí)，更好掌握客戶(hù)的信息，有效提高其忠誠度。現代企業(yè)客戶(hù)服務(wù)的理想狀態(tài)是：客戶(hù)打入電話(huà)，系統自統根據其ID進(jìn)行識別，從位于總部的數據庫中調出數據，更新后返回。根據設置好的方式，系統還將定期自動(dòng)/半自動(dòng)回訪(fǎng)客戶(hù)，維護客戶(hù)關(guān)系。不僅如此，企業(yè)還對事件管理、知識庫、數據庫分析引導營(yíng)銷(xiāo)工作等提出了更多的要求。

相關(guān)連接：

·事件管理--以事件為單位進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)請求的管理，確保每一個(gè)來(lái)自客戶(hù)的咨詢(xún)、投訴等都得到及時(shí)且至始至終的處理，不因為人員的換班而被延誤。
·知識庫--將有利于企業(yè)確保統一的專(zhuān)業(yè)級服務(wù)水平，提供統一答復內容，并及時(shí)更新。
·從數據庫中分析和計算，統計數據將及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén)，對修正企業(yè)的新產(chǎn)品的推出、營(yíng)銷(xiāo)找略計劃等都具有非常深遠的影響。

科技助力，專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)和經(jīng)驗輔佐左右

　　理想中的客戶(hù)服務(wù)，涉及到兩部分的技術(shù)：CRM和呼叫中心。CRM需要一個(gè)平臺，來(lái)實(shí)現同客戶(hù)進(jìn)行立體溝通，并通過(guò)這個(gè)平臺積累和更新客戶(hù)交流的數據資料，這就是呼叫中心所完成的了。傳統的做法是，CRM和呼叫中心分別由不同的專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商來(lái)完成。

　　但是，企業(yè)客戶(hù)需要的是整體的問(wèn)題解決，精通兩者、而且經(jīng)驗豐富的咨詢(xún)專(zhuān)家和方案提供商呼之欲出。

　　機構和企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越強烈地意識到必須構建內外連通的信息化系統（即呼叫中心和CRM）。于是構建客戶(hù)服務(wù)中心，并對數據進(jìn)行統計分析合管理，成為企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代面對激烈競爭的關(guān)鍵所在。

　　與此同時(shí)，專(zhuān)業(yè)業(yè)務(wù)咨詢(xún)能力和豐富的行業(yè)經(jīng)驗也成為了企業(yè)選擇的重要考慮因素，對于這樣一個(gè)從國外引入技術(shù)的產(chǎn)業(yè)來(lái)說(shuō)，最大的問(wèn)題就是如何結合國內企業(yè)的特色，能夠真正用起來(lái)。

　　以前，由于中國企業(yè)的市場(chǎng)化進(jìn)程與企業(yè)文化和管理的特殊性，使得最初直接套用國外CRM實(shí)施方案的企業(yè)沒(méi)有十分成功地實(shí)現企業(yè)管理與客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)的大幅提升。現在的企業(yè)更加理性，更多地根據客戶(hù)的需要提供個(gè)性化的解決方案，實(shí)現理念也從最初的求大求全到現在的經(jīng)濟實(shí)用。

　　在專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)和經(jīng)驗的共同輔佐下，擁有10多年的行業(yè)經(jīng)驗的香港匯卓科技使CRM和呼叫中心將在一個(gè)新的平面上得到新的權釋?zhuān)瑢⑾嗷ソY合的更加完美。

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