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匯卓科技——客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)題 之八

如何選擇呼叫中心？（之一）

2003/06/04

　　那么，在呼叫中心的選購中應該注意些什么？我們將用兩期的版面，給大家做一簡(jiǎn)單介紹。

一、 產(chǎn)品，必須是過(guò)硬的

1、 固若金湯，企業(yè)形象也將堅如磐石

　　穩定的運行，是呼叫中心系統的一項重要指標。一方面，大量的企業(yè)業(yè)務(wù)將被構架在呼叫中心的平臺上，另一方面，呼叫中心作為企業(yè)與外界市場(chǎng)溝通的一道窗口，將反映企業(yè)形象。通常分為兩類(lèi)：電信級和普通級穩定性。在選擇的時(shí)候，要結合企業(yè)本身的特色，如：業(yè)務(wù)量、峰值、規模等，將有助于選擇最恰當的系統。

2、 靈活易變，隨業(yè)務(wù)即時(shí)更新

　　現代企業(yè)的產(chǎn)品不斷推奇出新，整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)策劃隨之迅速運轉著(zhù)，呼叫中心必須時(shí)時(shí)以最新的面貌出現，在這個(gè)快速運轉的市場(chǎng)運作中，向外界發(fā)散最新資訊。具個(gè)例子來(lái)說(shuō)，摩托羅拉的每月都有新款手機推出，促銷(xiāo)活動(dòng)更是豐富多樣，它所要求的呼叫中心就必須具備快速更新，甚至無(wú)須停機、在線(xiàn)動(dòng)態(tài)更新的性能。

3、 技術(shù)的先進(jìn)性，將擁有最長(cháng)的"保鮮期"

　　雖然說(shuō)技術(shù)日異月新，但是順應未來(lái)發(fā)展趨勢的系統構架將是最具有可升級性的，換句話(huà)說(shuō)，也將最大限度地保護投資。傳統的構架在不斷的技術(shù)革新中，表現出力不從心，走過(guò)了其生命的成熟期進(jìn)入衰退，最終從廠(chǎng)商的產(chǎn)品表中出局，這類(lèi)產(chǎn)品的未來(lái)升級、維護都將成為為題。

　　就呼叫中心而言，經(jīng)歷了以交換機為主體的時(shí)代，IP融合通訊的結構已經(jīng)成為發(fā)展的主流。

　　呼叫中心起源于電話(huà)，以電話(huà)為核心業(yè)務(wù)，但是又不止于電話(huà)。最新的第四代呼叫中心已經(jīng)發(fā)展成為"多媒體的互動(dòng)中心"，已經(jīng)將目前最為廣泛流行的通訊方式都囊括其中，包括手機、短消息、電子郵件、網(wǎng)頁(yè)訪(fǎng)問(wèn)、即時(shí)消息、傳真和多方會(huì )議等等。從各種渠道匯聚而來(lái)的信息，將統一按照預先制定的方式進(jìn)行排序，并跟蹤每一事件的落實(shí)。同時(shí)，新一代的呼叫中心將預留出更多的接口，與其他軟件、系統和應用等無(wú)逢地完美連接，與CRM、ERP、數據倉庫和數據挖掘等融合成為一個(gè)整體的系統，在企業(yè)內協(xié)同運作，帶來(lái)長(cháng)期的效益。

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯