匯卓科技——客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)題 之九
如何選擇呼叫中心？（之二）
2003/06/04
在對產(chǎn)品的技術(shù)和性能鍥而不舍的追求中，國內一直以來(lái)的習慣就是產(chǎn)品技術(shù)第一，殊不知這一概念在成熟的電子產(chǎn)品是可行的，但是在呼叫中心系統的建設上，就顯得單薄了。可靠的產(chǎn)品技術(shù)固然是系統的基石，而地基的設計是否合理、是否因地制宜將直接影響整個(gè)"建筑"的搭建和運營(yíng)。因此，關(guān)注系統前期的咨詢(xún)、設計，搭建經(jīng)驗至關(guān)重要，成為系統是否能運行且效應最大化的關(guān)鍵。
咨詢(xún)，產(chǎn)生"1+1>2"的效果
如果呼叫中心是提高企業(yè)效率和形象的工具，那么咨詢(xún)者就是為企業(yè)選擇工具、并教會(huì )使用工具的角色。專(zhuān)業(yè)的咨詢(xún)家將會(huì )告訴企業(yè)，哪些環(huán)節還有提升效率的空間，需要為此付出多大的代價(jià)是合適的；哪些看似細微之處，稍加改進(jìn)后，就將帶來(lái)更多商機和更忠實(shí)的長(cháng)期客戶(hù)。
最貴的并不一定是最好的，能夠以最經(jīng)濟的方式實(shí)現最好效果的才是企業(yè)所需要的。更何況呼叫中心需要和業(yè)務(wù)流程和特色相結合，才能發(fā)揮功效。
國內目前即了解呼叫中心產(chǎn)品，又熟諳各行業(yè)業(yè)務(wù)的咨詢(xún)專(zhuān)家并不多。問(wèn)題在于，國內大部分的廠(chǎng)商專(zhuān)注于技術(shù)本身，而忽略了技術(shù)如何帶來(lái)使用者的效益；而來(lái)自歐美的廠(chǎng)商將西方的經(jīng)驗照搬到國內，其運營(yíng)模式在國內實(shí)施過(guò)程中，和傳統的管理理念發(fā)生沖突，受到較大的阻礙，導致無(wú)法達到預期效果。
即要有國外實(shí)施的理念，又要結合對國內機構、企業(yè)運營(yíng)模式的深刻理解，才能準確切脈、找到癥結，并對癥下藥。以香港匯卓科技而言，為眾多跨國金融機構和企業(yè)駐香港公司實(shí)施信息化系統，將國內外企業(yè)運營(yíng)特色相互參照混合，形成了全面的咨詢(xún)能力和經(jīng)驗。
經(jīng)驗，成功的"保險單"
呼叫中心是項目，而非簡(jiǎn)單的產(chǎn)品。如何在選擇之前，確保項目的成功實(shí)施呢？豐富的經(jīng)驗是取得成功的有力保障。
在咨詢(xún)明確癥結和解決方案之后，就須為即將開(kāi)展的實(shí)施階段落實(shí)執行。經(jīng)驗在這個(gè)階段就顯得尤為重要了。考察該實(shí)施者曾經(jīng)在相關(guān)行業(yè)所做的系統，了解實(shí)施者在同行業(yè)中構建呼叫中心系統的情況，最好能現場(chǎng)參觀(guān)一下，并與同行交流經(jīng)驗。
服務(wù)，免除后顧之憂(yōu)
產(chǎn)品、咨詢(xún)、實(shí)施，每一個(gè)環(huán)節的服務(wù)都是至關(guān)重要的。供應方承諾的服務(wù)響應時(shí)間、服務(wù)支援的體系結構和保障措施、能否提供"一站式"的服務(wù)，都是企業(yè)在選擇呼叫中心是容易忽略的地方，而其價(jià)值又是不可同產(chǎn)品本身的價(jià)格簡(jiǎn)單相等同的。不僅如此，供應商的誠信和在長(cháng)時(shí)期內穩定持久的服務(wù)，也是選購系統的重要保障。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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