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匯卓科技——客戶(hù)服務(wù)中心專(zhuān)題 之十

客戶(hù)服務(wù)中心也要“醫生”把脈，對癥開(kāi)方

2003/06/16

　　呼叫中心正在迅速崛起，“呼叫”的意義，不僅僅是電話(huà)呼叫，將是涵蓋了所有通訊模式：傳真、電子郵件、手機短信、無(wú)線(xiàn)通訊、網(wǎng)絡(luò )即時(shí)消息，異地之間的人們再不受地域限制，多媒體方式接入后的統一信息交互，使通訊的效率和便捷性得到大幅提高，而成本下降。

　　未來(lái)的呼叫中心（Call Center）將被賦予新的涵義，將成為新通訊時(shí)代的融合通訊平臺，負載于其上的技術(shù)將越來(lái)越豐富，包括視頻、自動(dòng)語(yǔ)音識別、聲紋識別、移動(dòng)接入等等。通訊的低成本、高效率、高智能、安全可靠將跨上新臺階。銀行的客戶(hù)將足不出戶(hù)，就能通過(guò)各種媒體接入完成交易，而其安全性也得到保障。 同時(shí)，通訊更是將從多種傳播模式，融合一體——數字通訊時(shí)代。不論何種信息，最終都將通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )傳遞，多網(wǎng)合一使網(wǎng)絡(luò )的使用成本降到最低，而各種信息的同步傳輸將整合信息、并將實(shí)現信息資源利用的最大化。

客戶(hù)服務(wù)中心，急缺“企業(yè)醫生”

　　曾經(jīng)有一美國專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商的CTO感嘆：國內目前就技術(shù)而言，對比早十多年就已有發(fā)展的歐美國家來(lái)說(shuō)，實(shí)在相差無(wú)幾，這應該歸功于日益開(kāi)放的國際化營(yíng)銷(xiāo)。然而，由于經(jīng)營(yíng)理念的不同，西方的管理模式無(wú)法直接套用于國內企業(yè)，同樣的系統同樣的技術(shù)，在國內企業(yè)的運行效果非但打打折扣，還可能導致傳統企業(yè)的抵制情緒，效果反而更差。就目前情況來(lái)說(shuō)，國內在技術(shù)和企業(yè)的需求之間存在應用的豁口，需要既精通技術(shù)，又熟諳行業(yè)業(yè)務(wù)的專(zhuān)家角色，發(fā)掘企業(yè)存在的問(wèn)題并提出最合理最貼切的“藥方”，有病則治之，無(wú)病則補之；藥的味數不夠則無(wú)效，過(guò)頭就有害，出錯就更將帶來(lái)災難了。我們現在有很多種類(lèi)的“藥品”，很多的“制藥廠(chǎng)”，而真正有經(jīng)驗的企業(yè)“醫生”卻屈指可數。

　　國內的呼叫中心市場(chǎng)曾經(jīng)一度市場(chǎng)競爭激烈、呈現出百花齊放，然而均更多地關(guān)注于技術(shù)本身，而非應用。最終在競爭中存活下來(lái)的只是兩類(lèi)：1、知名度高大型企業(yè)，依靠廣告和龐大的產(chǎn)品體系擁有廣泛的知名度；2、產(chǎn)品線(xiàn)狹窄而有深度的專(zhuān)業(yè)企業(yè)，他們在行業(yè)內已經(jīng)運行了五六年甚至十多年，擁有一流的人員和經(jīng)驗積累，依靠在行業(yè)內的口碑獲得客戶(hù)的信賴(lài)。兩者好比綜合普通門(mén)診和專(zhuān)家門(mén)診的區別，各有千秋。

　　而在競爭中，最終得益的是呼叫中心的使用者，國外技術(shù)的涌進(jìn)帶動(dòng)國內技術(shù)的迅猛發(fā)展，而國內更多則關(guān)注于行業(yè)應用，兩者結合將切實(shí)為國內企業(yè)和機構構建具有競爭力的差異性?xún)?yōu)勢，帶來(lái)顯著(zhù)增值效應。而客戶(hù)服務(wù)中心將成為企業(yè)跨越“以產(chǎn)品為中心”時(shí)代到“以客戶(hù)為中心”新?tīng)I銷(xiāo)時(shí)代的平臺。

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