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匯卓第四代呼叫中心助香港政府促進(jìn)貿易

2003/09/26

香港貿易發(fā)展局TDC背景介紹

　　香港貿易發(fā)展局成立于1966年, 是旨在促進(jìn)和發(fā)展香港物資貿易及相關(guān)服務(wù)的政府機構。

　　香港貿易發(fā)展局（TDC）的使命：

　　1、向世界市場(chǎng)推廣香港的產(chǎn)品和服務(wù)

　　為香港企業(yè)，特別是中小企業(yè)，在全球范圍締造新的市場(chǎng)機會(huì )，全力協(xié)助他們開(kāi)拓及擴展市場(chǎng)、加強貿易聯(lián)系、豐富市場(chǎng)知識、增強競爭力。

　　2、增強香港在世界貿易中的地位

　　提升香港在世界貿易中，伙伴及商貿平臺地位，向海外推廣香港在國際商業(yè)中心、服務(wù)業(yè)中心，以及資訊樞紐的領(lǐng)先地位。

TDC面臨的問(wèn)題

　　香港中小企業(yè)總量不斷增長(cháng)，TDC為越來(lái)越多的企業(yè)提供咨詢(xún)和服務(wù)請求，以及商業(yè)建議。
在近三十年的發(fā)展歷程中，企業(yè)對服務(wù)的需求不斷提升：在媒體接入方面，企業(yè)要求突破電話(huà)的限制，實(shí)現web、email、手機短信、傳真等多媒體多渠道，這樣，TDC就能根據企業(yè)的需求，發(fā)送相關(guān)信息的傳真或是電子郵件，更加有效和準確；而在服務(wù)時(shí)間上，企業(yè)希望突破工作時(shí)間的限制，能夠隨時(shí)隨地得到TDC的支持。

　　然而問(wèn)題也暴露出來(lái)：
　　1、 TDC只是提供被動(dòng)服務(wù)，企業(yè)基本信息和其服務(wù)請求紀錄無(wú)法有效關(guān)聯(lián)，降低服務(wù)效率。
　　2、人工班次的做法一定程度上限制了服務(wù)，服務(wù)人員換班了，企業(yè)未完成的服務(wù)請求在過(guò)渡上就可能出現裂縫。
　　3、而企業(yè)咨詢(xún)的大量問(wèn)題，需要服務(wù)人員給出統一標準的回答，其培訓量大，且服務(wù)相應速度受到影響。

TDC的目標與行動(dòng)

　　目標：建立和完善以客戶(hù)為中心、以解決方案為驅動(dòng)的客戶(hù)服務(wù)組織，以配合新市場(chǎng)業(yè)務(wù)的變化。
　　行動(dòng)：建立一個(gè)TDC面向企業(yè)服務(wù)的統一服務(wù)窗口，同時(shí)提供高效、有效、便捷的協(xié)助。

呼叫中心和CRM全面提升TDC服務(wù)水平和效率

　　香港貿易發(fā)展局首選了香港匯卓科技的第四代呼叫中心CIC，CIC不僅是IP融合通訊時(shí)代呼叫中心的領(lǐng)導者，而且能與TDC原有的Onyx CRM系統完美結合。而香港匯卓科技十余年的業(yè)內經(jīng)驗是成功有效實(shí)施的重要保障。

　　僅短短幾周的時(shí)間，TDC客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)在2000年6月正式上線(xiàn)運行。客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)： 1830668。TDC客戶(hù)服務(wù)中心，擁有21個(gè)工作站，每個(gè)工作站由1個(gè)管理者和10個(gè)全職的客服人員。TDC還有一支專(zhuān)業(yè)培訓技能熟練的兼職隊伍，配合高峰時(shí)間工作。

　　TDC成為香港政府高效專(zhuān)業(yè)服務(wù)的一道窗口，得到企業(yè)的一致贊譽(yù)。目前，TDC收到服務(wù)請求，不僅來(lái)自香港本地的，還有來(lái)自海外的。

　　2002年香港貿易發(fā)展局推廣項目超過(guò)300個(gè)，而協(xié)助香港中小企業(yè)匹配供求信息、尋找客戶(hù)源、搜集信息的各種服務(wù)更是數不勝數。香港貿易發(fā)展局為廣大中小企業(yè)提供"一站式"服務(wù)：中小企業(yè)找貿發(fā)局支援，只需要記住并撥打一個(gè)電話(huà)號碼1830 668，就能得到全面信息和服務(wù)。

第四代呼叫中心，功能豐富，應用多樣

　　匯卓科技為T(mén)DC搭建的客戶(hù)服務(wù)系統，不僅實(shí)現了7*24小時(shí)的不間斷客戶(hù)服務(wù)，網(wǎng)絡(luò )、移動(dòng)、傳統的多媒體接入，此外還：

　　1、通訊和CRM數據庫相聯(lián)--企業(yè)來(lái)電，系統將自動(dòng)從CRM數據庫中調出該企業(yè)的相關(guān)信息，并在服務(wù)人員的屏幕上彈出窗口顯示。數據將返回數據庫，保證動(dòng)態(tài)更新。

　　2、事件管理--以事件為單位，服務(wù)人員處理客戶(hù)服務(wù)請求并根據需要，轉交相關(guān)部門(mén)追蹤投訴處理情況。確保每個(gè)服務(wù)請求和投訴的及時(shí)完整處理。

　　3、知識庫管理系統--是一個(gè)基于網(wǎng)絡(luò )的系統，涉及所有TDC相關(guān)信息的"百科全書(shū)"，使服務(wù)人員能迅速查找到需要的信息。

　　4、專(zhuān)業(yè)人員應答專(zhuān)業(yè)問(wèn)題--系統將根據服務(wù)人員的業(yè)務(wù)專(zhuān)長(cháng)，智能分配來(lái)自客戶(hù)的多媒體服務(wù)請求。而來(lái)電者在隊列中等待時(shí)，系統還將支持隊列位置通告。

　　5、意外和災難備份--如果客戶(hù)服務(wù)中心所在地的通訊出現故障，所有服務(wù)將被自動(dòng)路由到TDC設立在另一地的Call Center，對服務(wù)毫無(wú)影響（兩者互為備份）。

TDC業(yè)務(wù)猛增，服務(wù)滿(mǎn)意度更上層樓

　　客戶(hù)服務(wù)系統上線(xiàn)之后，TDC的每月電話(huà)呼入量達到1萬(wàn)5千多個(gè)，有效處理的服務(wù)請求達到98%以上，而控制流失來(lái)電低于2%。2002年，貿發(fā)局客戶(hù)服務(wù)中心平均每月處理信息查詢(xún)超過(guò)2萬(wàn)宗。

　　此外，憑借其第四代呼叫中心，TDC還獲得客戶(hù)中心協(xié)會(huì )頒發(fā)的2002年全港最佳客戶(hù)中心之一的榮譽(yù)。香港貿易發(fā)展局將為香港企業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻。

香港貿易發(fā)展局
客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)電話(huà)： 1830-668
http://www.tdctrade.com/

匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯

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