匯卓科技助力北京市商業(yè)銀行客服穩步發(fā)展
2003/10/09
隨著(zhù)中國的入世，金融企業(yè)面臨越來(lái)越嚴峻的市場(chǎng)形勢。為了在日益激烈的競爭中取得優(yōu)勝、并鞏固和發(fā)展市場(chǎng)，北京市商業(yè)銀行全面分析了國外競爭者和國內先行者所帶來(lái)的各方面競爭壓力后，規劃了發(fā)展宗旨和目標，并制定銀行轉型和發(fā)展方向的框架如下：
·提升服務(wù)水平
·增加增值服務(wù)項目
·創(chuàng )建北京商業(yè)銀行的品牌，帶來(lái)品牌效應
宗旨：切實(shí)地從用戶(hù)角度出發(fā)，服務(wù)于用戶(hù)
目的：達到樹(shù)立品牌形象、獲得用戶(hù)和銀行雙贏(yíng)的目的
基于以上宗旨和目標，引進(jìn)一套具有世界領(lǐng)先技術(shù)的呼叫中心（Call Center）系統和客戶(hù)關(guān)系管理系統，成為北京市商業(yè)銀行迎接挑戰的一項重要舉措。
經(jīng)過(guò)反復的比較選擇，商業(yè)銀行最終選擇了引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的第四代呼叫中心CIC做為系統平臺，同時(shí)選擇了擁有十多年客服系統建設經(jīng)驗的香港匯卓為其量身定做整體規劃和解決方案。
圍繞宗旨，長(cháng)期規劃、分步驟實(shí)施
憑借十多年的經(jīng)驗，結合國內外銀行運營(yíng)的各自特點(diǎn)與優(yōu)勢，匯卓科技為北京市商業(yè)銀行定制了一個(gè)分步驟實(shí)施的長(cháng)期規劃，以更好地適應市場(chǎng)和客戶(hù)不斷變化的需求。
一期工程
在對整體環(huán)境、競爭者、用戶(hù)等整體分析的基礎上，CIC客戶(hù)服務(wù)中心系統一期主要實(shí)現了：代理業(yè)務(wù)、儲蓄業(yè)務(wù)、對公業(yè)務(wù)、注冊電話(huà)銀行專(zhuān)用密碼、轉接人工坐席、發(fā)送傳真、語(yǔ)音留言等業(yè)務(wù)功能。系統自開(kāi)通后，運行狀態(tài)正常，月話(huà)務(wù)量20多萬(wàn)個(gè)，其中人工接聽(tīng)1萬(wàn)5千多個(gè)，高峰時(shí)每小時(shí)處理話(huà)務(wù)6,000多個(gè)。
匯卓科技在工期緊、系統規模大的前提下，從需求分析、流程設計及項目實(shí)施到完成系統搭建僅僅用了2個(gè)多月的時(shí)間，基于第四代呼叫中心CIC的多媒體客戶(hù)互動(dòng)中心，于2001年9月20日成功地交付北京市商業(yè)銀行，并投產(chǎn)運行。一期工程實(shí)現了非注冊用戶(hù)方面代理收費、儲蓄、對公業(yè)務(wù)、電話(huà)銀行專(zhuān)用密碼、坐席服務(wù)等業(yè)務(wù)功能。
極具遠見(jiàn)的系統選擇，以及成功實(shí)施的首期工程，為北京市商業(yè)銀行建立一套完善的客戶(hù)服務(wù)和管理系統，乃至于日后的系統升級擴容、業(yè)務(wù)更新和擴展都奠定了良好的基礎。
二期工程
以挖掘特色、樹(shù)立品牌為主要目標的二期工程，一方面，通過(guò)實(shí)踐而得的經(jīng)驗，對系統本身的功能提出修改和優(yōu)化；另一方面，通過(guò)添加人性化的設計和特色增值業(yè)務(wù)，如：醫療保險、京卡（順卡）掛號等，突出特色，獲得穩定的忠誠度高的客戶(hù)。
在功能方面，更是添加了動(dòng)態(tài)傳真、動(dòng)態(tài)IVR菜單、語(yǔ)音郵件處理、坐席服務(wù)等功能，使系統更加完善。在業(yè)務(wù)方面，新添了銀證通委托、查詢(xún)、修改密碼、傳真交割單等業(yè)務(wù)，方便客戶(hù)。
三期工程
2003年最新竣工的第三期工程中，匯卓科技為北京市商業(yè)銀行又新增福利彩票業(yè)務(wù)，此外還修改了市話(huà)交費業(yè)務(wù)，增加了小靈通、上網(wǎng)等交費業(yè)務(wù)。
CRMeasy緊密結合呼叫中心，全面管理客戶(hù)關(guān)系
值得一提的是，北京市商業(yè)銀行的客戶(hù)服務(wù)中心的CRM系統，也是由香港匯卓科技全面提供的自主產(chǎn)品。CRMeasy由匯卓十多年呼叫中心建設經(jīng)驗總結而得，專(zhuān)注于與企業(yè)機構的呼叫中心系統無(wú)縫結合，將著(zhù)眼點(diǎn)放在“客戶(hù)關(guān)系管理”的模塊上，將有助于客戶(hù)服務(wù)系統的快速實(shí)施，從而有效提升客戶(hù)服務(wù)中心的服務(wù)質(zhì)量。
基于“讓企業(yè)客戶(hù)易學(xué)易用、快速實(shí)施、成功見(jiàn)效”的理念，CRMeasy擁有多媒體渠道信息統一管理、客戶(hù)信息管理、事件管理、知識庫管理、廣播信息管理、腳本管理等功能。而CRMeasy靈活的個(gè)性化定制特性，完全滿(mǎn)足了北京市商業(yè)銀行的業(yè)務(wù)需求，受到好評。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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