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銀行呼叫中心與客戶(hù)滿(mǎn)意的實(shí)現 - 匯卓科技
--匯卓科技帶來(lái)銀行客戶(hù)忠誠和成本控制的支點(diǎn)

2004/07/01

1. 銀行，你了解你的儲戶(hù)嗎？

　　和前幾年中國籌備加入WTO時(shí)不一樣，現在所關(guān)心的不再是"你準備好了嗎？"，而是"你了解你的儲戶(hù)嗎？"

儲戶(hù)理想中的銀行應該是什么樣的？
　　客戶(hù)希望所有和金融有關(guān)的內容都能夠從其選擇的銀行獲得，甚至理財方式、理財圖書(shū)介紹、理財電視節目介紹。。。

2. 銀行滿(mǎn)意儲戶(hù)與控制成本實(shí)現盈利的支點(diǎn)是什么？

　　服務(wù)本身就是一種投入，需要大量人力物力資源的投入，那么銀行要同時(shí)實(shí)現滿(mǎn)意儲戶(hù)與成本控制，其支點(diǎn)在于新技術(shù)和新管理思想的運用。

　　電話(huà)/網(wǎng)上銀行、非柜臺運營(yíng)，能帶給儲戶(hù)自主個(gè)性化服務(wù)體驗；而知識庫和客戶(hù)數據庫的"雙庫聯(lián)動(dòng)"，能帶給儲戶(hù)更專(zhuān)業(yè)、周到的服務(wù)體驗；與此同時(shí)，銀行本身能大幅提高服務(wù)效率，降低人力等資源成本。

　　先進(jìn)的自動(dòng)外撥技術(shù)，將銀行從被動(dòng)提供服務(wù)的角色推到了更主動(dòng)的位置。通過(guò)信息外發(fā)（email）和自動(dòng)外撥呼出，將最新咨詢(xún)和服務(wù)項目提供給用戶(hù)，進(jìn)行服務(wù)調研和市場(chǎng)調查等。同時(shí)，結合客戶(hù)關(guān)系數據庫管理，可以鞏固、加強與客戶(hù)的密切關(guān)系，使服務(wù)更加人性化。包括生日問(wèn)候、繳費提醒等。

3. 支點(diǎn)--銀行客戶(hù)服務(wù)與客戶(hù)管理中心

　　要在日益激烈的競爭中取得優(yōu)勝，規劃呼叫中心（CALL CENTER）和客戶(hù)關(guān)系管理系統成為迎接挑戰的一項重要舉措。

　　銀行客戶(hù)服務(wù)中心系統必須具有開(kāi)放性、先進(jìn)性、前瞻性和可擴展性的特點(diǎn)。系統必須面向迅速發(fā)展和變化中的業(yè)務(wù)需求，具有成熟和穩定的產(chǎn)品化軟件平臺，能夠實(shí)現與后臺主機及不同數據庫服務(wù)器的無(wú)縫連接，確保與多種后臺業(yè)務(wù)處理系統和客戶(hù)關(guān)系管理系統的整合。具有靈活性和可擴展性，支持平滑擴容。

3.1呼叫中心（CALL CENTER）
　　在現代社會(huì )中，銀行客戶(hù)獲得服務(wù)的方式已不僅僅局限于柜臺服務(wù)、面對面服務(wù)、郵遞服務(wù)等傳統方式，客戶(hù)要求可以通過(guò)電話(huà)、傳真、E-mail、Internet以及手機無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò )（WAP）等多種現代通訊媒介獲得服務(wù)。

　　呼叫中心（Call Center）集成了計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)和電話(huà)通信技術(shù)，為客戶(hù)提供自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)和人工接聽(tīng)服務(wù)，包括帳務(wù)處理、代理業(yè)務(wù)、貸款業(yè)務(wù)、代客理財、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)宣傳、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、客戶(hù)投訴、金融信息查詢(xún)等全方位金融服務(wù)。呼叫中心的功能分為自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)、人工接聽(tīng)服務(wù)、留言信箱服務(wù)和中心管理等幾部分。

3.2 呼叫中心主要解決了以下幾個(gè)方面的問(wèn)題：
  • 提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，適應競爭時(shí)代的到來(lái)
    • 。
    　　如何與客戶(hù)有機地結合在一起，建立暢捷的溝通渠道讓客戶(hù)經(jīng)常感受到關(guān)注，并且培養促使滿(mǎn)意客戶(hù)升級成為忠誠客戶(hù)，這已成為在當今時(shí)代取得成功的一個(gè)重要因素。

  • 降低服務(wù)成本，有效地管理資源

    • 　　客戶(hù)服務(wù)需要龐大的支援系統，從客戶(hù)服務(wù)的角度來(lái)講，所利用的資源包括人力資源、數據資源、設備資源、通信線(xiàn)路資源。只有將先進(jìn)的服務(wù)手段和這些系統資源緊密集成，才能實(shí)現高效的客戶(hù)服務(wù)。

  • 提高服務(wù)人員的生產(chǎn)效率，培養高素質(zhì)的服務(wù)代表。

    • 　　客戶(hù)服務(wù)代表（Agent）是銀行與客戶(hù)間溝通的橋梁，客戶(hù)的認同很大程度就是體現在對客戶(hù)服務(wù)代表服務(wù)質(zhì)量的認同。

    　　配合以先進(jìn)"知識庫"，使客服務(wù)代表的服務(wù)水平不斷提高，并使不同業(yè)務(wù)代表的服務(wù)水平差異盡可能的小。

  • 保持并增強現有的市場(chǎng)渠道，挖掘新的市場(chǎng)資源。

    • 　　呼叫中心客服代表可以通過(guò)及時(shí)訪(fǎng)問(wèn)數據庫信息將客戶(hù)問(wèn)題轉化成銷(xiāo)售機遇，也可能將客戶(hù)的誤解抱怨轉化為另一項親切服務(wù)。此外，呼叫中心的主動(dòng)訪(fǎng)問(wèn)，也將會(huì )使潛在客戶(hù)得到挖掘。

  • 提供針對性的市場(chǎng)分析數據。

    • 　　呼叫中心直接面向客戶(hù)，接觸的是最真實(shí)的市場(chǎng)需求。對呼叫中心采集得到的市場(chǎng)數據加以統計分析，對業(yè)務(wù)開(kāi)拓有積極促進(jìn)作用，這也是呼叫中心在運營(yíng)中會(huì )不斷升值的原因之一。國內外眾多知名企業(yè)已不再單純地將呼叫中心視為成本中心，而將其作為利潤中心的一部分。

    匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯


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