多媒體呼叫中心的“一體化”聯(lián)系管理-匯卓科技
2004/07/08
多媒體時(shí)代，企業(yè)與客戶(hù)之間的溝通仿佛在多層立體高速公路上疾馳，客戶(hù)信息索取和企業(yè)主動(dòng)推動(dòng)，進(jìn)行著(zhù)高速的雙向溝通聯(lián)系。而由單層信息高速公路，發(fā)展成為多層立體形式，正是通訊突破了電話(huà)這種單一媒體，朝著(zhù)越來(lái)越豐富的多媒體形式發(fā)展。
更多客戶(hù)傾向于按照自己的使用習慣，選擇身邊垂手可得的通訊方式與企業(yè)聯(lián)系，包括：電話(huà)、傳真、語(yǔ)音郵件、email、互聯(lián)網(wǎng)、手機短信等。這勢必對企業(yè)提出了更高的要求，要求企業(yè)的呼叫中心能滿(mǎn)足客戶(hù)的習慣和喜好，捕獲每一個(gè)接入呼叫中心的事件，包括一個(gè)電話(huà)的呼入、桌面傳真的發(fā)出、客戶(hù)在瀏覽網(wǎng)站時(shí)的一個(gè)點(diǎn)擊、一封電子郵件、桌面手機短信群發(fā)……
但是，如何才能對龐大的多媒體信息進(jìn)行高效管理？如何才能確保無(wú)論客戶(hù)由何種媒體接入都能得到及時(shí)的反饋與服務(wù)？
匯卓科技第四代呼叫中心CIC，專(zhuān)業(yè)面向多媒體渠道接入，不僅滿(mǎn)足客戶(hù)通訊多樣化的需求，更出眾地將多媒體信息在多媒體收件箱中進(jìn)行"一體化"統一管理。
無(wú)論客戶(hù)通過(guò)電話(huà)、email、或是網(wǎng)上提交，匯卓第四代呼叫中心CIC都能將客戶(hù)聯(lián)系信息路由到一個(gè)統一的多媒體隊列中。
"CIC具備非常成熟的技術(shù)"，CIC的用戶(hù)稱(chēng)贊道，"CIC的一體化多媒體聯(lián)系管理，對所有客戶(hù)請求進(jìn)行高效處理，無(wú)論以何種媒體形式接入，CIC都將其作為一個(gè)需要給與足夠關(guān)注的互動(dòng)事件，而處理的優(yōu)先級別完全依照（1）客戶(hù)的等待時(shí)間；（2）該客戶(hù)所享有的服務(wù)等級。"
傳統上，客戶(hù)在提出服務(wù)請求的時(shí)候，電話(huà)的響應速度總會(huì )高于email等其他媒體形式。然而，基于"一體化"的多媒體聯(lián)系管理，通過(guò)email請求服務(wù)的VIP客戶(hù)能與打電話(huà)咨詢(xún)一樣，獲得最快的服務(wù)響應。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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