匯卓助方正科技改建“智能多媒體”客戶(hù)服務(wù)中心
2005/01/13
一、 方正科技介紹
方正科技集團股份有限公司（簡(jiǎn)稱(chēng)"方正科技"），是北大方正集團旗下的內地上市企業(yè)。方正科技堅持"誠信、創(chuàng )新、客戶(hù)導向、全局觀(guān)念、主動(dòng)高效、追求目標和賞罰分明"的核心價(jià)值觀(guān)，為客戶(hù)提供不斷提供創(chuàng )新、優(yōu)秀的產(chǎn)品、方案與服務(wù)，引領(lǐng)信息技術(shù)的發(fā)展，持續追求客戶(hù)滿(mǎn)意的最大化。
憑借其完善的渠道和深入人心的"全程服務(wù)"，方正科技贏(yíng)得了市場(chǎng)的廣泛認同和消費者的一致信賴(lài)。方正電腦連續5年名列國內PC市場(chǎng)前兩位，臺式PC總體銷(xiāo)量在2003年第3季度躋身世界前十名，同比增長(cháng)率連續多年高于業(yè)界平均水平兩倍以上。如今，方正科技始終保持著(zhù)經(jīng)營(yíng)穩健、適度擴張、持續增長(cháng)的良性發(fā)展態(tài)勢。
二、 客戶(hù)需求的變化需要方正科技服務(wù)更上一層樓
在方正科技持續發(fā)展的過(guò)程中，全程服務(wù)不斷捕捉客戶(hù)真實(shí)需求，把握客戶(hù)需求，努力實(shí)現著(zhù)"客戶(hù)滿(mǎn)意最大化"。近年來(lái)，用戶(hù)對服務(wù)需求發(fā)生了重大變化，方正科技服務(wù)已敏銳的感覺(jué)到了這一點(diǎn)，方正科技服務(wù)希望更上一層樓。
首先是客戶(hù)服務(wù)對象愈加廣泛。
一方面，方正科技僅電腦產(chǎn)品的銷(xiāo)售就已經(jīng)非常龐大，連續5年名列國內PC市場(chǎng)前兩位；此外，在主營(yíng)業(yè)務(wù)PC之外，方正科技積極拓展相關(guān)業(yè)務(wù)領(lǐng)域，包括：打印機、數碼相機等計算機外設、服務(wù)咨詢(xún)和解決方案業(yè)務(wù)等。另一方面，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )通訊的發(fā)展，客戶(hù)對產(chǎn)品服務(wù)的要求日益成熟與國際接軌。
其次是客戶(hù)服務(wù)更加多元化。
用戶(hù)對服務(wù)的需求已不僅僅滿(mǎn)足于通過(guò)電話(huà)和傳真與廠(chǎng)商聯(lián)系，越來(lái)越多的客戶(hù)希望方正科技提供更加豐富便捷的聯(lián)絡(luò )手段，譬如：網(wǎng)絡(luò )服務(wù)、電子郵件、手機短信等等的多媒體服務(wù)要求；此外，客戶(hù)普遍希望在5*8的工作時(shí)間之外也能獲得服務(wù)。而且主動(dòng)服務(wù)與服務(wù)回訪(fǎng)正在逐漸成為提升服務(wù)水平的點(diǎn)睛之筆。
不僅如此，客戶(hù)對服務(wù)效率也提出了更高要求。
客戶(hù)服務(wù)需要龐大的支援系統，從客戶(hù)服務(wù)的角度來(lái)講，所利用的資源包括人力資源、數據資源、設備資源、通信線(xiàn)路資源等。只有將先進(jìn)的服務(wù)手段和這些系統資源緊密集成，才能實(shí)現高效的客戶(hù)服務(wù)。
鑒于這種變化，方正科技決定：升級建設智能化、支持多媒體接入的新方正科技呼叫中心系統。
三、 匯卓獲方正青睞，全面改造客戶(hù)服務(wù)中心
由于方正科技此番改建呼叫中心對"智能化"和"多媒體"提出了很高的要求，匯卓科技憑借其強大的呼叫中心系統產(chǎn)品以及豐富的成功案例脫穎而出，并一舉獲得方正的青睞。
服務(wù)容量翻番
匯卓為方正擴容至4條數字中繼(共120線(xiàn)語(yǔ)音接入資源)，100余個(gè)座席，其中還包括20個(gè)外撥坐席，提供主動(dòng)服務(wù)。
服務(wù)能力全面提升
- 全面支持多媒體。
客戶(hù)可以隨時(shí)隨地通過(guò)多種聯(lián)系方式跟方正科技進(jìn)行溝通，大大拉近了方正科技和用戶(hù)的距離。系統支持的用戶(hù)溝通方式包括：電話(huà)、手機、短消息、傳真、網(wǎng)上呼叫、電子郵件、網(wǎng)絡(luò )電話(huà)等。而通過(guò)平臺提供的多媒體分派功能，所有的這些服務(wù)請求都將實(shí)時(shí)發(fā)送到呼叫中心，并得到及時(shí)反饋。
- 提供更人性化的服務(wù)。
系統提供7*24的專(zhuān)業(yè)服務(wù)，此外客戶(hù)還可以通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音、傳真、短信等途徑進(jìn)行信息咨詢(xún)與自助服務(wù)。而且，由于系統提供完善的用戶(hù)信息記錄與電話(huà)號碼識別功能，在來(lái)電同時(shí)，客戶(hù)資料可以實(shí)時(shí)地被提取并顯示在人工座席的終端電腦上，極大地增強了服務(wù)的親情性和綜合服務(wù)能力。
- 提供更全面服務(wù)的"一站式"服務(wù)
方正科技在新客戶(hù)服務(wù)中心平臺上開(kāi)展一般咨詢(xún)、投訴、售前服務(wù)、售后服務(wù)、回訪(fǎng)與滿(mǎn)意度調查等業(yè)務(wù)。
- 主動(dòng)服務(wù)使服務(wù)水平更上臺階。
對客戶(hù)的服務(wù)請求，在結束之后進(jìn)行回訪(fǎng)/滿(mǎn)意度調查，不僅可以大大提供客戶(hù)滿(mǎn)意度（對于不盡人意的服務(wù)能及時(shí)安撫不滿(mǎn)情緒），同時(shí)根據回訪(fǎng)的結果可有效的發(fā)現服務(wù)中的問(wèn)題并盡快解決，并為其他協(xié)同部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量提供有效的數據。
此外主動(dòng)服務(wù)還能將方正科技的最新產(chǎn)品/服務(wù)信息，系統針對不同的客戶(hù)喜好，主動(dòng)傳遞給客戶(hù)，以達到最佳的效果。
方正服務(wù)效率大幅增長(cháng)，服務(wù)成本降低
客戶(hù)自助服務(wù)、有效分配話(huà)務(wù)量、ACD排隊策略、CTI智能彈出客戶(hù)數據、智能外撥等功能都有效提高服務(wù)效率，從而減少開(kāi)支、節省成本。
先進(jìn)的管理思想越來(lái)越多地融入了呼叫中心的核心設計中，這使得對資源的管理可以更加有效。實(shí)踐證明，管理系統的完善可以極大地提高方正科技呼叫中心的生產(chǎn)效率，使更大、更復雜的呼叫中心得以實(shí)現。
此外，匯卓為方正合理規劃以充分利用已有計算機通信資源，緩解服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)的次數，削減方正科技用于增設服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的費用；同時(shí)，圖形化的用戶(hù)界面也大幅降低培訓費用。
保護原有投資
由于方正科技此次是升級重建，匯卓科技最大限度地為方正科技保護投資。新的系統盡可能利用了原有系統的設備如交換機等。
四、 匯卓呼叫中心為方正科技帶來(lái)收益多多
升級建設立呼叫中心，充分利用先進(jìn)的科技手段和管理方法，使方正科技的客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量有一個(gè)質(zhì)的飛躍，并逐步形成以市場(chǎng)和客戶(hù)服務(wù)為中心，建立新型的利潤中心；同時(shí)，逐漸樹(shù)立行業(yè)標準的服務(wù)體制，形成持久的競爭優(yōu)勢：
- 提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，適應競爭時(shí)代的到來(lái)
- 降低服務(wù)成本，有效地管理資源
- 優(yōu)化服務(wù)流程、提高服務(wù)效率，形成高素質(zhì)服務(wù)
- 創(chuàng )造和提升方正科技的品牌優(yōu)勢
- 擴大市場(chǎng)份額，增加收益
- 提供針對性的市場(chǎng)分析數據
新的呼叫中心的建設，為方正科技的宣傳開(kāi)辟了一個(gè)全新的大眾媒體，即電話(huà)和Internet的媒體。由于電話(huà)和Internet的延伸是無(wú)限的，它比傳統媒體擁有更廣泛的消費群體，全世界的用戶(hù)不論何時(shí)、何地，只要通過(guò)無(wú)處不在的電話(huà)或Internet，就可以享受到方正科技的服務(wù)。可見(jiàn)，呼叫中心成為方正科技對外的一個(gè)業(yè)務(wù)宣傳和新產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的窗口，伴隨著(zhù)客戶(hù)滿(mǎn)意度的提高，方正科技的市場(chǎng)份額將進(jìn)一步擴大。
五、 匯卓以產(chǎn)品+服務(wù)+信譽(yù)取勝
香港匯卓科技之所以得到方正科技的垂青，不僅依仗其強大的呼叫中心系統產(chǎn)品，更盛出于其十多年呼叫中心和CRM的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗、豐富眾多的成功案例、以及與客戶(hù)長(cháng)期戰略合作的服務(wù)理念。下面將簡(jiǎn)單介紹一下匯卓科技的VoiceMaster呼叫中心產(chǎn)品。
匯卓科技VoiceMaster呼叫中心
VoiceMaster是由軟件驅動(dòng)的交互語(yǔ)音應答系統。他是針對諸如電話(huà)銀行、電話(huà)預訂、語(yǔ)音郵件和多語(yǔ)言信息服務(wù)等，需要全天候服務(wù)的商業(yè)記錄應用程序而設計的。VoiceMaster靈活的伸縮配置，能夠構造小型到大型的不同系統，可用于一個(gè)機構的前端電話(huà)接待、電話(huà)中心、綜合現有辦公室電話(huà)交換設備的部門(mén)級系統。
作為一個(gè)集成式語(yǔ)音/傳真應答和信息傳輸系統，VoiceMaster提供了交互式的并具有保存、轉發(fā)功能的語(yǔ)音/傳真服務(wù)，從而能大大提高用戶(hù)的服務(wù)水平和工作效率。此外，VoiceMaster的分布式、多處理器結構使系統具有同時(shí)處理多項工作的能力，是一個(gè)高效的語(yǔ)音/傳真系統。VoiceMaster在同一臺設備上能夠支持語(yǔ)音、傳真、語(yǔ)音識別等多種服務(wù)，其性能價(jià)格比是其它傳統同類(lèi)產(chǎn)品不可比擬的。
VoiceMaster為企業(yè)發(fā)展提供了一個(gè)新渠道，尤其是它能適應當今瞬息萬(wàn)變的商業(yè)環(huán)境，使您的企業(yè)在競爭中保持優(yōu)勢。
匯卓科技有限公司（Continuous Technologies International Ltd. - CTIL），1989年成立于香港，是行業(yè)內唯一一家由香港政府參股培養的高科技公司，也是大中國區最大的獨立呼叫中心及客戶(hù)關(guān)系管理系統提供商之一。作為一間技術(shù)型的公司，匯卓科技現有員工120多人，80%以上為技術(shù)人員（包括管理層）。
匯卓科技致力開(kāi)拓內地業(yè)務(wù)，在北京，南京和廣州設有分公司，在上海和大連設有辦事處，積極參與大陸地區呼叫中心方案咨詢(xún)與實(shí)施。匯卓科技承建眾多行業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心信息化建設，客戶(hù)遍及銀行、保險、電信、政府、企業(yè)等多個(gè)行業(yè)，涉及面廣、工程大，并獲得了客戶(hù)的一致好評與良好業(yè)績(jì)。
匯卓科技有限公司供稿 CTI論壇編輯
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