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奧迪堅平臺 導航者的主心骨
——走訪(fǎng)96900城市導航熱線(xiàn)承建者和創(chuàng )科技

2001/07/05

“歡迎您撥打城市導航者熱線(xiàn)。”

“你好，我想找一家比較近的肯德基餐廳。”

“請問(wèn)您現在哪里？”

“洪山路和云臺路口。”

“您有兩種選擇，可以在蓮南路乘公交574朝北，浦三路下車(chē)，靠東邊有一家；您也可以在那里乘公交574朝南，在長(cháng)青公園下車(chē)，靠近浦東商場(chǎng)也有一家。兩條線(xiàn)的路程差不多，都不會(huì )超過(guò)10分鐘。”

這段電話(huà)交談實(shí)錄于6月初剛剛在上海開(kāi)通的城市導航者熱線(xiàn)96900。清晰的話(huà)音，及時(shí)的應答，貼心的服務(wù)，使得筆者在輕松滿(mǎn)足查詢(xún)要求之后，不禁對這個(gè)市府為民工程產(chǎn)生了濃厚的興趣，于是走訪(fǎng)了承建這個(gè)出行咨詢(xún)熱線(xiàn)的上海和創(chuàng )科技有限公司。

成功競標市府工程

主營(yíng)呼叫中心業(yè)務(wù)的和創(chuàng )科技有限公司是板卡供應商Dialogic和整合式呼叫中心平臺供應商奧迪堅的集成商，他們基于奧迪堅呼叫中心平臺的“客戶(hù)服務(wù)呼叫中心”項目曾在第十一屆全國“星火杯”創(chuàng )造發(fā)明競賽上榮獲唯一的優(yōu)秀項目金獎。

“能如此順利地贏(yíng)得96900這個(gè)項目，也是我們沒(méi)有預料到的。，因為我們當時(shí)面對的是近二十家國內外的著(zhù)名廠(chǎng)商，象華為、朗訊、北電、吉通等，都非常有實(shí)力”，雖然96900已經(jīng)開(kāi)始正常運行，但和創(chuàng )科技總經(jīng)理黃國盛先生在談到當初競標的過(guò)程時(shí)，心情仍然不是那么平靜，“有基于傳統交換機的方案，也有基于板卡的方案，大家都愿意為這個(gè)市府工程提供自己的產(chǎn)品。”

“作為呼叫中心的系統集成商，我們的兩種方案同時(shí)競標，一種基于板卡，我們采用的是Dialogic；一種基于一體化呼叫中心平臺，采用的是奧迪堅整合式呼叫中心平臺。”黃總回憶道，“第一輪下來(lái)，AltiGen就因為成熟的系統軟件架構和靈活的客戶(hù)端應用而深受政府方面有關(guān)人士的青睞，他們又觀(guān)摩了相關(guān)的系統演示，覺(jué)得軟件和硬件的整合，系統軟件和應用軟件的整合方面，AltiGen都是絕對先進(jìn)的。”

不到一個(gè)小時(shí)就搭建好完整的演示系統，清晰分明的呼叫中心座席軟件和具有插話(huà)監聽(tīng)功能的班長(cháng)席管理界面，使得原本傾向于交換機方案的有關(guān)領(lǐng)導為之感慨：“如此簡(jiǎn)單的系統，竟然融合了如此復雜的技術(shù)，和基于交換機的平臺相比，其功能是有過(guò)之而無(wú)不及，。”黃總還記得當時(shí)競標過(guò)程中還有一點(diǎn)也非常關(guān)鍵，就是因為奧迪堅的呼叫中心方案提供徹底的技術(shù)服務(wù)，因為整個(gè)系統由奧迪堅獨家開(kāi)發(fā)，一旦系統的運行出現任何故障，都會(huì )得到最即時(shí)的最全面的支持和維護。

“整合有另外一個(gè)最直接的利益體現，那就是卓越的性能價(jià)格比。同樣強大的功能，同樣穩定的運行，別人動(dòng)輒就是幾百萬(wàn)的，我們采用的奧迪堅呼叫中心平臺就要低得多，所以說(shuō)我們進(jìn)入第二輪競標時(shí)基本上已經(jīng)沒(méi)有別的競爭對手，更何況在某些方面，奧迪堅的功能還要遠遠大于其他方案呢。”說(shuō)到這里，偏愛(ài)奧迪堅的黃總笑了，“市府的認識的確超前，因為這種一體化的整合方案可謂是呼叫中心發(fā)展的一大趨勢。”

十天的應用開(kāi)發(fā)紀錄

走訪(fǎng)過(guò)程中，整合是和創(chuàng )公司的領(lǐng)導員工提到最多的一個(gè)詞。那么“整合”究竟是一個(gè)什么樣的概念呢？

文質(zhì)彬彬的技術(shù)副總于飛先生語(yǔ)出驚人，“別小看這個(gè)概念，在呼叫中心整合技術(shù)和整合產(chǎn)品方面，做得如此成熟的，全球就只有奧迪堅了，因為全部由自己獨立開(kāi)發(fā)完成，系統的演示及其方便，一個(gè)小時(shí)之內就可以完成系統的搭建。一目了然的系統演示，根本無(wú)需我們過(guò)多解釋?zhuān)�在�?chǎng)的人很容易就能得出結論。如果采用其他任何基于交換機或板卡的系統，那就是一個(gè)從方案到方案，從紙面到紙面的過(guò)程。首先我們要進(jìn)行需求分析，然后是系統分析，系統方案，系統搭建。不這樣，客戶(hù)是無(wú)法看到實(shí)際的演示效果的。”

與傳統的基于板卡的應用程序接口（API）不同，奧迪堅采用工業(yè)標準的平臺和開(kāi)放的數據庫接口，提供性能可靠、功能強大的交換層，AltiAPI提供給開(kāi)發(fā)人員的都是具體的電話(huà)功能，如：轉接電話(huà)、會(huì )議電話(huà)等。在使用時(shí)，只需調用API中相應的功能函數即可，而不必理會(huì )不同板卡的硬件特性和交換層的具體實(shí)現。因此，AltiAPI極大地縮短了呼叫中心系統的開(kāi)發(fā)周期和開(kāi)發(fā)成本，系統的穩定性也得到了保障。

“我們三個(gè)人僅用了十天時(shí)間就完成了在奧迪堅平臺上的自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）,文本轉語(yǔ)音（TTS）和數據自動(dòng)路由等多種應用，這在其他產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，簡(jiǎn)直是不大可能的事情。”講到當時(shí)的開(kāi)發(fā)過(guò)程，于先生偶爾還露出一點(diǎn)得意。“系統演示不能決定一個(gè)項目的成功與否，其實(shí)通常情況下，客戶(hù)要選擇一個(gè)適合自己的通訊平臺，要考慮的因素除了功能和價(jià)格，還有一個(gè)就是開(kāi)發(fā)的難易程度和時(shí)間長(cháng)短。”

唇齒相系 共為用戶(hù)謀利

自從接觸奧迪堅整合式通訊平臺以來(lái)，和創(chuàng )科技有限公司的業(yè)務(wù)量已日益增長(cháng)，和銀行，超市，電信等許多行業(yè)的合作洽談都在緊鑼密鼓地展開(kāi)。“說(shuō)道奧迪堅系統，它可不僅僅是導航者的主心骨，也是我們和創(chuàng )的主心骨。就象我們的公司名稱(chēng)，聯(lián)合創(chuàng )業(yè)，我們和奧迪堅的合作是緊密無(wú)間的。”

近兩年，隨著(zhù)國內網(wǎng)絡(luò )設施的逐步完善和CTI技術(shù)的迅速發(fā)展，越來(lái)越多的企業(yè)和組織把眼光投向一個(gè)和企業(yè)利潤形象直接掛鉤的呼叫中心產(chǎn)業(yè)上來(lái)，如何保證呼叫中心的平穩運行，如何更為方便有效地進(jìn)行呼叫中心的系統維護，也逐漸成為人們關(guān)注的重點(diǎn)。系統集成商或外保商僅靠自己的力量能夠保障和解決這些問(wèn)題嗎？筆者就這個(gè)問(wèn)題，請教了黃國盛總經(jīng)理。

“首先我們和奧迪堅之間，是一個(gè)緊密合作的關(guān)系。我們雙方協(xié)同為保障用戶(hù)的最大利益而努力，奧迪堅具有全方位的售后服務(wù)和技術(shù)支持網(wǎng)絡(luò )，且不說(shuō)本身出問(wèn)題的可能性就小之又小。換句話(huà)說(shuō)，即使和創(chuàng )有一天因經(jīng)營(yíng)不利而破產(chǎn)關(guān)門(mén)，用戶(hù)的利益也會(huì )有絕對的保障，因為奧迪堅本身就是我們堅實(shí)的后盾。”

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯