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用戶(hù)為本 真情服務(wù)

2001/08/13

選擇一個(gè)電話(huà)系統是當今企業(yè)所面臨的最重要的決策之一，因為電話(huà)系統就好比是客戶(hù)、供應商和職員之間通訊的神經(jīng)中樞。但在這樣一個(gè)全新的互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，如何確定選擇的依據呢？是產(chǎn)品本身的先進(jìn)性能還是售前售后服務(wù)的徹底有效呢？當然，兩者都非常重要：一個(gè)通訊系統的建立本身，就是要通過(guò)其靈活的開(kāi)發(fā)平臺和完整的解決方案，提高企業(yè)本身的通訊效率和通訊能力，但如果沒(méi)有完善有效的服務(wù)體系，再強大的功能也沒(méi)有保障，一個(gè)先進(jìn)的系統如果經(jīng)常當機，那不僅不能促進(jìn)企業(yè)內外不得溝通，更在某些方面影響企業(yè)的形象和品牌。

因此，很多通信運營(yíng)商和通信制造廠(chǎng)商紛紛開(kāi)始建立健全自己完善的服務(wù)體系，并提出相應的具體服務(wù)目標。“我們的原則是用戶(hù)為本，真情服務(wù)。”致力于計算機和電話(huà)集成的專(zhuān)業(yè)供應商美國奧迪堅通訊系統有限公司亞太營(yíng)運中心總經(jīng)理姚晉民日前在接受采訪(fǎng)時(shí)說(shuō)。

奧迪堅通訊系統今年推出的高度整合通訊服務(wù)器因為其高性?xún)r(jià)比和高穩定性正日益獲得國內用戶(hù)的青睞，越來(lái)越多的用戶(hù)對于這種以整合電路交換、語(yǔ)音處理和IP交換為一體的軟件架構為基礎的通訊平臺表現出高度的關(guān)切，到底是什么原因促使這個(gè)年初才開(kāi)始開(kāi)拓中國市場(chǎng)的通訊產(chǎn)品如此引人注意呢？“除了我們全球領(lǐng)先的整合技術(shù)，最為關(guān)鍵的是我們能夠提供及時(shí)有效無(wú)縫徹底的服務(wù)體系。”姚先生這樣告訴記者。

奧迪堅的進(jìn)步是和所有的合作伙伴分不開(kāi)的，無(wú)論是奧迪堅的授權代理商和經(jīng)銷(xiāo)商，還是與奧迪堅協(xié)商協(xié)作的行業(yè)軟件開(kāi)發(fā)商、咨詢(xún)管理機構以及其他相應的客戶(hù)管理系統，在為客戶(hù)提供服務(wù)方面都有著(zhù)一個(gè)共同的目的，那就是為客戶(hù)提供高質(zhì)量的通訊系統。為此奧迪堅與中國的合作伙伴一起共同為客戶(hù)提供一個(gè)完整的服務(wù)體系，共同為客戶(hù)創(chuàng )造有效價(jià)值。合作伙伴在前臺為客戶(hù)提供有關(guān)產(chǎn)品的咨詢(xún)，并提供基于客戶(hù)需求的全面解決方案，協(xié)助客戶(hù)進(jìn)行項目管理和項目實(shí)施，直接為最終用戶(hù)提供相關(guān)的售后服務(wù)。與此同時(shí)奧迪堅還通過(guò)上海區域總部及北京和深圳的辦事處，向增值合作伙伴提供產(chǎn)品、技術(shù)和市場(chǎng)支持，進(jìn)行后臺保障，以確定每一個(gè)用戶(hù)都得到最徹底的有效服務(wù)。

奧迪堅對每一個(gè)授權經(jīng)銷(xiāo)商或代理商都提供百分百的支持。任何一個(gè)代理商都必須經(jīng)過(guò)包括產(chǎn)品、技術(shù)、市場(chǎng)、銷(xiāo)售在內的嚴格培訓。公司會(huì )組織工程管理人員和技術(shù)服務(wù)人員，幫助代理完成從銷(xiāo)售到售后服務(wù)的整個(gè)過(guò)程。用姚總經(jīng)理的話(huà)來(lái)說(shuō)，“我們提供一個(gè)整合通訊方案的同時(shí)，也為用戶(hù)提供了一個(gè)整合的服務(wù)團體和一體化的服務(wù)體系。”

奧迪堅通訊服務(wù)器，整合和從底層硬件到系統軟件再到應用軟件的全部架構，因此在服務(wù)保障方面有絕對的保障，這種自主開(kāi)發(fā)的優(yōu)勢使得任何一個(gè)環(huán)節上的問(wèn)題，奧迪堅都可以獨立快速地解決，更何況奧迪堅高度整合通訊服務(wù)器“年當機時(shí)間不超過(guò)三秒”的良好性能使問(wèn)題的出現微乎其微。

奧迪堅服務(wù)體系由一個(gè)三級技術(shù)支持體系組成：代理技術(shù)支持人員，奧迪堅亞太技術(shù)支持中心，美國技術(shù)支持中心。用戶(hù)的問(wèn)題首先由為其提供產(chǎn)品的代理商來(lái)解決，與此同時(shí)奧迪堅亞太區技術(shù)支持中心提供相應的技術(shù)支持，當然，北美地區的用戶(hù)可以直接撥打奧迪堅美國技術(shù)支持中心的客服電話(huà)來(lái)獲取相應的服務(wù)。

本著(zhù)“以客戶(hù)為本，急客戶(hù)所急，想客戶(hù)所想”的工作宗旨，以“防患于未然”為最終目標，設法避免問(wèn)題的發(fā)生，提前解決可能存在的問(wèn)題，同時(shí)使客戶(hù)知道如何解決運行中所遇到的困難，主動(dòng)地進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)。這是奧迪堅技術(shù)服務(wù)的一貫標準。奧迪堅亞太區客戶(hù)服務(wù)中心，會(huì )每個(gè)月對用戶(hù)進(jìn)行系統使用情況調查，對于用戶(hù)反饋的問(wèn)題、意見(jiàn)、建議及時(shí)響應，并進(jìn)行全程跟蹤，使之得以全面解決。對于所有用戶(hù)來(lái)電內容，公司將及時(shí)進(jìn)行總結，對問(wèn)題發(fā)生原因統計分析，以便為今后的工作提供參考。利用客戶(hù)服務(wù)中心，用戶(hù)還可以很容易地通過(guò)電話(huà)或上網(wǎng)查詢(xún)到一些經(jīng)常性問(wèn)題的解決方案。通過(guò)和客戶(hù)的溝通、交流，了解客戶(hù)所想，解除客戶(hù)所憂(yōu)，讓每一個(gè)客戶(hù)都能切身感受到奧迪堅的真誠服務(wù)，這是奧迪堅全球服務(wù)體系的最終總旨。

同時(shí)，為更好地服務(wù)于客戶(hù)，公司還建立了一個(gè)客戶(hù)服務(wù)計算機管理系統，對客戶(hù)信息全部采用自動(dòng)化管理，組建公司統一的客戶(hù)服務(wù)中心，實(shí)現電話(huà)自動(dòng)接聽(tīng)、在線(xiàn)維護、轉接人工座席、維護質(zhì)量監控等功能。

最近有專(zhuān)家指出，一個(gè)軟件產(chǎn)品從開(kāi)發(fā)到賣(mài)給客戶(hù)正式使用起來(lái)，提供給客戶(hù)只是該產(chǎn)品的百分之三十，另外百分之七十是該產(chǎn)品的維護服務(wù)。這足見(jiàn)服務(wù)在軟件行業(yè)是一個(gè)重要的組成部分。其實(shí)何止軟件，任何一種高科技產(chǎn)品的服務(wù)都是價(jià)值的真正增長(cháng)點(diǎn)。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯