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聯(lián)想電腦公司售后服務(wù)部客服中心
—— 奧迪堅高度整合通訊服務(wù)器成功案例之一

2001/09/25

一、概述

聯(lián)想電腦公司擁有聯(lián)想電腦和其他相關(guān)代理產(chǎn)品及網(wǎng)絡(luò )產(chǎn)品，售后服務(wù)的需求非常大，需要一個(gè)專(zhuān)門(mén)性的系統進(jìn)行支持。因此我們采用基于奧迪堅呼叫中心平臺的華泰貝通客服中心系統來(lái)組建售后服務(wù)部的客服中心。

二、系統功能

奧迪堅通訊系統的功能：

• 支持模擬線(xiàn)路接入和模擬分機座席，接入最大可以達到192路模擬線(xiàn)路，座席最大可以達到128個(gè)。
• 支持數字E1接口，單機系統最大可以支持到4個(gè)E1接口，實(shí)現120路話(huà)路。
• 支持IP座席。可以用IP座席輕松構建遠程專(zhuān)家座席。
• 能夠統一處理來(lái)自PSTN的呼叫和來(lái)自IP的呼叫。
• 支持多達6方的電話(huà)會(huì )議。
• 座席位置可以靈活安排，實(shí)現無(wú)址化座席，無(wú)須為分機位置的更改而重新布線(xiàn)。
• 來(lái)電可以直接進(jìn)入語(yǔ)音信箱。
• 特有的基于時(shí)間的路由設置，根據時(shí)間的不同，將來(lái)電轉接到不同的選項。比如工作時(shí)間可以直接轉到座席服務(wù)，非工作時(shí)間可以全部轉入IVR服務(wù)等。

（一）智能選擇座席(ACD)

華泰貝通——奧迪堅客戶(hù)服務(wù)中心的排隊系統支持四種排隊方式：

1.呼叫空閑時(shí)間最長(cháng)的座席

2.呼叫所有座席

3.呼叫的一個(gè)空閑的座席

4.呼叫指定的座席

（二）自動(dòng)應答系統(IVR)

系統通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應答的方式實(shí)現用戶(hù)服務(wù)的自動(dòng)導航。從接通系統開(kāi)始，交互式語(yǔ)音應答功能自動(dòng)播放問(wèn)候和語(yǔ)音提示信息。本系統提供了開(kāi)放的、靈活易用、功能強大的IVR語(yǔ)音流程生成功能。提供合理、靈活的樹(shù)型業(yè)務(wù)選擇結構，方便用戶(hù)進(jìn)行業(yè)務(wù)編排。根據用戶(hù)選擇，自動(dòng)轉入相應業(yè)務(wù)處理。另外，系統能夠方便、靈活地修改和配置業(yè)務(wù)選擇結構和語(yǔ)音提示信息。在呼出型的呼叫中心應用中可以靈活使用此功能。

自動(dòng)話(huà)務(wù)臺能快速處理所有來(lái)電，并且為來(lái)電人提供友好的服務(wù)。可以將自動(dòng)話(huà)務(wù)臺設置成人工座席處理來(lái)電的輔助設備，或作為處理來(lái)電的主要設備。

三、系統配置

選用美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務(wù)器。

通訊服務(wù)器是整個(gè)系統的心臟，是系統一切功能的基礎。因此，客戶(hù)服務(wù)中心的通訊服務(wù)器最好是專(zhuān)用的或以客戶(hù)服務(wù)中心作為主要服務(wù)對象，以增加客戶(hù)服務(wù)的定制功能和減少其他因素對客戶(hù)服務(wù)中心的影響。

美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務(wù)器AltiServ系統，（AltiServ是奧迪堅高度整合了其硬件和系統軟件的系統），它為系統提供了強大的交換功能，同時(shí)還集成了多種服務(wù)器功能。由于采用自己特有的交換系統，使得系統的穩定性更好，系統實(shí)現了電信級的穩定性。

奧迪堅AltiGen是網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統和整合式呼叫中心平臺的專(zhuān)業(yè)供應商，其全球領(lǐng)先的整合技術(shù)、成熟的產(chǎn)品和務(wù)實(shí)的解決方案為企業(yè)從傳統通訊模式向網(wǎng)絡(luò )時(shí)代整合通訊模式的轉變提供了一條最經(jīng)濟、最便捷的途徑。

AltiGen提供的高度整合通訊服務(wù)器包括了系統完整的語(yǔ)音設備，且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認證。AltiGen的產(chǎn)品無(wú)論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類(lèi)產(chǎn)品中都表現出眾。

四、工程概述

1、客戶(hù)需求： 聯(lián)想調頻（FM365）為了解決大量的客戶(hù)問(wèn)題，提高服務(wù)水平，急需在不增加大量投資的情況下建立一個(gè)功能齊全的客戶(hù)服務(wù)系統。

2、工程實(shí)施：北京華泰貝通公司，在奧迪堅的整合式呼叫中心平臺上，為聯(lián)想調頻公司設計了一個(gè)低投資、高效率、全功能、易擴展的客戶(hù)服務(wù)系統。該通訊系統是一個(gè)小型的800呼叫中心，采用奧迪堅高度整合通訊服務(wù)器，首期工程建立了4個(gè)人工座席，8條模擬中繼，系統具有語(yǔ)音導航和IVR自動(dòng)查詢(xún)功能。
　　

五、系統帶來(lái)的效益

• 投資低，無(wú)增加大量投資；效率高，功能齊全；擴展性好，升級方便，系統可以隨時(shí)擴容并增加業(yè)務(wù)內容，可將聯(lián)想調頻公司的其它客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)全部統一納入本系統。

• 系統的安裝調試快速，管理機制簡(jiǎn)單、功能齊全、操作快捷，以及人機對話(huà)界面友好。

系統解決了聯(lián)想公司客戶(hù)量大、售后服務(wù)的需求大的問(wèn)題，并提高了服務(wù)水平。

六、訪(fǎng)問(wèn)方法

客服電話(huà)：（010）82899999-2359

奧迪堅供稿 CTI論壇編輯