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大同鐵路客貨運信息網(wǎng)站
—— 奧迪堅高度整合通訊服務(wù)器成功案例之四

2001/09/26

一、系統概要

“客戶(hù)服務(wù)中心Call Center”對各類(lèi)公司的運作產(chǎn)生了重要的影響，并給公司帶來(lái)了巨大的經(jīng)濟效益。近年來(lái)，商品競爭已轉向品牌競爭，服務(wù)成為商品競爭的重要手段。隨著(zhù)電信市場(chǎng)的發(fā)展與擴大，以及電話(huà)資費的調整；固定電話(huà)，移動(dòng)電話(huà)及因特網(wǎng)得到了越來(lái)越廣泛的應用。對企業(yè)來(lái)說(shuō)，充分利用電信資源，拓寬服務(wù)范圍，全面滿(mǎn)足客戶(hù)需求，為公司帶來(lái)更大的利潤，是當前的發(fā)展方向。

有效的利用電信資源，建立“客戶(hù)服務(wù)中心Call Center”，在客戶(hù)心中塑造一個(gè)服務(wù)周到，工作高效的良好企業(yè)形象是企業(yè)追求的目標。

本方案是奧迪堅專(zhuān)為北京鐵通專(zhuān)業(yè)設計的，充分的利用電信資源與計算機技術(shù)的客戶(hù)服務(wù)中心，為客戶(hù)與公司的交流創(chuàng )造了前所未有的高效通道：

撥入客戶(hù)服務(wù)中心的客戶(hù)，首先由自動(dòng)語(yǔ)音應答導航：“您好，歡迎您使用……”，客戶(hù)聽(tīng)到的是專(zhuān)業(yè)播音員的錄音，語(yǔ)音清晰、親切，避免了由于業(yè)務(wù)員情緒不佳等因素對客戶(hù)情緒的影響。有利于減少投訴，提高公司形象。
客戶(hù)可按自己的意愿選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報及人工座席應答；對于新客戶(hù)可以選擇自動(dòng)語(yǔ)音播報了解公司情況、產(chǎn)品種類(lèi)、價(jià)格等與客戶(hù)有關(guān)的信息，如需人工座席應答可轉入相關(guān)座席。
由于大量重復性的信息可引導到自動(dòng)語(yǔ)音播報系統，這樣就可使話(huà)務(wù)員從大量的重復性勞動(dòng)中解放出來(lái)；從而可以減少人工座席數量，并為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)，周到的服務(wù)。與熱線(xiàn)電話(huà)相比，客戶(hù)服務(wù)中心運營(yíng)成本更低，服務(wù)質(zhì)量更高。
客戶(hù)服務(wù)中心可提供24小時(shí)全天候服務(wù)，自動(dòng)語(yǔ)音播報系統為客戶(hù)提供全天候服務(wù)。
智能化呼叫路由采用智能呼叫分配（ACD）,由多種條件選擇路由，如業(yè)務(wù)員的忙閑統計、業(yè)務(wù)員的服務(wù)能力、每天不同時(shí)段呼叫統計、主叫客戶(hù)的號碼、該客戶(hù)曾聯(lián)絡(luò )過(guò)的業(yè)務(wù)員、業(yè)務(wù)員的專(zhuān)業(yè)技能等級等信息。
班長(cháng)座席可管理與監聽(tīng)其他座席，監聽(tīng)過(guò)程不會(huì )被客戶(hù)發(fā)現，也可加入到客戶(hù)與座席的談話(huà)，對新手進(jìn)行培訓或為客戶(hù)提供更專(zhuān)業(yè)的服務(wù)。

二、系統功能

2.1自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）

2.2智能選擇座席（ACD）

2.3自動(dòng)傳真功能

2.4人工座席應答

2.5來(lái)電號碼的顯示

2.6客戶(hù)資料的電腦查詢(xún)與錄入

2.7查詢(xún)統計

2.8現有資源的集成

2.9預留電子商務(wù)處理接口

三、系統配置

選用美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務(wù)器。

美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務(wù)器AltiServ系統，（AltiServ是奧迪堅高度整合了其硬件和系統軟件的系統），它為系統提供了強大的交換功能，同時(shí)還集成了多種服務(wù)器功能。由于采用自己特有的交換系統，使得系統的穩定性更好，系統實(shí)現了電信級的穩定性。

奧迪堅AltiGen是網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統和整合式呼叫中心平臺的專(zhuān)業(yè)供應商，其全球領(lǐng)先的整合技術(shù)、成熟的產(chǎn)品和務(wù)實(shí)的解決方案為企業(yè)從傳統通訊模式向網(wǎng)絡(luò )時(shí)代整合通訊模式的轉變提供了一條最經(jīng)濟、最便捷的途徑。

AltiGen提供的高度整合通訊服務(wù)器包括了系統完整的語(yǔ)音設備，且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認證。AltiGen的產(chǎn)品無(wú)論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類(lèi)產(chǎn)品中都表現出眾。

1. 智能交換平臺

基于奧迪堅客服系統通訊平臺。

2. WWW服務(wù)器

硬件：HP 9000 A400 UNIX服務(wù)器

軟件：iPlanet Web Server （原Netscape Enterprise Server）

3. 數據庫服務(wù)器

硬件：HP L1000 UNIX服務(wù)器

軟件：Informix Internet Foudation 2000大型數據庫

4. 網(wǎng)絡(luò )設備

路由器：數據庫服務(wù)器通過(guò)路由器和其它設備連接，保證數據安全

防火墻：WEB服務(wù)器與數據庫服務(wù)器之間架設防火墻，防止黑客攻擊

交換機：連接局域網(wǎng)設備

5. 座席

包括PC機，頭戴式耳機和奧迪堅座席軟件。交換平臺為單機時(shí)支持最大座席數為人工受理席192個(gè)(板卡級)。

6. 業(yè)務(wù)維護終端

業(yè)務(wù)維護管理終端，數據采集終端，網(wǎng)絡(luò )管理工作站，WWW站點(diǎn)維護工作站。

四、業(yè)務(wù)功能

4.1 業(yè)務(wù)功能

中心節點(diǎn)與地區節點(diǎn)的基本業(yè)務(wù)功能相同，中心節點(diǎn)是鐵路信息源的中心（客運、貨運系統），信息量大，訪(fǎng)問(wèn)頻繁，并將作為鐵路信息統計分析的匯接點(diǎn)。因此，中心節點(diǎn)配置相對地區節點(diǎn)較高。

4.1.1 中鐵網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)信息

主要向客戶(hù)提供業(yè)務(wù)信息，如撥號接入、專(zhuān)線(xiàn)接入、線(xiàn)路出租、VPN、虛擬主機等。同時(shí)提供客戶(hù)技術(shù)支持、資費標準、費用查詢(xún)、在線(xiàn)調查、在線(xiàn)申請、客戶(hù)投訴等功能。中鐵網(wǎng)絡(luò )業(yè)務(wù)信息使用靜態(tài)頁(yè)面發(fā)布。

4.1.2 客運信息業(yè)務(wù)

1. 列車(chē)到發(fā)時(shí)刻實(shí)時(shí)查詢(xún)

列車(chē)到發(fā)時(shí)刻實(shí)時(shí)查詢(xún)使用BTINFO-SS-AT系統實(shí)現。

2. 列車(chē)時(shí)刻表查詢(xún)業(yè)務(wù)

列車(chē)時(shí)刻表查詢(xún)業(yè)務(wù)使用BTINFO-SS-TT系統實(shí)現。

3. 列車(chē)開(kāi)行公告業(yè)務(wù)

列車(chē)開(kāi)行公告業(yè)務(wù)使用BTINFO-SS-BO系統實(shí)現。

4. 客流調查

網(wǎng)上調查使用BTINFO-SS-WINQ系統實(shí)現。

5. 客票余額查詢(xún)

客票余額查詢(xún)使用BTINFO-SS-TB系統實(shí)現。

人工服務(wù)能提供上面的所有服務(wù)。