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北京鑫運通信有限公司外包客服系統
——奧迪堅高度整合通訊服務(wù)器成功案例之六

2001/09/26

一、系統概要

外包商的客戶(hù)服務(wù)系統有兩個(gè)非常重要的特征，首先，由于其客戶(hù)業(yè)務(wù)性質(zhì)的不確定性，必然要求業(yè)務(wù)多樣化，功能齊全化；其次，由于其客戶(hù)業(yè)務(wù)范圍的不確定性，必然要求其系統要有覆蓋性，以滿(mǎn)足各地的客戶(hù)服務(wù)需要。
從外包商的運營(yíng)成本構成上除企業(yè)通常的成本構成外，還包括下列成本：
第一：系統建設成本；
第二：系統維護成本；
第三：人工座席勞動(dòng)成本；
第四：遍布各地的客戶(hù)服務(wù)系統互聯(lián)的線(xiàn)路租用成本。

二、工程概述

1、客戶(hù)需求：北京鑫運通信有限公司是信息產(chǎn)業(yè)部批準的電信增值業(yè)務(wù)運營(yíng)商，其業(yè)務(wù)遍及全國各地，所以其外包的客戶(hù)服務(wù)系統一方面要滿(mǎn)足用戶(hù)遍布各地的服務(wù)要求，另一方面還要考慮盡可能地降低自身的運營(yíng)成本。

2、系統結構：系統總體結構是透過(guò)IP網(wǎng)互聯(lián)的分布式結構，首期工程建立了5個(gè)點(diǎn)，其中2個(gè)點(diǎn)無(wú)人工座席，只有接入和自動(dòng)語(yǔ)音應答服務(wù)，其它3個(gè)點(diǎn)有人工服務(wù)，當無(wú)座席點(diǎn)的接入來(lái)電需要人工服務(wù)時(shí)會(huì )通過(guò)IP網(wǎng)自動(dòng)轉接到其它3個(gè)有人工服務(wù)點(diǎn)的人工座席。

三、系統配置

選用美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務(wù)器。

美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務(wù)器AltiServ系統，（AltiServ是奧迪堅高度整合了其硬件和系統軟件的系統），它為系統提供了強大的交換功能，同時(shí)還集成了多種服務(wù)器功能，尤其是VoIP功能。由于采用自己特有的交換系統，使得系統的穩定性更好，系統實(shí)現了電信級的穩定性。

奧迪堅AltiGen是網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統和整合式呼叫中心平臺的專(zhuān)業(yè)供應商，其全球領(lǐng)先的整合技術(shù)、成熟的產(chǎn)品和務(wù)實(shí)的解決方案為企業(yè)從傳統通訊模式向網(wǎng)絡(luò )時(shí)代整合通訊模式的轉變提供了一條最經(jīng)濟、最便捷的途徑。

AltiGen提供的高度整合通訊服務(wù)器包括了系統完整的語(yǔ)音設備，且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認證。AltiGen的產(chǎn)品無(wú)論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類(lèi)產(chǎn)品中都表現出眾。

四、系統帶來(lái)的效益

鑫運通信采用Altigen系統平臺不僅滿(mǎn)足了外包服務(wù)的需要，而且很好地解決了外包服務(wù)的成本問(wèn)題。

Altigen系統齊全的功能和良好的適應性，使外包商提供多樣化的服務(wù)簡(jiǎn)單化，其良好的擴展性為系統的擴容和業(yè)務(wù)擴展提供了方便；由于A(yíng)ltigen系統平臺內嵌IP網(wǎng)關(guān)，使運營(yíng)商可以很方便地構建具有很大覆蓋范圍的分布式呼叫中心。

從系統建設、運營(yíng)、維護成本上來(lái)講，

• 由于A(yíng)ltigen系統平臺的高度集成和易開(kāi)發(fā)性，使外包商可以大幅度地降低設備投資并有效地降低開(kāi)發(fā)和集成成本；
• 管理簡(jiǎn)單，操作快捷，Altigen系統的易維護性可以使用戶(hù)有效地降低維護成本；
• 由于A(yíng)ltigen系統內嵌IP網(wǎng)關(guān)，使外包商可以透過(guò)IP網(wǎng)構建分布式呼叫中心，而DDN專(zhuān)線(xiàn)的租用費用大大低于PSTN的租用費用；
• 同時(shí)由于構建了分布式結構，外包商可以根據整個(gè)系統的要求而更加合理地配置人工座席資源并且可以將人工座席放置到人力成本相對低的區域，有效地降低了人力成本；
• Altigen系統良好的可擴展性和可升級性，在保護原有投資的基礎上，可方便的實(shí)現系統擴容和業(yè)務(wù)擴展。

奧迪堅供稿 CTI論壇編輯