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臺州銀座商業(yè)銀行客戶(hù)服務(wù)呼叫中心方案

2001/11/14

一 序言

和創(chuàng )科技公司推出的和創(chuàng )-奧迪堅（銀行客戶(hù)服務(wù)呼叫中心）系統采用了CTI（Computer Telephony Integration）領(lǐng)域當今最先進(jìn)的技術(shù)--基于一體化平臺的呼叫中心。

和創(chuàng )科技公司向浙江發(fā)展城市臺州市的銀座城市信用社建議的銀行客戶(hù)服務(wù)呼叫中心（Call Center）宗旨是先進(jìn)、成熟且有充分擴充余地的方案，為此在用戶(hù)已有普通電話(huà)銀行功能的基礎上，根據實(shí)際情況和實(shí)際需求，設計方案，并能適合銀行長(cháng)遠的業(yè)務(wù)策略和管理需求，在同類(lèi)產(chǎn)品中具有領(lǐng)先地位，系統特色簡(jiǎn)括：擴充性、先進(jìn)性。
和創(chuàng )-奧迪堅是唯一能提供在實(shí)現呼叫服務(wù)過(guò)程中所需要的所有子系統的呼叫中心系統，真正實(shí)現"一機包含全功能"。

本系統具有以下五大優(yōu)點(diǎn)：
※ 適用人群廣泛
采用了當今世界最新的媒體技術(shù)，不僅可以象過(guò)去的查尋系統那樣實(shí)現語(yǔ)音及傳真查詢(xún)，還可以進(jìn)行數據查詢(xún)，既適用了使用電話(huà)及傳真的客戶(hù)又適用了廣大的計算機客戶(hù)群，還可為異地或國外的帳戶(hù)客人提供服務(wù)，進(jìn)一步擴大了適用范圍。
※ 功能多樣，維護方便
選擇國際先進(jìn)的美國AltiGen一體化呼叫中心平臺，使得系統更易于維護更換，并可得到最大程度的功能開(kāi)發(fā)。
※ 擴充性好
采用SCSA總線(xiàn)作為標準的交換單線(xiàn)，擴充性好且不需要浪費更多的投資。
※ 具有新一代的服務(wù)項目
在系統中增加了人工座席、語(yǔ)音信箱、錄音監聽(tīng)等新功能，因此，在使用本系統時(shí)，不再只能面對冷冰冰的機械式語(yǔ)音，而且當客戶(hù)提出系統設置以外的問(wèn)題而需解答時(shí)，就可以轉入人工座席服務(wù)，此時(shí)，銀行的專(zhuān)業(yè)人員就可以為客戶(hù)提供特殊服務(wù)，具有更現代化的服務(wù)。
采用了通用系統和現在流行的TCP/IP通訊協(xié)議，PC BASE，硬體平臺等，使得管理更簡(jiǎn)單，服務(wù)界面更多樣化。
※ 開(kāi)放性好
采用的是TCP/IP協(xié)議，本系統可以與任何規模的業(yè)務(wù)主機相連接。例如：AS/400，RISC6000，HP9000

二 總體功能概要

2,0 銀座《銀行客戶(hù)服務(wù)呼叫中心》的基本功能是：

1：人工座席服務(wù)及它的WIN POP功能
2：開(kāi)放的第三次再開(kāi)發(fā)界面
3：傳真回復
4：人工座席的自動(dòng)排隊轉接
6：客戶(hù)帳戶(hù)信息查詢(xún)
7：信用社其他信息查詢(xún)
8：信用社與其他商業(yè)銀行間的相互轉帳
9：信用社內部的轉帳
10：座席三方電話(huà)會(huì )議
11：自動(dòng)撥出
12：語(yǔ)音信箱
13：各類(lèi)代收費服務(wù)
14: 客戶(hù)投訴及處理
15：統計與報表
16：座席的錄音監聽(tīng)

2,1方案原則

和創(chuàng )科技向銀座城市信用社推薦的和創(chuàng )-奧迪堅《銀行客戶(hù)服務(wù)呼叫中心》總體拓撲圖如下：

《銀行客戶(hù)服務(wù)呼叫中心》系統是集語(yǔ)音、傳真和數據、人工座席為一體的綜合服務(wù)系統。《銀行客戶(hù)服務(wù)呼叫中心》系統通過(guò)銀座業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò )，以TCP/IP協(xié)議與銀座業(yè)務(wù)（數據庫）主機（或前置機）進(jìn)行通訊。

2.2 銀座《銀行客戶(hù)服務(wù)呼叫中心》功能（服務(wù)內容）流程圖：

上圖是整個(gè)《銀行客戶(hù)服務(wù)呼叫中心》的主功能流程圖

2.2.1系統具體實(shí)現功能：

自動(dòng)語(yǔ)音應答系統（IVR）
根據用戶(hù)的按鍵，系統自動(dòng)播放語(yǔ)音給用戶(hù)聽(tīng)。交互式語(yǔ)音應答系統以語(yǔ)音播放、收號、傳真、語(yǔ)音簡(jiǎn)易合成或用TTS（需另外購買(mǎi)）等手段處理自動(dòng)流程業(yè)務(wù)。實(shí)現查詢(xún)賬戶(hù)、費用，咨詢(xún)，公告，監督等功能。

傳真功能
用戶(hù)可以在電腦語(yǔ)音應答中實(shí)現完整的傳真功能。

人工座席服務(wù)
遇到客戶(hù)特殊問(wèn)題、交易、計算機無(wú)法回答的都將自動(dòng)轉入人工座席，由銀行工作人員來(lái)解決。它的功能包含：
業(yè)務(wù)轉移功能
業(yè)務(wù)流程在運行過(guò)程中，根據實(shí)際情況有時(shí)需要從當前業(yè)務(wù)轉移到其他業(yè)務(wù)。如果是固定客戶(hù)電話(huà)或是第二次打進(jìn)的電話(huà)，那么系統自動(dòng)從數據庫中搜尋上一次與客戶(hù)通話(huà)的業(yè)務(wù)代辦電話(huà)，并自動(dòng)轉移到業(yè)務(wù)代辦處，避免了人工轉接到麻煩，提高了工作效率。
自動(dòng)呼叫分配（ACD）
當用戶(hù)電話(huà)打進(jìn)時(shí)，系統可按設定的功能轉入特定的人工座席，如果電話(huà)較忙，則來(lái)電進(jìn)入排隊狀態(tài)進(jìn)行等待，這時(shí)可以播放有背景音樂(lè )的銀座信息內容。
其他還有：
轉移呼叫功能、直接呼出、輔助呼叫、預測呼出、預瀏覽呼出、呼入提示處理、轉接語(yǔ)音服務(wù)、轉接熱線(xiàn)電話(huà)、人工在線(xiàn)幫助、三方通話(huà)、呼叫外線(xiàn)電話(huà)、呼叫內線(xiàn)電話(huà)、客戶(hù)信息維護、座席通話(huà)信息提示、排隊信息提示、信息查詢(xún)、會(huì )議功能、話(huà)務(wù)工作量統計等。

接線(xiàn)員控制臺界面如下所示：

座席員操作界面

分機組工作統計界面

來(lái)電查詢(xún)分析統計界面

班長(cháng)席子系統除了話(huà)務(wù)席子系統中所介紹的全部功能外，還具有監聽(tīng)、錄音、強拆電話(huà)、攔截呼叫、話(huà)務(wù)席監控、話(huà)務(wù)工作量統計等座席管理功能。

自動(dòng)撥出
通過(guò)指定呼出的客戶(hù)號碼或各個(gè)分社號碼，當需要呼叫或自動(dòng)尋呼機通知時(shí)，業(yè)務(wù)流程主動(dòng)呼出，提供了主動(dòng)呼出的功能。

客戶(hù)投訴及處理
客戶(hù)對銀座信用社或對某工作人員有意見(jiàn)的都可以打電話(huà)進(jìn)入系統，系統提示用戶(hù)按鍵進(jìn)入投訴申告。

客戶(hù)來(lái)電顯示功能
業(yè)務(wù)員面對大量的客戶(hù)，迅速的獲悉來(lái)電客戶(hù)的號碼，通過(guò)DNIS（自動(dòng)被叫號碼證實(shí)業(yè)務(wù)）及ANI（自動(dòng)主叫號碼證實(shí)），客戶(hù)服務(wù)中心將在建立路由的同時(shí)檢索與其相連的數據庫，將客戶(hù)來(lái)電號碼同步的顯示在業(yè)務(wù)員的計算機上（Pop-MVIPreen）。方便業(yè)務(wù)員的輸入及統計，提高了效率與正確率。

強大的系統統計功能
⑴、系統可對客戶(hù)的所有訪(fǎng)問(wèn)節點(diǎn)進(jìn)行訪(fǎng)問(wèn)時(shí)間和訪(fǎng)問(wèn)內容的統計；
⑵、座席統計，座席話(huà)務(wù)量、座席接通次數、座席通話(huà)時(shí)長(cháng)等；
⑶、可按星期、月生成統計報表

座席狀態(tài)統計界面：

語(yǔ)音信箱功能
語(yǔ)音信箱管理系統是一個(gè)先進(jìn)的管理系統，它為通話(huà)雙方提供了強大的通訊功能。特別是客戶(hù)的投訴留言等。系統為重要客戶(hù)及無(wú)固定位置職員提供了功能完備的虛擬分機。
留言通知--當信箱中有新留言提醒工作人員，AltiMail可將該信息通知到您的分機，電話(huà)或BP機。通知的時(shí)間可設在工作時(shí)間、非工作時(shí)間、任何時(shí)間或設定的時(shí)間。對于留言，您可以選擇通知所有留言或只通知緊急留言，并可輸入最長(cháng)可達80位的電話(huà)號碼。
個(gè)人問(wèn)候語(yǔ)--允許用戶(hù)親自錄制個(gè)人問(wèn)候語(yǔ)。來(lái)電人被自動(dòng)轉接到AltiMail后，將會(huì )聽(tīng)到該問(wèn)候語(yǔ)。
發(fā)送的優(yōu)先級-信用社座席人員可以決定留言發(fā)送的優(yōu)先級，如普通、緊急
私人留言--信用社座席人員可錄制給特定來(lái)電人的私人留言或投訴處理意見(jiàn)。
提醒電話(huà)--提醒您重要的會(huì )議、需要處理的事務(wù)或撥打的電話(huà)
將來(lái)發(fā)送--允許用戶(hù)錄制留言后，選擇在未來(lái)的某一指定時(shí)間或時(shí)刻發(fā)送，最長(cháng)為1年之內
語(yǔ)音信箱中的電話(huà)自動(dòng)轉接--用戶(hù)可在A(yíng)ltiMail中建立電話(huà)自動(dòng)轉接。用戶(hù)可將電話(huà)設置成自動(dòng)轉出辦公室

三 總體擴容后的效益綜述

3.1技術(shù)的先進(jìn)性
1、方案的長(cháng)久可用性
2、設備的可擴充性
3、技術(shù)的通用性和擴展性
4、技術(shù)標準和管理規程
5、軟件平臺和軟件的可用性和可靠性
6、人才培訓

3.2系統目標
本方案根據銀座在原有電話(huà)銀行上集中處理的系統狀況，建議組建的一個(gè)集中處理品式的綜合客戶(hù)服務(wù)呼叫中心，以滿(mǎn)足全市客戶(hù)基于電訊的各種服務(wù)需要。
這一客戶(hù)服務(wù)呼叫中心是建立在電腦電話(huà)及通訊為基礎的Call Center（呼叫中心）技術(shù)上的，它具有先進(jìn)開(kāi)放及高擴充性的服務(wù)設施，CTI技術(shù)以及高效率的呼叫管理等功能，可以用有限數量的Call Center客戶(hù)服務(wù)代表集中處理面對全市的大量業(yè)務(wù)。
為使銀座城市信用社能對客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的全面服務(wù),整個(gè)客戶(hù)服務(wù)呼叫中心都采取現今最先進(jìn)的技術(shù)組件,以提供一系列的卓越功能。

3.3 Call Center管理軟件及開(kāi)發(fā)工具
此方案采用呼叫模塊作為客戶(hù)服務(wù)員工作站的開(kāi)發(fā)和運行平臺并提供主管管理功能. 呼叫模塊可結合和創(chuàng )科技Call Center的軟件,提供先進(jìn)的CTI作業(yè)功能。呼叫模塊開(kāi)發(fā)工具提供一個(gè)易于使用及維護的開(kāi)發(fā)環(huán)境,適合業(yè)務(wù)人員使用及甚至自行開(kāi)發(fā)。

3.4系統容量及未來(lái)擴充性
Call Center 呼叫模塊具有逐席擴充的功能,可隨時(shí)根據業(yè)務(wù)成長(cháng)及實(shí)際話(huà)務(wù)量而增加座席工作站.

四 系統硬件概要

本呼叫中心將與銀座的數據庫服務(wù)器的前置機聯(lián)接。
本系統和銀座的業(yè)務(wù)前置機進(jìn)行接口，調用前置機的業(yè)務(wù)功能模塊完成用戶(hù)在電話(huà)機上的操作。其原因有二，首先呼叫中心完成的是呼叫處理任務(wù)，而不會(huì )接觸銀行業(yè)務(wù)；其次，直接操作銀行的數據庫，對銀行數據的安全將產(chǎn)生不利影響。

呼叫中心服務(wù)器（CTIServer）--選用美國奧迪堅AltiGen高度整合通訊服務(wù)器
錄音監聽(tīng)服務(wù)器及座席電腦
錄音監聽(tīng)服務(wù)器
座席電腦（需方自備）

選擇美國AltiGen一體化呼叫中心平臺。AltiGen是全球電腦語(yǔ)音(Computer Telephony)產(chǎn)品最大的供應商。AltiGen開(kāi)創(chuàng )了世界的CT事業(yè)，其產(chǎn)品將計算機與通信緊密的結合在一起，實(shí)現信息訪(fǎng)問(wèn)，消息處理，以及本地網(wǎng)與廣域網(wǎng)的互連。
AltiGen提供的高度整合通訊服務(wù)器包括了系統完整的語(yǔ)音設備，且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認證。AltiGen的產(chǎn)品無(wú)論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類(lèi)產(chǎn)品中都表現出眾。

五 系統軟件概要

本系統的開(kāi)發(fā)基于本公司自主版權的"CTI快速開(kāi)發(fā)系統"，系統結構分為三層。軟件采用結構化設計，各模塊相對獨立。在系統改造或者進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)時(shí)，可以很容易的添加模塊，實(shí)現新的功能。這三個(gè)層次分別為：
a客戶(hù)應用層 （App-Operate）
b.流程處理層 （Flow-Server）
c.CT處理層 （CT-Server）

CT-Server 語(yǔ)音卡控制層
控制底層AltiGen語(yǔ)音交換卡的操作，完成所有交換機的控制功能，包括：提機、掛機、轉接、交換、撥號呼叫、放音、錄音等操作。此層通過(guò)TCP/IP與流程處理服務(wù)器進(jìn)行數據交換。

Flow-Server 業(yè)務(wù)流程控制
控制業(yè)務(wù)發(fā)生流程，包括語(yǔ)音內容的播放，按鍵內容的接收，數據處理過(guò)程的調用等。與CT-Server，App-Operate采用TCP/IP進(jìn)行通訊。

App-Operate 應用操作層
包括應用程序界面，軟件功能操作，系統統計分析界面等。采用TCP/IP協(xié)議與Flow-Server進(jìn)行通訊。

系統管理員操作界面

強大的二次開(kāi)發(fā)功能：
本系統具備強大的二次開(kāi)發(fā)能力。整個(gè)系統采用COM結構，通過(guò)COM的INTERFACE接口，用戶(hù)可以使用任何高級編程語(yǔ)言進(jìn)行二次開(kāi)發(fā)。隨本系統提供豐富的API函數，即AltiGen SDK。并且提供了大量的VC，VB等高級開(kāi)發(fā)語(yǔ)言開(kāi)發(fā)的例程，最終用戶(hù)可以在較短的時(shí)間內掌握開(kāi)發(fā)技巧，進(jìn)一步開(kāi)發(fā)自己豐富的業(yè)務(wù)功能。

本公司為銀座城市信用社所設計的客戶(hù)服務(wù)中心主要采用兩個(gè)軟件平臺：

1）和創(chuàng )-奧迪堅呼叫中心平臺（OE4.0）

• 完備的應用功能，它包括自動(dòng)話(huà)務(wù)分配以及強大的座席和管理軟件。
• 自動(dòng)話(huà)務(wù)臺
• 語(yǔ)音信箱
• 用戶(hù)虛擬交換機PBX
• 自動(dòng)話(huà)務(wù)分配
• 系統管理

2）系統綜合業(yè)務(wù)軟件平臺

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯