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奧迪堅呼叫中心平臺搭建寶鋼電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)

2002/02/01

一、系統背景

　　從八十年代末開(kāi)始，隨著(zhù)國家宏觀(guān)經(jīng)濟體制的調整，許多國有大中型企業(yè)的生產(chǎn)模式和經(jīng)營(yíng)理念，也由原計劃經(jīng)濟向市場(chǎng)經(jīng)濟和不斷滿(mǎn)足用戶(hù)需求的方向轉變，其中敲門(mén)電話(huà)服務(wù)（投訴、咨詢(xún)）熱線(xiàn)就是一個(gè)顯著(zhù)的標志。尤其面對當今市場(chǎng)競爭十分激烈的大環(huán)境，誰(shuí)贏(yíng)得客戶(hù)就等于占領(lǐng)了相應的市場(chǎng)，因此電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)作為企業(yè)與廣大客戶(hù)、員工之間，服務(wù)、聯(lián)絡(luò )、協(xié)調、投訴、咨詢(xún)的橋梁，已成為現代企業(yè)了解客戶(hù)要求最有效的工具之一。

二、項目概述

　　1.系統背景

　　通過(guò)近幾年來(lái)的建設，寶鋼電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)在提升公司對外影響力、完善用戶(hù)滿(mǎn)意體系、強化內部管理與監督等方面，發(fā)揮了應有的作用。但同時(shí)，隨著(zhù)公司的發(fā)展及市場(chǎng)競爭程度的日益加劇，不少客戶(hù)和員工也對電話(huà)服務(wù)（投訴、咨詢(xún)）熱線(xiàn)如何增強其影響力，并在此基礎上進(jìn)一步完善其功能，提出許多中肯的建議。

　　從客觀(guān)的角度分析，上述電話(huà)服務(wù)（投訴、咨詢(xún)）熱線(xiàn)的設立，體現了公司以客戶(hù)為中心、以人為本管理理念的形成和深化。但在實(shí)際運行過(guò)程中，也暴露出上述設立方式所帶來(lái)的弊端。

• 各類(lèi)信息反饋、處理渠道不一，造成公司資源分散。

• 多重對外聯(lián)絡(luò )渠道，顧客難以適應，導致公司整體形象受損。

• 不同信息之間的相互干擾。

• 問(wèn)題解決周期長(cháng)。

　　2.項目設計目標

• 用戶(hù)撥完接入碼后，系統在1秒鐘內反應并放輔導音；

• 客戶(hù)按鍵識別<1秒；

• 提前釋放：在任何一分鐘的間隔時(shí)中，由于故障造成已經(jīng)建立的連接釋放概率P<2×10-5；

• 數據庫響應時(shí)間<5秒；

• 系統連接率>98%；

• 叫號準確率>99.9%。

　　3.系統結構

　　采用專(zhuān)用工控機結合語(yǔ)音板卡建立電話(huà)號碼為8008208590的語(yǔ)音平臺，與寶鋼EWSD交換系統采用30B+D PRI方式聯(lián)接，提供36路物理模擬分機。

　　4.項目實(shí)施狀況

　　寶鋼電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)由上海和創(chuàng )科技有限公司基于奧迪堅AltiServ呼叫中心平臺開(kāi)發(fā)的電話(huà)服務(wù)應用，統一撥入號瑪為8008208590，于2002年1月4日正式調試完畢并投入使用，提供全新的電話(huà)處理流程，把自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)完美地融合起來(lái)。

三、系統配置

　　1.系統軟件

　　本系統配置奧迪堅AltiServ，使此系統成為能處理多種應用程序的計算機通話(huà)平臺，它將AltiGen的通訊板與AltiWare軟件結合在標準的個(gè)人計算機平臺上，并同時(shí)提供E1數字接口模塊、IVR應用模塊、數據庫接口模塊、錄音模塊、話(huà)務(wù)統計模塊等，實(shí)現數字T1/E1集成、外線(xiàn)級連、撥出路由、IP分機等多種功能。

　　2.系統硬件

　　本系統結合美國奧迪堅通訊系統有限公司的專(zhuān)用通訊平臺，配備其他相關(guān)的錄音服務(wù)器和錄音板卡。

　　3.關(guān)于奧迪堅

　　奧迪堅(AltiGen)是網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統和整合式呼叫中心平臺的專(zhuān)業(yè)供應商，其全球領(lǐng)先的整合技術(shù)、成熟的產(chǎn)品和務(wù)實(shí)的解決方案為企業(yè)從傳統通訊模式向網(wǎng)絡(luò )時(shí)代整合通訊模式的轉變提供了一條最經(jīng)濟、最便捷的途徑。

　　奧迪堅提供的高度整合通訊服務(wù)器包括了系統完整的語(yǔ)音設備，且取得了全球品質(zhì)管理ISO9001的認證。AltiGen的產(chǎn)品無(wú)論音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類(lèi)產(chǎn)品中都表現出眾。

四、系統功能

　　1.PBX功能

　　PBX功能包括兩部分，一是以撥打、應答以及轉接電話(huà)為主的電話(huà)交換功能和以監聽(tīng)、插話(huà)為主的電話(huà)管理功能；二是自動(dòng)話(huà)務(wù)臺功能和預知撥號服務(wù)。

　　2.自動(dòng)話(huà)務(wù)分配功能

　　自動(dòng)話(huà)務(wù)分配功能是系統根據特寫(xiě)算法，合理地安排話(huà)務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適話(huà)務(wù)員進(jìn)行處理。系統能夠實(shí)時(shí)跟蹤話(huà)務(wù)臺狀態(tài)，生成有效話(huà)務(wù)隊列，并可隨時(shí)按照來(lái)話(huà)信息，調整排除算法，分配隊列處理能力，適應瞬時(shí)需要，充分地利用系統資源，提高系統處理能力。

　　3.交互語(yǔ)音應答生成功能

　　系統提供了生成自動(dòng)答應流程的圖形化生成器。客戶(hù)可根據自己的需求，錄制提示主意和應答內容，在圖形化生成器中構建各種應答流程。

　　4.語(yǔ)音留言功能

　　語(yǔ)音管理系統為通話(huà)雙方提供了強大的通訊功能。使用這些功能后，通話(huà)雙方更易接通，回復對方來(lái)電更快。

　　5.錄音系統基本功能

　　實(shí)現3 2線(xiàn)電話(huà)同時(shí)錄音，錄音、監聽(tīng)對通話(huà)雙方?jīng)]有任何影響，可實(shí)時(shí)監聽(tīng)每一條線(xiàn)路的通話(huà)內容，并可實(shí)時(shí)調節音量；

　　可以根據任意給定的條件對錄音、備份資料進(jìn)行快速、簡(jiǎn)潔的回放查聽(tīng)；多個(gè)用戶(hù)可以在多臺電腦使用聲卡對錄音資料根據任意給定條件進(jìn)行回放查聽(tīng)與備份；系統具有自動(dòng)同步雙備份功能。也可以通過(guò)系統手工備份到您想要保存的目錄或磁帶轉錄；可以完整的檢測并記錄所有外撥電話(huà)號碼與來(lái)電顯示號碼；測試系統具有完整的操作日志，可以記錄對系統的所有操作。

　　6.通話(huà)詳細報告功能

　　系統提供自動(dòng)記錄呼叫信息的功能，呼叫信息可存儲在任何一臺計算機上，只要該計算機在系統局域網(wǎng)上。同時(shí)系統提供呼叫信息的統計與分析功能，有助于系統管理員了解公司的通訊狀況并對外線(xiàn)的數量等各種資源進(jìn)行相應的調節。

　　7.系統級連功能

　　當系統所需的外線(xiàn)數量或分機數量超過(guò)一臺工控機所能承受的數量時(shí)，可將兩臺系統級連來(lái)滿(mǎn)足需求。

　　8.系統綜合管理功能

　　系統綜合管理功能保證系統安全、可靠、高效的運行。綜合管理功能主要包括數據統計、運行性能、權限及座席管理等方面。

奧迪堅公司供稿　CTI論壇編輯