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寶鋼客服熱線(xiàn)改造案例分析：四大弊端如何消除？

2002/03/05

　　寶山鋼鐵公司原有的電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)體系存在四大弊端：各類(lèi)信息反饋、處理渠道不統一，造成公司資源分散; 多重對外聯(lián)絡(luò )渠道，顧客難以適應，導致公司整體形象受損; 不同信息之間相互干擾; 解決問(wèn)題周期長(cháng)。不久前投入使用的新一代服務(wù)熱線(xiàn)，掃除了這些弊端，讓寶鋼的客戶(hù)服務(wù)和內部管理得到了實(shí)質(zhì)性的改觀(guān)。

有針對性地確定設計目標

　　1．系統背景

　　通過(guò)近幾年的建設，寶鋼電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)在提升公司對外影響力、完善客戶(hù)服務(wù)體系、強化內部管理與監督等方面，發(fā)揮了應有的作用。但是，隨著(zhù)公司的發(fā)展及市場(chǎng)競爭程度的日益加劇，上述電話(huà)服務(wù)（投訴、咨詢(xún)）熱線(xiàn)在實(shí)際運行過(guò)程中，也暴露出一些弊端。為了解決這些問(wèn)題，寶鋼決定對其電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)系統進(jìn)行改造。

　　2．項目設計目標

• 用戶(hù)撥完接入號碼后，系統在1秒鐘內做出反應并放輔導音；

• 客戶(hù)按鍵識別時(shí)間小于1秒；

• 提前釋放:在任何一分鐘的間隔時(shí)長(cháng)中,由于故障造成已經(jīng)建立的連接釋放概率P< 2×10-5；

• 數據庫響應時(shí)間小于5秒；

• 系統連接率大于98%；

• 叫號準確率大于99.9%。

　　3．系統結構

　　采用專(zhuān)用工控機結合語(yǔ)音板卡建立語(yǔ)音平臺，采用30B+D PRI方式與寶鋼EWSD交換系統連接，提供36路物理模擬分機。

　　4．實(shí)施狀況

　　寶鋼電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)統一撥入號碼為8008208590，1月4日正式調試完畢并投入使用。該系統提供全新的電話(huà)處理流程，可將自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)和人工服務(wù)融合起來(lái)。

合理選擇系統配置

　　1．系統軟件

　　本系統配置奧迪堅公司的AltiServ，使此系統成為能處理多種應用程序的計算機通話(huà)平臺。它將奧迪堅的通信板與AltiWare軟件結合在標準的個(gè)人計算機平臺上，并同時(shí)提供E1數字接口模塊、IVR應用模塊、數據庫接口模塊、錄音模塊、話(huà)務(wù)統計模塊等，實(shí)現數字T1/E1集成、外線(xiàn)級聯(lián)、撥出路由、IP分機等多種功能。

　　2．系統硬件

　　本系統結合奧迪堅公司的專(zhuān)用通信平臺，配備其他相關(guān)的錄音服務(wù)器和錄音板卡。

務(wù)實(shí)引入系統功能

　　1．PBX功能

　　PBX功能包括兩部分：一是以撥打、應答以及轉接電話(huà)為主的電話(huà)交換功能和以監聽(tīng)、插話(huà)為主的電話(huà)管理功能；二是自動(dòng)話(huà)務(wù)臺功能和預知撥號服務(wù)。

　　2．自動(dòng)話(huà)務(wù)分配功能

　　自動(dòng)話(huà)務(wù)分配功能是指系統根據特寫(xiě)算法，合理地安排話(huà)務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適的話(huà)務(wù)員進(jìn)行處理。系統能夠實(shí)時(shí)跟蹤話(huà)務(wù)臺狀態(tài)，生成有效話(huà)務(wù)隊列，并可隨時(shí)按照來(lái)話(huà)信息，調整排除算法，分配隊列處理能力，適應瞬時(shí)需要，充分地利用系統資源，提高系統處理能力。

　　3．交互語(yǔ)音應答生成功能

　　系統提供了生成自動(dòng)應答流程的圖形化生成器。客戶(hù)可根據自己的需求，錄制應答內容，在圖形化生成器中構建各種應答流程。

　　4．語(yǔ)音留言功能

　　語(yǔ)音管理系統為通話(huà)雙方提供了強大的通信功能。使用這些功能后，通話(huà)雙方更易接通，回復對方來(lái)電更快。

　　5．錄音系統基本功能

　　實(shí)現32條電話(huà)線(xiàn)同時(shí)錄音，實(shí)時(shí)監聽(tīng)每一條線(xiàn)路的通話(huà)內容并可實(shí)時(shí)調節音量，且錄音、監聽(tīng)對通話(huà)雙方?jīng)]有任何影響。

　　可以根據任意給定的條件對錄音、備份資料進(jìn)行快速、簡(jiǎn)潔的回放查聽(tīng); 多個(gè)用戶(hù)可以在多臺電腦使用聲卡，對錄音資料根據任意給定條件進(jìn)行回放查聽(tīng)與備份；系統具有自動(dòng)同步雙備份功能。

　　可以通過(guò)系統備份到用戶(hù)想要保存的目錄或進(jìn)行磁帶轉錄，完整地檢測并記錄所有外撥電話(huà)號碼與來(lái)電顯示號碼; 測試系統具有完整的操作日志，可以記錄系統的所有操作。

　　6．通話(huà)詳細報告功能

　　系統提供自動(dòng)記錄呼叫信息的功能，呼叫信息可存儲在局域網(wǎng)上的任何一臺計算機上。同時(shí)，系統提供呼叫信息的統計與分析功能，幫助系統管理員了解公司的通信狀況并對外線(xiàn)等各種資源進(jìn)行相應的調節。

　　7．系統級聯(lián)功能

　　當系統所需的外線(xiàn)數量或分機數量超過(guò)一臺工控機所能承受的數量時(shí)，可將兩臺系統進(jìn)行級聯(lián)以滿(mǎn)足需求。

　　8．系統綜合管理功能

　　系統綜合管理功能保證系統安全、可靠、高效運行，主要包括數據統計、運行性能、權限及座席管理等方面。

計算機世界報 2002/03/05