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基于IP的一體化呼叫中心技術(shù)成熟、市場(chǎng)啟動(dòng)

2002/04/05

　　1994年，美國CTI專(zhuān)業(yè)廠(chǎng)商在硅谷著(zhù)手開(kāi)發(fā)基于IP的一體化呼叫中心時(shí)，曲高和寡，應者寥寥。

　　可喜的是，今天我們看到成熟的技術(shù)直接進(jìn)入國門(mén)，為國內的CTI技術(shù)發(fā)展和應用提供了極好的基礎，大大加快了整個(gè)行業(yè)看齊國際水平的速度。

　　Avaya宣布推出全面采用IP電話(huà)技術(shù)的一系列新產(chǎn)品。Avaya這樣做確實(shí)面臨損害自身產(chǎn)品線(xiàn)的危險，但是如果它不這樣做，它就會(huì )輸給思科、奧迪堅以及其他專(zhuān)業(yè)IP電話(huà)提供商。

　　緊隨其后，阿爾卡特宣布推出omniPCX Office-電子商務(wù)通信平臺，該平臺是一體化的通信解決方案，其預設服務(wù)器上集成了VOIP技術(shù)。

　　傳統的PBX（專(zhuān)用交換機）廣泛應用于企業(yè)辦公機構中，但它對新興的CTI（計算機電信集成）和VOIP（VOICE OVER IP）技術(shù)支持不夠。而基于IP協(xié)議的IP-PBX方式則被普遍看好，兩家交換機廠(chǎng)商一個(gè)月內相繼推出集成IP技術(shù)的新產(chǎn)品，看似巧合，卻同樣傳達了兩家廠(chǎng)商要進(jìn)軍IP電話(huà)領(lǐng)域的信息。

技術(shù)的突破

　　互聯(lián)網(wǎng)用戶(hù)可以與座席進(jìn)行實(shí)時(shí)的語(yǔ)音和文字交談，并且同步頁(yè)面。基于IP的呼叫中心建立在開(kāi)放的IP標準上，在一臺服務(wù)器上融合了所有常用的呼叫中心功能，并合為一體，從而為企業(yè)免去高額成本、復雜的網(wǎng)絡(luò )連接以及眾多服務(wù)器和交換機設備。

　　穩定性往往也是用戶(hù)最關(guān)注的。在2001年度呼叫中心評測中，CT實(shí)驗室對奧迪堅系統進(jìn)行了嚴格的自動(dòng)和手動(dòng)測試，系統表現極其出色，證明了奧迪堅系統已經(jīng)達到了很高的技術(shù)水平。尤其在手動(dòng)測試中，系統表現出了極其強大的自動(dòng)呼叫分配功能。而且?jiàn)W迪堅呼叫中心系統在所有的自動(dòng)測試中性能完美無(wú)瑕，甚至在一項多線(xiàn)路高強度測試中，奧迪堅系統在3,700多個(gè)主線(xiàn)和分機線(xiàn)路的測試電話(huà)中無(wú)一出錯，具備極高的穩定性。

市場(chǎng)的啟動(dòng)

　　傳統的PBX廠(chǎng)商采用各自的專(zhuān)有技術(shù)，產(chǎn)品之間互通性，兼容性很差，而且擴充成本不容忽視。采用PBX方式構建呼叫中心必須要考慮到上述不利因素。最新統計數據表明，基于PBX的呼叫中心在建數量明顯呈下降趨勢，而基于IP的一體化呼叫中心每年以30%的速度增長(cháng)。

　　無(wú)疑，奧迪堅把握住了市場(chǎng)的方向，迅速將新興技術(shù)推向應用。

　　奧迪堅創(chuàng )立之初就看準了基于IP呼叫中心的上升趨勢，提出一系列基于IP的呼叫中心解決方案，包括IP-PBX一體的整體解決方案、 與其他品牌交換機匹配的IP網(wǎng)關(guān)解決方案、IP分機解決方案、網(wǎng)際呼叫中心互聯(lián)解決方案等，可為用戶(hù)有效地節約投資和通信費用，可很好地解決電話(huà)--電話(huà)、電話(huà)--PC、PC--PC、傳真--傳真、傳真--PC的通訊問(wèn)題，為網(wǎng)際呼叫中心的互聯(lián)提供了便捷，并使呼叫中心座席的靈活分配成為現實(shí)。

　　豐厚的回報令其他廠(chǎng)商心動(dòng)，紛紛加入這一領(lǐng)域的爭奪，而奧迪堅顯然占據了先發(fā)位置。

　　而在Deloitte & Touche剛剛公布的2001年北美高增長(cháng)500強中，奧迪堅通訊系統有限公司榮登第111位。Deloitte & Touche的排名是根據各企業(yè)在過(guò)去五年（1996-2000）中的利潤增長(cháng)率來(lái)確定的。

中國前景看好

　　Frost & Sullivan 2001年11月在一份調研報告中預測，未來(lái)5、6年內亞太地區的呼叫中心業(yè)將維持強勁增長(cháng)的勢頭。到2007年，包括中國在內的亞太地區呼叫中心市場(chǎng)的規模將由去年的6億5500萬(wàn)美元增長(cháng)到15億美元。 另有報告數據顯示，中國呼叫中心市場(chǎng)未來(lái)五年內有80億元的市場(chǎng)規模。種種跡象表明，我國呼叫中心市場(chǎng)已經(jīng)處于大規模投入階段，市場(chǎng)趨于成熟。

　　我國電信業(yè)務(wù)建立了龐大的電話(huà)網(wǎng)絡(luò )，但用戶(hù)僅用電話(huà)完成最基本的通話(huà)功能，各種增值的業(yè)務(wù)應用并不明顯。電信業(yè)務(wù)也面臨如何充分地利用現有電話(huà)網(wǎng)絡(luò )資源的問(wèn)題。

　　此外，很多行業(yè)都在考慮構建自己的呼叫中心系統，為自身業(yè)務(wù)服務(wù)，成為其利潤中心。

　　基于IP的一體化呼叫中心為我國目前面臨的問(wèn)題提出了一個(gè)新的解決途徑， 具有廣闊的發(fā)展前景。不僅實(shí)現了PBX Over IP，同時(shí)還為呼叫中心提供了一個(gè)開(kāi)放的平臺，充分利用了VOIP技術(shù)，以達到節約成本、與互聯(lián)網(wǎng)無(wú)縫連接的目的。

奧迪堅公司供稿　CTI論壇編輯