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政府助老服務(wù)中心
----奧迪堅陽(yáng)光助老服務(wù)中心把陽(yáng)光帶給老人

一、政府事業(yè)行業(yè)背景

從整體上來(lái)看，我國目前的政府信息化的發(fā)展還很不平衡，但是國內政府信息化已經(jīng)步入成長(cháng)期，成為各級政府的一項重要工程。從省級政府到地、市級政府紛紛為了提高與市民日常生活息息相關(guān)的政府事業(yè)的服務(wù)水準，而誕生了建立市民服務(wù)中心（呼叫中心）的需求，以便于為廣大市民提供咨詢(xún)信息以及業(yè)務(wù)受理的投訴等綜合性服務(wù)，其業(yè)務(wù)范圍之廣泛更是涵蓋自來(lái)水、公交、管道燃氣、液化氣、市政、環(huán)境保護等方方面面。業(yè)務(wù)內容包括投訴受理、產(chǎn)品咨詢(xún)、滿(mǎn)意度調查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等。

上海是老齡化比較突出的城市，為更好地為老年人服務(wù)，上海市政府支持構建專(zhuān)門(mén)面向老年人的服務(wù)系統。陽(yáng)光助老服務(wù)中心就是在這樣的情況下，在市政府有關(guān)部門(mén)支持下創(chuàng )建，它以助老服務(wù)為基本出發(fā)點(diǎn)，把信息化、網(wǎng)絡(luò )化引向老年服務(wù)為特色的社會(huì )系統工程。

二、政府呼叫中心的需求分析與奧迪堅解決方案

政府為民服務(wù)中心，需求主要集中在：給市民帶來(lái)最大的便捷，具備一流的服務(wù)水平，運營(yíng)成本低、管理維護方便，能保護投資。

1）給市民帶來(lái)最大的便捷

老年市民普遍不能接受過(guò)于繁復的操作，而且對于服務(wù)系統的撥入號碼最好統一，這個(gè)統一的概念包括：統一水、電、煤等各類(lèi)相關(guān)的服務(wù)項目；統一全省全市的服務(wù)電話(huà)號碼。所以就有必要在全省全市范圍里采用統一電話(huà)號碼，并且全省市有和市民之間統一的服務(wù)界面。

2）具備一流的服務(wù)水平

大幅度提高電話(huà)處理效率，能提供“一站式”服務(wù)，服務(wù)系統具備統一的服務(wù)質(zhì)量體系標準，提高老年市民的滿(mǎn)意度。要達到這個(gè)目的，系統必須具備優(yōu)良的服務(wù)監控系統和報表，保證一流的服務(wù)水平。

3）運營(yíng)成本低、管理維護方便

管理維護便捷，將最終用戶(hù)（即：政府呼叫中心的管理者）面對的是人性化的操作界面，而硬件的設置和復雜的代碼全都由廠(chǎng)商和系統集成商負責，而管理者就可以將精力更多的專(zhuān)注于管理和提供服務(wù)。此外在管理上，在全省范圍內具有統一的管理、處理體系標準。

而基于IP的分布式解決方案，為降低運營(yíng)成本和方便管理提供了最佳的選擇。美國奧迪堅正是基于IP的一體化技術(shù)的引領(lǐng)廠(chǎng)商，在提供基于IP的一體化呼叫中心解決方案方面有著(zhù)豐富的經(jīng)驗。

4）保護投資

對投資的保護體現在兩個(gè)方面：

對原有通訊設備的保護，與原有設備有良好的兼容性；

新購建的系統將在很長(cháng)的時(shí)間內緊隨技術(shù)同步發(fā)展，不為淘汰。

越來(lái)越多的廠(chǎng)家都意識到必須提供給用戶(hù)以可擴展、有彈性的方案，降低用戶(hù)的一次性產(chǎn)品購買(mǎi)投入，并且為用戶(hù)提供具備服務(wù)品質(zhì)保證的動(dòng)態(tài)叫中心系統，即可實(shí)現按需購買(mǎi)、逐步擴展。

關(guān)于這一內容，我們將在下文中的做一介紹。

三、系統實(shí)現

基于奧迪堅的呼叫中心平臺搭建呼叫中心系統時(shí)，可靈活配置，由于奧迪堅系統平臺基于IP-PBX，所有的接口都符合國際電信標準，能與各種流行的交換機通過(guò)模擬中繼或數字中繼串聯(lián)，也可與基于H.323協(xié)議的VOIP網(wǎng)關(guān)通過(guò)IP中繼互聯(lián).

典型的結構圖如下:

三、呼叫中心的最新技術(shù)流----基于IP的一體化技術(shù)

1、基于IP的技術(shù)構建分布式呼叫中心

各地政府的呼叫中心如果各自獨立，那對整個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心而言是極大的資源浪費。奧迪堅的呼叫中心平臺就可以利用VoIP技術(shù)提供分布式呼叫中心或集中式呼叫中心，真正做到資源（數據、語(yǔ)音、座席）的共享，并且將極大的降低系統通訊費用和效率。奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心提供先進(jìn)高效的分布式呼叫中心的組網(wǎng)。組網(wǎng)圖如下：

2、基于一體化的技術(shù)構建呼叫中心

一體化的設計為客戶(hù)提供更加多樣化的選擇，全方位的滿(mǎn)足現在以及未來(lái)用戶(hù)對呼叫中心的需求。

傳統意義上的呼叫中心主要是基于PBX交換機和語(yǔ)音板卡。目前，最新的基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心，突破了傳統交換機模式和板卡模式的局限性。一體化技術(shù)支持用戶(hù)根據其實(shí)際具體需求在功能和規模上進(jìn)行模塊化的配置，進(jìn)行度身定“配”，大大節約開(kāi)發(fā)成本，更極大的縮短開(kāi)發(fā)周期達70%！

同時(shí)，基于一體化技術(shù)的呼叫中心系統能便捷地實(shí)現系統的升級和擴容，隨著(zhù)用戶(hù)需求的增長(cháng)，系統通過(guò)簡(jiǎn)單的模塊添加即能滿(mǎn)足功能與規模上的擴充，伴隨企業(yè)共同成長(cháng)，極大程度上保護企業(yè)用戶(hù)的投資。彈性的擴展能力，具備高安全性、可靠性、高性?xún)r(jià)比、易于維護管理、快速地擴展和二次開(kāi)發(fā)，以適應未來(lái)的發(fā)展，便于系統容量的增加、支撐功能的增強、用戶(hù)需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。

3、一體化技術(shù)整合更多功能

奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心提供一系列先進(jìn)功能，其中包括：電話(huà)交換機(包括自動(dòng)話(huà)務(wù)臺功能和預知撥號、監聽(tīng)插話(huà)等呼叫管理功能)、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、語(yǔ)音信箱、文本轉語(yǔ)音（TTS）、傳真及錄音、電話(huà)會(huì )議、遠程IP分機、Exchange集成、CDR（通話(huà)詳細報告）、AltiAPI服務(wù)、系統級連等。

五、客戶(hù)信息反饋

1、便捷的操作的確為老人的使用帶來(lái)了很大的方面，我們的老人都愿意使用陽(yáng)光助老系統得到幫助：買(mǎi)米、就醫等日常生活的全天候服務(wù)。

2、目前該系統服務(wù)首期工程主要在長(cháng)寧區實(shí)施，逐步在全市各個(gè)區推廣開(kāi)來(lái)。在未來(lái)的推廣過(guò)程中，將使用統一的老人服務(wù)撥入電話(huà)號碼，而服務(wù)的座席又是分布在各個(gè)區的，這樣就必將依靠奧迪堅先進(jìn)的IP功能，陽(yáng)光助老的管理人員說(shuō)：基于IP的分布式呼叫中心將直接給系統帶來(lái)以下好處：

實(shí)現各地統一的客戶(hù)服務(wù)號碼，并調動(dòng)整合各地各分部的資源。客戶(hù)打入電話(huà)后，系統會(huì )根據來(lái)電號碼將來(lái)電連同數據庫中調出的數據一起路由到最近的服務(wù)中心，或者判斷分布的呼叫中心各個(gè)點(diǎn)，將電話(huà)和數據自動(dòng)路由到最空閑的服務(wù)人員處，實(shí)現呼叫量的統籌分配、最合理的運用。

2、陽(yáng)光助老在籌建時(shí)，比較了很多的解決方案，但是都不能很理想的解決未來(lái)升級和擴容的問(wèn)題。“因為就我們的考察情況來(lái)看，傳統方案都是根據需求專(zhuān)項開(kāi)發(fā)，遵循的都是加法原則，而拼裝的結構不利于穩定性，未來(lái)的功能升級和規模擴大也不易。”

而現在，陽(yáng)光助老要在初期構建的系統上添加功能和規模非常容易，“只要把以前做減法時(shí)減去的東西輕松取回即可，這樣就能保障我們不斷為老人提供最好的服務(wù)”。

一體化技術(shù)支持的功能規模模塊化支持“減法”原則，即：系統本身已經(jīng)一體化的整合了所有的功能、支持最大的規模，而用戶(hù)在構建呼叫中心時(shí)，可以根據當時(shí)的具體需求從已有的功能中進(jìn)行篩選，選擇最需要的，減去暫時(shí)不迫切需要的，等需要的時(shí)候又可以靈活的從當時(shí)做“減法”刪去的功能中輕松取回即可。整個(gè)系統的穩定性得到了充分的保障，實(shí)施成本、時(shí)間，以及日后升級擴容都具備了最大的靈活性。

附錄、奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心系統優(yōu)勢

1、高度集成

在奧迪堅通訊服務(wù)器內，整合了典型的呼叫中心的所有功能和設備，等同于一個(gè)復雜的呼叫中心和典型的局域網(wǎng)的總和。包括：

功能集成：集成了網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統和呼叫中心所有常用的功能。

設備集成：多個(gè)板卡、多個(gè)設備的功能在一個(gè)板卡上實(shí)現，一個(gè)奧迪堅通訊服務(wù)器整合了個(gè)各種專(zhuān)門(mén)設備功能。

技術(shù)集成：奧迪堅擁有從低層基礎到應用，客戶(hù)化開(kāi)發(fā)平臺的，從軟件到硬件的全面的知識產(chǎn)權。技術(shù)的復雜性完全縫合在系統內部。

網(wǎng)絡(luò )集成：一個(gè)奧迪堅通訊服務(wù)器相當于眾多的設備連成的一個(gè)復雜網(wǎng)絡(luò )的總和。

2、易學(xué)的增值開(kāi)發(fā)，簡(jiǎn)單的定制

為滿(mǎn)足客戶(hù)的特定需求，奧迪堅系統提供了標準的軟件開(kāi)發(fā)接口應用程序開(kāi)發(fā)接口：AltiAPI。它提供給開(kāi)發(fā)人員的都是具體的電話(huà)功能，使用時(shí)只需調用API中相應的功能函數即可，而不必理會(huì )不同板卡的硬件特性和交換層的具體實(shí)現。因此，AltiAPI極大地縮短了呼叫中心系統的開(kāi)發(fā)周期，保障系統的穩定性。

3、快速安裝、快速實(shí)施

奧迪堅系統的高度整合的一體化技術(shù)大大地回避了非集成系統普遍遇到的硬件沖突，以及不同廠(chǎng)家的系統接口的連接和配置難題。

4、運行穩定

5、易于管理和維護

6、功能伸縮自如

7、高性?xún)r(jià)比

奧迪堅供稿 CTI論壇編輯