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　　國內CTI技術(shù)的薄弱環(huán)節在于實(shí)際應用方面。奧迪堅提供完善的分布式呼叫中心方案：

　　IP分布式呼叫中心，多對一

　　目標服務(wù)客戶(hù)分散于各地，而客戶(hù)服務(wù)中心的座席集中于一地，通過(guò)IP將各地話(huà)務(wù)路由到座席所在地進(jìn)行電話(huà)服務(wù)，大大節省呼叫中心座席的人工成本和通訊成本。

　　客戶(hù)撥打當地的客戶(hù)服務(wù)號碼，當地的奧迪堅系統將首先自動(dòng)處理可以完成的服務(wù)工作，當客戶(hù)需要人工服務(wù)時(shí)，話(huà)務(wù)即被路由到座席所在地了，而客戶(hù)并不會(huì )知道。

　　IP分布式呼叫中心，一對多

　　盡管目標服務(wù)客戶(hù)分散于各地，實(shí)現全國/各地統一的客戶(hù)服務(wù)撥入號碼，而客戶(hù)服務(wù)中心的座席分布于主要客戶(hù)密集的城市或地區，通過(guò)IP將各地話(huà)務(wù)與數據資源智能路由到座席進(jìn)行電話(huà)服務(wù)，智能路由的方式可以是：根據來(lái)電號碼分配到客戶(hù)所在地或就近座席，以便為客戶(hù)提供最便捷的其他衍生服務(wù)；根據其座席的空閑程度智能分配話(huà)務(wù)，這樣就能實(shí)現呼叫量的統籌分配、最合理的運用。

　　由于系統初建，各分支機構的座席數量不大，奧迪堅的IP分布式呼叫中心支持在各分支機構座席規模較小的時(shí)候，選用IP電話(huà)機和PC電腦結合的方式，實(shí)現異地客戶(hù)服務(wù)，從而大大節省呼叫中心的初期構建成本，并且為未來(lái)系統規模擴大和升級提供了便捷和極大的空間。

　　IP分布式呼叫中心，多對多

　　多對多的IP分布式呼叫中心是對以上兩種方式的綜合，提供各地自有的客戶(hù)服務(wù)撥入號碼，并智能分配到各地座席。

　　奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心的技術(shù)實(shí)現

　　多個(gè)奧迪堅呼叫中心系統通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )互連，組成分布式呼叫中心，真正做到了統一的號碼接入，共享資源，管理員通過(guò)一個(gè)終端就可同時(shí)管理其他所有站點(diǎn)的系統。當某些地區由于人工受理的業(yè)務(wù)量并不是非常頻繁，此時(shí)如在呼叫中心設置人工座席，相對的投資就會(huì )較大并且無(wú)法充分利用，但這又是必不可缺的。而采用奧迪堅的呼叫中心平臺就為整個(gè)分布式客戶(hù)服務(wù)中心免去了后顧之憂(yōu)，因為平臺支持VoIP以及遠程座席。當遇到以上提及的情況時(shí)，所有需人工座席處理的電話(huà)可通過(guò)VoIP自動(dòng)路由到遠程的座席。同時(shí)當某一地區人工話(huà)務(wù)量較大時(shí)，也可利用此種方式將一部分電話(huà)分流至其他座席，真正高效地利用分布式呼叫中心的優(yōu)勢來(lái)平衡負載，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心，在技術(shù)上本身就融合了VoIP網(wǎng)關(guān)于一體化的系統之中，大大降低了構建成本，其優(yōu)點(diǎn)在于：通信便捷、通話(huà)費用降低、效率最大化、成本最小化、統一集中管理、平衡話(huà)務(wù)、共享資源。

中國計算機報 2002/05/27