一體化技術(shù)打天下
——奧迪堅CEO胡智博訪(fǎng)談
2002/05/27
。。呼叫中心大量興起，許多國外公司已經(jīng)進(jìn)入到中國的市場(chǎng)，他們有的依靠產(chǎn)品，有的依托服務(wù)，有的憑借品牌來(lái)打開(kāi)中國市場(chǎng)，而美國奧迪堅卻憑借多年經(jīng)驗的積累和其領(lǐng)先的技術(shù)優(yōu)勢，來(lái)敲中國呼叫中心市場(chǎng)的大門(mén)。
。。其實(shí)奧迪堅早在1998年就已入駐中國，“不能急于做市場(chǎng)賣(mài)東西。奧迪堅初入中國，首要任務(wù)是：專(zhuān)注于建立一個(gè)完善的技術(shù)隊伍和體系——只有把樁打深打結實(shí)了，才能構建更高大的建筑！”奧迪堅CEO胡智博認為。
。。呼叫中心產(chǎn)品具有極高的技術(shù)含量，如果沒(méi)有強有力的技術(shù)力量作為后盾，即使在一開(kāi)始就有很高的銷(xiāo)售量，起得快，倒塌也會(huì )很快到來(lái)。于是，奧迪堅人埋頭苦干，這樁一打就是4年。4年的時(shí)間里，奧迪堅不但具備了強大的國內技術(shù)研發(fā)力量，還將來(lái)自美國的先進(jìn)技術(shù)與國內的用戶(hù)需求緊密結合，更符合國內用戶(hù)實(shí)際需求，同時(shí)，奧迪堅不斷學(xué)習探索中國市場(chǎng)的運作模式，為有朝一日的迸發(fā)而蓄勢。
一體化產(chǎn)生的原因
。。時(shí)機已經(jīng)成熟，經(jīng)過(guò)去年一年的“前哨戰”，2002年奧迪堅將帶來(lái)其高端系列產(chǎn)品——AltiCenter系列。該系列最顯著(zhù)的特點(diǎn)就是：基于IP的一體化技術(shù)。
。。談到2002新品，胡智博信心十足，他強調，在北美，由于人力成本高，許多呼叫中心的座席已經(jīng)建在了人力成本相對低的地區，客戶(hù)打入電話(huà)后，系統會(huì )根據來(lái)電號碼將來(lái)電路由到當地的呼叫客戶(hù)服務(wù)中心，或者判斷分布的呼叫中心各個(gè)點(diǎn)，將電話(huà)自動(dòng)路由到最空閑的異地客戶(hù)服務(wù)人員處，實(shí)現呼叫量的統籌分配及最合理的運用。這樣將直接帶來(lái)兩大好處：
1）實(shí)現各地統一的客戶(hù)服務(wù)號碼，并調動(dòng)整合世界各地各分支機構的資源；
2）可以將龐大的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)應答隊伍建設在人力成本相對較低的地區，大大降低呼叫中心的運營(yíng)成本，而客戶(hù)根本不會(huì )在意應答電話(huà)的聲音來(lái)自紐約還是其他地方。
。。可以預見(jiàn)，未來(lái)中國的呼叫中心也必將向這個(gè)方向發(fā)展。隨著(zhù)寬帶技術(shù)的發(fā)展，IP技術(shù)將越來(lái)越走近中國，越來(lái)越普及。而奧迪堅也已經(jīng)充分地考慮到了這一點(diǎn)，為中國用戶(hù)提供了數字和模擬的橋梁。在一套系統中，可以根據實(shí)際需求靈活地使用模擬電話(huà)機或IP電話(huà)機，比如在初建系統時(shí)，更多使用模擬電話(huà)機，而隨著(zhù)未來(lái)的發(fā)展和需求的增長(cháng)，模擬電話(huà)機將逐步替換成為IP話(huà)機。
。。而一體化技術(shù)更是極其具有創(chuàng )新意義的。AltiCenter系列一體化的設計為客戶(hù)提供更加多樣化的選擇，全方位地滿(mǎn)足現在以及未來(lái)用戶(hù)對呼叫中心的需求。
。。傳統意義上的呼叫中心主要是基于PBX交換機和語(yǔ)音板卡。目前，第三類(lèi)呼叫中心構建模式已經(jīng)在中國市場(chǎng)嶄露頭角。第三類(lèi)呼叫中心模式，即基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心，突破了傳統交換機模式和板卡模式的局限性。它的出現是IT和語(yǔ)音技術(shù)高度發(fā)展的必然結果，代表了未來(lái)的主流模式。一體化技術(shù)支持用戶(hù)根據其實(shí)際具體需求在功能和規模上進(jìn)行模塊化的配置，進(jìn)行度身定“配”，大大節約開(kāi)發(fā)成本，更極大地縮短開(kāi)發(fā)周期達70%！ 同時(shí)，基于一體化技術(shù)的呼叫中心系統能通過(guò)簡(jiǎn)單的模塊添置輕松實(shí)現系統的升級和擴容，保護投資，伴隨用戶(hù)的發(fā)展共同成長(cháng)。
一體化的秘密
。。根據用戶(hù)具體需求專(zhuān)項開(kāi)發(fā)、集成的系統遵循的都是“加法”原則，即：客戶(hù)要什么就加上什么，拼裝的結構影響了整個(gè)系統的穩定性，日后系統功能升級和規模擴大也是很大的工程。
。。而一體化技術(shù)支持的功能規模模塊化所能實(shí)現的是“減法”原則，即：系統本身已經(jīng)一體化地整合了所有的功能、支持最大的規模，而用戶(hù)在構建呼叫中心時(shí)，可以根據當時(shí)的具體需求從已有的功能中進(jìn)行篩選，選擇最需要的，減去暫時(shí)不迫切需要的，等需要的時(shí)候又可以靈活地從當時(shí)做“減法”刪去的功能中輕松取回即可。整個(gè)系統的穩定性得到了充分的保障，實(shí)施成本、時(shí)間，以及日后升級擴容都具備了最大的靈活性。
。。談到技術(shù)的開(kāi)發(fā)問(wèn)題，胡智博說(shuō)，一方面，奧迪堅在本地化研發(fā)取得顯著(zhù)成果的基礎上，進(jìn)一步加強研發(fā)力量，始終站在技術(shù)前沿。奧迪堅中國的人員配置中70%為研發(fā)、技術(shù)支持和測試人員，以實(shí)現與奧迪堅美國研發(fā)部的24小時(shí)無(wú)間斷開(kāi)發(fā)，并不斷根據國內用戶(hù)的實(shí)際情況，使產(chǎn)品能更好地適應于國內用戶(hù)，讓呼叫中心真正為盈利中心。
。。另一方面在服務(wù)和渠道建設上，奧迪堅通過(guò)完善的三層技術(shù)服務(wù)中心架構（即：奧迪堅國內各級代理商，奧迪堅亞太運營(yíng)中心、奧迪堅美國技術(shù)研發(fā)總部）實(shí)現售前、售中、售后服務(wù)咨詢(xún)，免去客戶(hù)的后顧之憂(yōu)；在渠道建設上，吸引優(yōu)秀的集成商成為公司合作伙伴，為合作伙伴提供更加強大的技術(shù)支持。
。。CTI領(lǐng)域存在著(zhù)前人種樹(shù)，后人乘涼的尷尬狀況。作為迄今為止唯一在上海設立營(yíng)運中心的國外呼叫中心廠(chǎng)商，美國奧迪堅認為市場(chǎng)的發(fā)育離不開(kāi)廠(chǎng)商的積極培育，奧迪堅不會(huì )消極地等待市場(chǎng)熱起來(lái)，而是積極引領(lǐng)市場(chǎng)潮流，既做掘井人，也做飲水人。2002年奧迪堅公司將加大在中國市場(chǎng)的開(kāi)拓力度。
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