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奧迪堅構建陽(yáng)光助老中心

2002/06/10

　　信息化工程能夠為百姓的生活帶來(lái)怎樣的幫助？其實(shí)，它并不像很多人想像的那樣遙遠。近日，高度整合的奧迪堅呼叫中心被成功地應用于上海陽(yáng)光助老服務(wù)中心，它將為所有上海老人提供快速便捷的網(wǎng)絡(luò )呼叫服務(wù)，CTI這樣鮮活的應用其實(shí)就在你我身邊。

　　政府把公益事業(yè)落到實(shí)處

　　目前,我國許多中心城市都面臨比較嚴重的人口老齡化問(wèn)題。怎樣更好地為老年人服務(wù)，解決老年人生活中的實(shí)際困難成為很多政府亟待解決的問(wèn)題。陽(yáng)光助老服務(wù)中心是在上海市政府有關(guān)部門(mén)支持下共同創(chuàng )建，以助老服務(wù)為基本出發(fā)點(diǎn)，把信息化、網(wǎng)絡(luò )化引向老年服務(wù)為特色的社會(huì )系統工程。

　　政府為民服務(wù)中心的需求主要集中在：

　　1）給市民帶來(lái)最大的便捷

　　老年市民普遍不能接受過(guò)于繁復的操作，而且對于服務(wù)系統的撥入號碼最好統一，這個(gè)統一的概念包括兩個(gè)涵義：一是統一自來(lái)水、公交、管道燃氣、液化氣、市政、環(huán)境保護等在內的方方面面的服務(wù)項目；再就是在全省全市范圍里采用統一電話(huà)號碼，并且全省市有統一的服務(wù)界面。

　　2）具備一流的服務(wù)水平

　　圖1 市、區各級助老服務(wù)系統

　　服務(wù)系統必須具備統一的服務(wù)質(zhì)量體系標準，大幅度提高電話(huà)處理效率，能提供“一站式”服務(wù)，提高老年市民的滿(mǎn)意度。

　　3）運營(yíng)成本低，管理維護方便

　　管理維護便捷，硬件的設置和復雜的代碼全都由廠(chǎng)商和系統集成商負責，而管理者只要面對人性化的操作界面，將更多的精力專(zhuān)注于管理和提供服務(wù)。

　　4）保護投資

　　對投資的保護體現在兩個(gè)方面：一是對原有通訊設備的保護，與原有設備有良好的兼容性；還有新購建的系統要求在很長(cháng)的時(shí)間內緊隨技術(shù)同步發(fā)展，不為淘汰。

　　奧迪堅解決方案幕后助陣

　　由于奧迪堅系統平臺基于IP-PBX，所有接口都符合國際電信標準，能與各種流行的交換機通過(guò)模擬中繼或數字中繼串聯(lián)，也可與基于H.323協(xié)議的VOIP網(wǎng)關(guān)通過(guò)IP中繼互聯(lián)，所以 基于奧迪堅的呼叫中心平臺搭建呼叫中心系統時(shí)可靈活配置。

　　典型的結構圖如圖2。

　　圖2 市、區各級助老服務(wù)結構

　　基于IP的技術(shù)構建分布式呼叫中心

　　老人的數據信息全部都存放在中心數據庫內，然而為老人提供日常生活服務(wù)的部門(mén)必須就近設置在老人身邊。這就要求在每次老人尋求幫助撥打統一服務(wù)電話(huà)時(shí)，系統根據撥入號碼從中心數據庫中將老人的相關(guān)資料全部調出，再轉到該老人就近相對應的服務(wù)站，以便于工作人員在第一時(shí)間提供最到位的服務(wù)。

　　這就存在了語(yǔ)音和數據同步的問(wèn)題。奧迪堅基于IP呼叫中心利用VoIP技術(shù)完美地解決了這個(gè)問(wèn)題。分布式呼叫中心，可以實(shí)現將來(lái)電信息連同數據，通過(guò)IP智能分配到最適當的服務(wù)站，工作人員根據信息能最快做出判斷和行動(dòng)，同時(shí)修改的數據信息將通過(guò)IP返回中心數據庫，做到數據庫的動(dòng)態(tài)更新。

　　此外，各地區的呼叫中心如果各自獨立，那對整個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心而言是極大的資源浪費。奧迪堅的呼叫中心平臺就可以利用VoIP技術(shù)提供分布式呼叫中心或集中式呼叫中心，真正做到資源（數據、語(yǔ)音、坐席）的共享，并且將極大地降低系統通訊費用和效率。奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心提供先進(jìn)高效的分布式呼叫中心的組網(wǎng)。

　　基于一體化的技術(shù)構建呼叫中心

　　一體化的設計為客戶(hù)提供更加多樣化的選擇，全方位的滿(mǎn)足現在以及未來(lái)用戶(hù)對呼叫中心的需求。傳統意義上的呼叫中心主要是基于PBX交換機和語(yǔ)音板卡。目前，最新的基于IP技術(shù)的一體化呼叫中心，突破了傳統交換機模式和板卡模式的局限性。一體化技術(shù)支持用戶(hù)根據其實(shí)際具體需求在功能和規模上進(jìn)行模塊化的配置，進(jìn)行度身定“配”，大大節約開(kāi)發(fā)成本，奧迪堅系統本身已經(jīng)一體化地整合了所有的功能，支持最大的規模，而用戶(hù)在構建呼叫中心時(shí)，可以根據當時(shí)的具體需求從已有的功能中進(jìn)行篩選，選擇最需要的，減去暫時(shí)不迫切需要的，等需要的時(shí)候又可以靈活地從當時(shí)做“減法”刪去的功能中輕松取回即可。整個(gè)系統的穩定性得到了充分的保障，實(shí)施成本、時(shí)間，以及日后升級擴容都具備了最大的靈活性。 　　一體化技術(shù)整合更多功能

　　奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心提供一系列先進(jìn)功能，其中包括：電話(huà)交換機(包括自動(dòng)話(huà)務(wù)臺功能和預知撥號、監聽(tīng)插話(huà)等呼叫管理功能)、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、語(yǔ)音信箱、文本轉語(yǔ)音（TTS）、傳真及錄音、電話(huà)會(huì )議、遠程IP分機、Exchange集成、CDR（通話(huà)詳細報告）、AltiAPI服務(wù)、系統級連等。

　　陽(yáng)光工程為老人帶來(lái)溫暖

　　便捷的操作的確為老人的使用帶來(lái)了很大方面，系統實(shí)施后，老人都愿意使用助老服務(wù)系統得到幫助，包括買(mǎi)米、就醫等日常生活的全天候服務(wù)。

　　目前該系統服務(wù)首期工程主要在長(cháng)寧區實(shí)施，并逐步在全市各個(gè)區推廣開(kāi)來(lái)。在未來(lái)的推廣過(guò)程中，將使用統一的老人服務(wù)撥入電話(huà)號碼，而服務(wù)的坐席又是分布在各個(gè)區的，這樣就必將依靠奧迪堅先進(jìn)的IP功能，助老服務(wù)系統的管理人員說(shuō)：基于IP的分布式呼叫中心將直接給系統帶來(lái)以下好處：實(shí)現統一的客戶(hù)服務(wù)號碼，并調動(dòng)整合各地各分部的資源。老人打入電話(huà)后，系統會(huì )根據來(lái)電號碼將來(lái)電連同數據庫中調出的數據一起路由到最近的服務(wù)中心，或者判斷分布的呼叫中心各個(gè)點(diǎn)，將電話(huà)和數據自動(dòng)路由到最空閑的服務(wù)人員處，實(shí)現呼叫量的統籌分配、合理運用。

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