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奧迪堅呼叫中心提升澳門(mén)大豐銀行服務(wù)

2002/06/25

一、背景

。。澳門(mén)大豐銀行原有的"電話(huà)通理財系統"缺乏繼續擴展的能力，無(wú)法伴隨其業(yè)務(wù)的增長(cháng)共同發(fā)展，不能滿(mǎn)足業(yè)務(wù)增長(cháng)和服務(wù)質(zhì)量的需要，并且還面臨著(zhù)硬體老化和部分產(chǎn)品已不受原廠(chǎng)商支持的現實(shí)困難。非但不能進(jìn)一步促進(jìn)其業(yè)務(wù)的發(fā)展，甚至還在一定程度上阻礙了發(fā)展。
。。為了在競爭激烈的市場(chǎng)上繼續保持競爭優(yōu)勢，及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化和增長(cháng)的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大豐銀行決定選用奧迪堅呼叫中心AltiCenter來(lái)作為其電話(huà)銀行服務(wù)系統。

（一）澳門(mén)大豐銀行現有的電話(huà)銀行系統現狀與存在問(wèn)題：

1、 電話(huà)理財系統采用的語(yǔ)音卡為Dialogue D/41D卡（用ISA制式）
2、 各個(gè)電話(huà)理財系統的PC獨立運作，日終時(shí)由電腦操作員將各系統的資料檔整合統一，產(chǎn)生統計報表
3、 系統目前并無(wú)即時(shí)（Online，Real-time）的查詢(xún)功能以解答客戶(hù)在使用系統時(shí)所遇到的問(wèn)題
4、 開(kāi)發(fā)工具使用上不方便
5、 系統在線(xiàn)路維護（增/減線(xiàn)路）上比較困難
6、系統在發(fā)生問(wèn)題時(shí)要停止服務(wù)比較麻煩
7、系統的開(kāi)發(fā)及錄音工具為IBM的DirectTalk/2

（二）澳門(mén)大豐銀行需求概述

。。要求系統能方便的與各種操作平臺和系統連接，提供開(kāi)放的介面，與現有的資料庫系統融合，還可與其他資料庫、CRM系統等無(wú)縫連接。

。。要能實(shí)現大豐銀行現行"電話(huà)通理財服務(wù)"、"電話(huà)通股票"的所有交易和新增交易；支持自動(dòng)撥線(xiàn)及人手撥線(xiàn)，即系統的各個(gè)業(yè)務(wù)應用部分的流程中可以相互切換。

。。能方便連接市場(chǎng)上主流的PABX電話(huà)交換機，并能連接各種輸入/輸出設備，如固定電話(huà)、流動(dòng)電話(huà)、傳真、電子郵件、PDA、SMS、INTERNET等。

。。實(shí)現方便的話(huà)線(xiàn)路管理，如線(xiàn)路分組、增減線(xiàn)路等。提供錄音、即時(shí)更新方式。能協(xié)助IVR的錄音，如語(yǔ)音檔的編排準備，錄音編輯等(可以由大豐職員自主進(jìn)行錄音)。

。。提供即時(shí)查詢(xún)各線(xiàn)路的使用情況、代接率、線(xiàn)路故障預警及統計報表，交易統計報表、交易時(shí)間統計，并可即時(shí)查詢(xún)電話(huà)交易歷史紀錄及交易明細。

。。系統具有安全性、開(kāi)發(fā)簡(jiǎn)便、長(cháng)遠的擴展能力。

二、奧迪堅AltiCenter的一攬子解決方案

。。奧迪堅基于IP的一體化通訊服務(wù)平臺，為大豐銀行提供了一個(gè)完全滿(mǎn)足現行需求并且具備良好擴展性的一攬子解決方案。

。。除了完全滿(mǎn)足大豐銀行的需求外，更是具備以下優(yōu)勢：
。。奧迪堅的AltiCenter提供完善的API，可開(kāi)發(fā)不同的應用程式，并可相容資料庫和CRM系統，對于各種資料庫系統DB2、ORACLE、MS SQL SERVER 都有相應的應用開(kāi)發(fā)介面 API，應用程式的編寫(xiě)只要調用API。

。。AltiCenter采用簡(jiǎn)便直觀(guān)的視覺(jué)化管理方法，可對物理線(xiàn)路分組、暫停/啟用某一線(xiàn)路服務(wù)等，并可對某一線(xiàn)路在不同時(shí)段啟用不同的服務(wù)。

。。而AltiCenter系統本身就是一個(gè)呼叫中心平臺，整合了IVR、Agents等功能。

（一） 系統實(shí)現

。。作為澳門(mén)大豐銀行客戶(hù)服務(wù)中心，IVR語(yǔ)音受理的業(yè)務(wù)均將IVR語(yǔ)音受理全程記錄在中心資料庫伺服器中，用戶(hù)可通過(guò)撥打呼叫中心特服號完成所需的零售業(yè)務(wù)、股票業(yè)務(wù)、股票價(jià)格查詢(xún)業(yè)務(wù)等。

。。說(shuō)明：

。。客戶(hù)分為注冊客戶(hù)和非注冊客戶(hù)。注冊客戶(hù)使用系統分配的客戶(hù)ID，經(jīng)申請、授權可以得到零售、股票、代繳等服務(wù)。非注冊用戶(hù)可以使用咨詢(xún)、公共資訊查詢(xún)等公眾服務(wù)。
自動(dòng)受理時(shí)，將啟用IVR功能并可與Fax等功能結合使用。當客戶(hù)查詢(xún)相關(guān)資訊時(shí)，可以語(yǔ)音、傳真等方式自動(dòng)回應回復。

。。人工受理時(shí)，人工座席使用電話(huà)機和電腦處理話(huà)務(wù)，利用Center4.5應用軟體或通過(guò)API介面開(kāi)發(fā)的應用程式來(lái)控制話(huà)務(wù)如轉接、會(huì )議并且可即時(shí)觀(guān)察到客戶(hù)來(lái)電資訊、佇列資訊等。對于人工座席無(wú)法及時(shí)處理的話(huà)務(wù)，系統可通過(guò)各種方式通知座席督促完成。另外，AltiServ 可與業(yè)務(wù)資料庫結合，使座席能及時(shí)了解、記錄客戶(hù)資訊，從而提高呼叫中心處理效率、客戶(hù)滿(mǎn)意度。

。。班長(cháng)席可監控管理整個(gè)座席群并可即時(shí)監聽(tīng)、插入人工座席話(huà)務(wù)。通過(guò)即時(shí)的監控和歷史記錄，呼叫中心管理員可詳細地了解到整個(gè)呼叫中心的工作狀況、座席接聽(tīng)話(huà)務(wù)量、自動(dòng)受理業(yè)務(wù)量等資料，并以這些資料為參考來(lái)評估座席和整個(gè)呼叫中心。

（二）系統方案

。。目標是建立一個(gè)功能完善的客戶(hù)服務(wù)中心，涵蓋自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR）、人工座席、WEB呼叫、客戶(hù)資料查詢(xún)統計以及與現有的銀行其他業(yè)務(wù)系統的結合。整個(gè)系統采用奧迪堅呼叫中心系統AltiCenter，系統以一個(gè)特定號碼xxxxx作為呼叫中心的系統號碼（也可提供多個(gè)電話(huà)號碼），集中受理客戶(hù)的業(yè)務(wù)需求，為客戶(hù)提供綜合性服務(wù)。它能與Internet、資料庫系統很好地集成，實(shí)現資料共用和各種其他不同的業(yè)務(wù)功能。

。。AltiCenter功能完備，具有高度集成的特性。系統將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、語(yǔ)音郵件、錄音監控、網(wǎng)上呼叫、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、電話(huà)會(huì )議等功能集成于一體，簡(jiǎn)化了呼叫中心網(wǎng)路結構，維護管理簡(jiǎn)便，大大節省了資源。同時(shí)系統還提供開(kāi)放式的第三方開(kāi)發(fā)介面，使系統能夠方便快速地增加新業(yè)務(wù)。

（三） AltiCenter系統網(wǎng)路架構

上圖顯示了客戶(hù)服務(wù)系統與大豐銀行的應用系統的連接和整合，從而實(shí)現多種功能。

三、系統實(shí)施效果

• 大幅度提高客戶(hù)電話(huà)咨詢(xún)的受理能力
• 提高業(yè)務(wù)人員的業(yè)務(wù)處理效率、減低銀行服務(wù)的成本
• 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度
  
• 可以靈活拓展坐席數量和功能
  

。。建成后的客服呼叫中心系統將滿(mǎn)足如下要求：
。。建成統一的客戶(hù)服務(wù)中心系統，采用統一的用戶(hù)接入介面，體現"一站式"服務(wù)。

• 統一號碼：把所有的服務(wù)號碼統一。
• 統一介面：統一銀行和客戶(hù)之間的供需介面。
• 統一功能: 統一銀行熱線(xiàn)的必備功能。
• 統一標準/統一業(yè)務(wù)：統一銀行熱線(xiàn)的業(yè)務(wù)管理、業(yè)務(wù)處理、客戶(hù)投訴的管理、
  。。。。。。。。。。。處理和服務(wù)質(zhì)量體系標準。

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奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯