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奧迪堅：一體化平臺提供一攬子方案

2002/07/08

　　澳門(mén)大豐銀行原有的“電話(huà)通理財系統”缺乏繼續擴展的能力，為了及時(shí)滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化和增長(cháng)的需求，大豐銀行決定選用奧迪堅呼叫中心AltiCenter來(lái)作為其電話(huà)銀行服務(wù)系統。

　　奧迪堅AltiCenter的一攬子解決方案

　　奧迪堅基于IP的一體化通訊服務(wù)平臺AltiCenter為大豐銀行提供了一個(gè)完全滿(mǎn)足現行需求并且具備良好擴展性的一攬子解決方案。

　　奧迪堅的AltiCenter提供完善的API，可開(kāi)發(fā)不同的應用程序，并可兼容數據庫和CRM系統，對于各種數據庫系統DB2、Oracle、MS SQL Server 都有相應的應用開(kāi)發(fā)接口 API，應用程序的編寫(xiě)只要調用API。

　　AltiCenter采用簡(jiǎn)便直觀(guān)的可視化管理方法，可對物理線(xiàn)路分組、暫停/啟用某一線(xiàn)路服務(wù)等，并可對某一線(xiàn)路在不同時(shí)段啟用不同的服務(wù)。

　　AltiCenter系統本身就是一個(gè)呼叫中心平臺，整合了IVR、Agents等功能，完全無(wú)需再通過(guò)外掛其它設備來(lái)實(shí)現，實(shí)施與管理簡(jiǎn)便，更大大降低了初建投資。

　　系統實(shí)現

　　作為澳門(mén)大豐銀行客戶(hù)服務(wù)中心，IVR語(yǔ)音受理的業(yè)務(wù)均將IVR語(yǔ)音受理全程記錄在中心數據庫服務(wù)器中，用戶(hù)可通過(guò)撥打呼叫中心特服號完成所需的零售業(yè)務(wù)、股票業(yè)務(wù)、股票價(jià)格查詢(xún)業(yè)務(wù)等。

　　AltiCenter系統網(wǎng)絡(luò )架構

　　客戶(hù)分為注冊客戶(hù)和非注冊客戶(hù)。注冊客戶(hù)使用系統分配的客戶(hù)ID，經(jīng)申請、授權可以得到零售、股票、代繳等服務(wù)。非注冊用戶(hù)可以使用咨詢(xún)、公共信息查詢(xún)等公眾服務(wù)。

　　自動(dòng)受理時(shí)，將啟用IVR功能并可與Fax等功能結合使用。當客戶(hù)查詢(xún)相關(guān)信息時(shí)，可以語(yǔ)音、傳真等方式自動(dòng)應答回復。

　　人工受理時(shí)，人工座席使用電話(huà)機和計算機處理話(huà)務(wù)，利用Center4.5應用軟件或通過(guò)API接口開(kāi)發(fā)的應用程序來(lái)控制話(huà)務(wù)（如轉接）、會(huì )議，并且可實(shí)時(shí)觀(guān)察到客戶(hù)來(lái)電信息、隊列信息等。對于人工座席無(wú)法及時(shí)處理的話(huà)務(wù)，系統可通過(guò)各種方式通知座席督促完成。另外，AltiServ 可與業(yè)務(wù)數據庫結合，使座席能及時(shí)了解、記錄客戶(hù)信息，從而提高呼叫中心的處理效率及客戶(hù)滿(mǎn)意度。

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