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96900，為城市導航

2002/07/23

　　作為一家專(zhuān)業(yè)的電信服務(wù)提供商，城市導航者96900擁有500平方米的呼叫中心，該呼叫中心自成立至今主要通過(guò)電話(huà)載體向用戶(hù)提供以城市交通信息為主的各類(lèi)人們在生活中最關(guān)心的信息。

　　隨著(zhù)話(huà)務(wù)量的不斷上升，原有的呼叫中心系統已經(jīng)變得不堪負荷了。然而更為重要的是原有的系統無(wú)法進(jìn)行詳細的通話(huà)時(shí)間和費用統計，無(wú)法判斷多少電話(huà)由于等待時(shí)間過(guò)長(cháng)而退出隊列，無(wú)法按照工作組來(lái)進(jìn)行話(huà)務(wù)統計等等，而這些對于電信服務(wù)供應商來(lái)說(shuō)無(wú)非都是至關(guān)重要的。用性能良好的系統來(lái)更換陳舊的設備已是勢在必行的了。城市導航者最終選擇了上海三貝信息技術(shù)有限公司作為整個(gè)系統的集成商，其中有兩個(gè)重要的原因：該系統在硬件方面采用了奧迪堅高度整合的通訊服務(wù)器AltiServ，它在一臺服務(wù)器上融合了幾乎常用呼叫中心的功能，因為整個(gè)系統由奧迪堅獨家開(kāi)發(fā)，奧迪堅提供徹底的技術(shù)服務(wù)，一旦系統的運行出現任何故障，都會(huì )得到最即時(shí)的最全面的支持和維護；整合有另外一個(gè)最直接的利益體現，那就是卓越的性能價(jià)格比。同樣強大的功能，同樣穩定的運行，別人動(dòng)輒就是幾百萬(wàn)的，我們采用的奧迪堅呼叫中心平臺就要低得多。選擇三貝的第二個(gè)重要的原因是：三貝不是一家普通的系統集成商，來(lái)自美國硅谷雄厚的技術(shù)力量使得三貝在成立不到一年的時(shí)間里已開(kāi)發(fā)出一整套成熟的呼叫中心應用軟件產(chǎn)品：SB-Agent（座席員軟件）、SB-IVR（交互式語(yǔ)音應答軟件）、SB-Fax（傳真軟件）、SB-Recording（錄音軟件）、SB-Billing（計費軟件）、SB-WDC（web數據中心軟件）、SB-Admin（系統管理員軟件）。

　　近日，三貝呼叫中心系統已經(jīng)正式在96900運作了，新系統是在下午3點(diǎn)鐘左右切換的，呼叫中心的大多數座席員原本都是在下午5點(diǎn)下班的，但是新系統啟動(dòng)后，發(fā)現電話(huà)在下班的高峰時(shí)間4：30-6：00達到了一個(gè)峰值，很多的電話(huà)都因為座席人員的減少無(wú)法被接通而退出了等待隊列，由于原有的呼叫中心系統無(wú)法統計退出隊列的電話(huà)數量，所以公司的負責人無(wú)法合理的進(jìn)行人員配備，不但讓公司在收入上造成很大的損失，更嚴重的是公司形象的破壞，設想如果是新用戶(hù)第一次撥打該號碼，長(cháng)時(shí)間的無(wú)法接通，最終的可能只有是損失了一個(gè)客戶(hù)。

　　而新的系統運作后，公司負責人按照SB-Billing所統計出來(lái)的各項數據（按照時(shí)間段進(jìn)行的話(huà)務(wù)數量統計，按照工作組進(jìn)行的話(huà)務(wù)費用的統計，各類(lèi)直觀(guān)的曲線(xiàn)圖和柱狀圖）進(jìn)行了合理化的人員配備，根據這兩天統計的數據來(lái)看，每天的話(huà)務(wù)費都在原來(lái)的基礎上幾乎翻了一番，負責人很高興三貝的呼叫中心系統能幫助企業(yè)挽回巨大的損失，使企業(yè)營(yíng)業(yè)額比以往有了大幅度的提高。

系統結構圖：

奧迪堅供稿 CTI論壇編輯