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奧迪堅成功打造263客戶(hù)服務(wù)中心

2002/11/27

　　由美國奧迪堅通訊系統有限公司和其合作伙伴北京華泰貝通強強聯(lián)手，共同打造的263客服中心系統工程成功交付，263客戶(hù)服務(wù)中心于將于近期正式投入運行。本系統構建在奧迪堅 ALTISERVE® 呼叫中心平臺之上， 完全實(shí)現了263客服務(wù)中心 業(yè)務(wù)咨詢(xún)， 業(yè)務(wù)受理， 售后服務(wù)， 投訴處理 ， 客戶(hù)回訪(fǎng)和市場(chǎng)調查等多種服務(wù)功能，并且同時(shí)建立了客戶(hù)識別，業(yè)務(wù)識別，業(yè)務(wù)記錄，服務(wù)跟蹤等多種服務(wù)機制，更好的服務(wù)于中國網(wǎng)民 。

　　263網(wǎng)絡(luò )集團是中國著(zhù)名的新媒體，領(lǐng)先的電信增值運營(yíng)商， 擁有企業(yè)用戶(hù)和個(gè)人用戶(hù)兩大客戶(hù)群，其業(yè)務(wù)主要包括互聯(lián)網(wǎng)接入服務(wù)，數據中心業(yè)務(wù)和以電子郵件服務(wù)，短信息，在線(xiàn)商城，全國聊天網(wǎng)以及撥號上網(wǎng)問(wèn)題解答，上網(wǎng)卡用戶(hù)基本查詢(xún)，查詢(xún)續費地點(diǎn)及方法，我要投訴等眾多客戶(hù)服務(wù)。但是，隨著(zhù)業(yè)務(wù)的不斷拓展，對服務(wù)就提出了更高的要求。

　　263.net是基于網(wǎng)上工作平臺，向社會(huì )提供網(wǎng)上服務(wù)的企業(yè)，但由于上網(wǎng)對地點(diǎn)、設備及使用人知識水平的要求，限制了用戶(hù)上網(wǎng)的隨處性、隨意性，造成網(wǎng)上平臺的服務(wù)面不廣，另外雖然網(wǎng)絡(luò )技術(shù)積累了豐富的內、外部信息資源，但由于缺乏有效的整合機制，信息利用率不高，共享程度不夠。這無(wú)疑對網(wǎng)絡(luò )通訊服務(wù)產(chǎn)生很高的要求，必須建立一個(gè)國際領(lǐng)先的強大的呼叫中心，為客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)運營(yíng)提供堅實(shí)而長(cháng)遠的支持，來(lái)滿(mǎn)足其不斷增長(cháng)的業(yè)務(wù)需求和集團的發(fā)展的需求。263客服服務(wù)中心的構建迫在眉睫，經(jīng)過(guò)方案確定，產(chǎn)品選型，系統實(shí)施和系統運行的過(guò)程中，經(jīng)過(guò)一系列的評測和考核，作為基于IP 的一體化呼叫中心的杰出典范的奧迪堅通訊系統有限公司脫穎而出，奧迪堅的 ALTISERVE?平臺在同行十幾家的竟標呼叫中心系統中一路遙遙領(lǐng)先，其電信級的穩定性，極高的性能價(jià)格比， 高 度靈活性，良好的開(kāi)放性以及個(gè)性化應用，易于管理維護等等在同類(lèi)產(chǎn)品中都表現得較為出眾，達到了263集團客戶(hù)服務(wù)中心的高要求。

　　針對263業(yè)務(wù)高速增長(cháng)特點(diǎn) ，奧迪堅 ALTISERVE®平臺不僅在功能、性能和容量上提供了很好的支持，而且許多獨具特色的設計也充分發(fā)揮了效用，如強大而靈活的 IVR功能 ， 可以迅速調整和充分優(yōu)化服務(wù)流程，保證客戶(hù)得到很好的服務(wù)，提供大量數據庫服務(wù)； ACD 智能排隊算法，使坐席資源得到 充分利用；另外，將郵件，短信，自動(dòng)傳真，自動(dòng)外撥等功能與系統以及坐席軟件充分集成，提供強大的自動(dòng)服務(wù)和集群服務(wù)的支持，有效解決了大量客戶(hù)的服務(wù)問(wèn)題；并且 提供靈活而強大的配置，監控和管理機制，支持呼叫中心的策略性運營(yíng)，大大提高呼叫中心的運營(yíng)能力。通過(guò) ALTISERVE 平臺的 ALTIGEN API 的開(kāi)發(fā)接口，實(shí)現了263原有業(yè)務(wù)系統及數據庫的無(wú)縫連接。

　　263客戶(hù)服務(wù)系統和奧迪堅呼叫中心平臺的成功融合， 使263客戶(hù)服務(wù)中心以經(jīng)濟的成本快速實(shí)現了國際領(lǐng)先的高性能的呼叫中心系統，憑借高度靈活性和柔韌性，無(wú)縫地嵌入企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)流程和信息管理系統中，成為網(wǎng)絡(luò )時(shí)代企業(yè)敏銳的感官系統，并隨企業(yè)一起成長(cháng)，完全達到了用戶(hù)預期和長(cháng)遠的要求，為開(kāi)展電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò )通訊服務(wù)的企業(yè)呼叫中心系統樹(shù)立了良好的典范。

　　作為全球領(lǐng)先一體化呼叫中心技術(shù)的領(lǐng)導者，奧迪堅堅持以客戶(hù)為中心，將復雜的、多領(lǐng)域的前沿技術(shù)融為一體，并以最簡(jiǎn)單為客戶(hù)提供成熟的產(chǎn)品和務(wù)實(shí)的解決方案，此次成功打造中國263網(wǎng)絡(luò )集團的客戶(hù)服務(wù)中心，又一次體現了奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心平臺的強大的技術(shù)和優(yōu)越的服務(wù)。

（注：263網(wǎng)絡(luò )集團客戶(hù)服務(wù)系統的客服熱線(xiàn)號為：010-64262631，010-64240263）

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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