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奧迪堅為研華公司客戶(hù)服務(wù)中心提供一站式解決方案

2002/12/16

　　日前，由奧迪堅與研華公司簽定的合作項目即將交付，奧迪堅將為研華公司客戶(hù)服務(wù)中心提供一站式解決方案，也就是，奧迪堅公司為研華提供的基于 IP 的一體化呼叫中心和完備的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)系統的整套產(chǎn)品解決方案，這套系統(而不是多套方案的集成)不僅為研華提供交換機、800客服系統而且幫助研華實(shí)現了IP電話(huà)、CRM等多種功能。

　　研華公司客戶(hù)服務(wù)中心工程主要是為研華公司提供一個(gè)面向客戶(hù)服務(wù)和業(yè)務(wù)的服務(wù)的無(wú)形窗口。它以現有的專(zhuān)業(yè)特服號（800）不變，構建在 奧迪堅 ALTISERVE® 平臺上完成了業(yè)務(wù)查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理、用戶(hù)投訴、e-service、維修服務(wù)、產(chǎn)品客制化服務(wù)等更多的增值服務(wù)。

　　作為網(wǎng)絡(luò )自動(dòng)化的領(lǐng)導廠(chǎng)商，為了迅速擴張的需要，研華公司非常想在銷(xiāo)售、技術(shù)支持、維修服務(wù)等與客戶(hù)接觸頻繁的部門(mén)，建立客戶(hù)服務(wù)中心系統。但是，在研華公司內部已有一套大型的交換系統，不能滿(mǎn)足研華的發(fā)展需求，急需一套完善的全面的產(chǎn)品和解決方案來(lái)實(shí)現其客戶(hù)服務(wù)中心。奧迪堅的 ALTISERVE® 成為研華深思熟慮的最好選擇，完全替代了原有的交換機，充分適應了研華公司在網(wǎng)絡(luò )時(shí)代的有效通訊要求。


　　研華公司近年來(lái)已經(jīng)成為全球營(yíng)運的國際化公司，擁有眾多的分支機構，而各分支機構之間，總部與分支機構之間頻繁的電話(huà)通訊也成為研華公司一項巨大的開(kāi)支。杰出典范的奧迪堅的高度整合通訊服務(wù)器的強大通訊服務(wù)能力又為研華公司大幅度降低通訊成本提供了一條最為經(jīng)濟、便捷的途徑，通過(guò)IP語(yǔ)音實(shí)現當地呼叫、集中服務(wù)，此項功能不僅僅大大提高了研華公司市場(chǎng)應變能力，而且大大縮減了通訊成本。構建在 奧迪堅ALTISERVE 平臺上的 IP 網(wǎng)絡(luò ) 電話(huà)，有效解決了研華公司美國總部、臺灣、上海、深圳、北京等的通訊問(wèn)題，現在，研華公司 的任何一個(gè)網(wǎng)絡(luò )電話(huà)用戶(hù)，都可以象撥打同一辦公室的分機一樣，撥打外地辦公室的網(wǎng)絡(luò )電話(huà)：遠程用戶(hù)也可以據此與任何分支機構進(jìn)行便捷的 IP 通話(huà)。誠然，在全球化經(jīng)濟的推動(dòng)下，市場(chǎng)的地域限制越來(lái)越小，客戶(hù)的分布越來(lái)越廣，因此服務(wù)的難度和成本越來(lái)越高。奧迪堅一體化呼叫中心內含的IP網(wǎng)關(guān)可以很容易地解決這個(gè)問(wèn)題。任何機構的分支機構，均可通過(guò)奧迪堅通訊服務(wù)器，將客戶(hù)撥打當地的客戶(hù)服務(wù)電話(huà)，通過(guò)Internet轉接到異地的呼叫中心，提供統一的、標準化的服務(wù)。這樣不但大大減少了占呼叫中心運營(yíng)成本最高的長(cháng)途電信費用，而且更有效地整合了服務(wù)資源，并發(fā)揮資源優(yōu)化的效率，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。

　　另外，為了應對經(jīng)濟全球化和市場(chǎng)競爭的日趨白熱化，客戶(hù)逐漸成為所有業(yè)務(wù)的核心，對于客戶(hù)關(guān)系管理系統 （CRM） 的研究和開(kāi)發(fā)也成為研華公司關(guān)注的焦點(diǎn)。客戶(hù)的反饋信息是企業(yè)改進(jìn)管理和正確決策的最重要的依據，這些信息通過(guò)各種渠道匯集到呼叫中心。呼叫中心運行過(guò)程中產(chǎn)生的各種呼叫信息是企業(yè)的重要財富，也是改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)系統、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的前提。應研華公司的要求，奧迪堅公司正致力于為研華公司提供與 CRM 軟件的接口平臺服務(wù)，構建 CRM 整體解決方案，從而真正提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，提高研華公司的盈利能力。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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