奧迪堅聯(lián)手華泰貝通為紅十字會(huì )總會(huì )開(kāi)通SARS捐贈熱線(xiàn)
2003/05/09
4月，SARS在北京肆無(wú)忌彈的橫行，其它國家和地區也都不同程度地受到SARS的侵害，給人民的生活和工作帶來(lái)了極大的影響，人們的身體健康和生命安全受到了威脅。中國紅十字會(huì )廣大工作人員對此次疫情迅速響應，為了支持中國中國紅十字會(huì )總開(kāi)展SARS疫情的救助和捐贈工作，幫助其通過(guò)現代化的通訊手段快速準確的進(jìn)行話(huà)務(wù)處理，以便更好地保護人民的生命和健康，4月30日，奧迪堅通訊系統（上海）有限公司聯(lián)合北京華泰貝通科技貿易有限責任公司向中國紅十字會(huì )總會(huì )捐贈了價(jià)值約10萬(wàn)余人民幣的呼叫中心系統，軟件以及相關(guān)服務(wù)，以實(shí)際行動(dòng)幫助中國紅十字會(huì )總會(huì )抗擊SARS。
SARS疫情，不僅牽動(dòng)了紅十字會(huì )廣大工作人員的心，也牽動(dòng)了億萬(wàn)人民的心。許多熱心的單位和個(gè)人都通過(guò)中國紅十字會(huì )總會(huì )的捐助中心向疫區伸出了援助之手，因此中國紅十字會(huì )的捐助中心熱線(xiàn)電話(huà)面臨著(zhù)極大的話(huà)務(wù)壓力，捐助中心的工作人員也承受著(zhù)巨大的工作壓力。在這種情況下，美國奧迪堅通訊系統有限公司攜手其合作伙伴北京華泰貝通公司于4月29日及時(shí)與中國紅十字會(huì )取得聯(lián)系，積極采取措施改善其話(huà)務(wù)狀況。奧迪堅通訊系統有限公司的一體化呼叫中心平臺在這個(gè)時(shí)候發(fā)揮的其快速安裝，高度的穩定性的優(yōu)勢，以其全球領(lǐng)先的一體化技術(shù)，成熟的產(chǎn)品和務(wù)實(shí)的解決方案為中國紅十字會(huì )總會(huì )量身定做了一套呼叫中心方案。中國紅十字會(huì )總會(huì )的有關(guān)部門(mén)和領(lǐng)導對奧迪堅公司的工作做出非常積極的響應，4月30日，由奧迪堅公司和華泰貝通公司聯(lián)合捐助的中國紅十字會(huì )捐助中心呼叫中心系統經(jīng)過(guò)2個(gè)小時(shí)的安裝調試后于當日下午15：00正式投入使用。
從聯(lián)系中國紅十字會(huì )到安裝呼叫中心系統，到系統的正式運行，僅僅用了20小時(shí)。為了在五一長(cháng)假期間能夠讓更多的機構和個(gè)人能夠順利實(shí)現愛(ài)心捐助，共同抵抗非典，奧迪堅公司和華泰貝通公司都最大限度地簡(jiǎn)化了內部管理和審批手續，在最短的時(shí)間為中國紅十字會(huì )建立了呼叫中心系統。AltiGen呼叫中心系統的易裝、易用、易學(xué)的優(yōu)勢在這個(gè)項目中得到了充分的體現，正是這些特點(diǎn)使AltiGen系統可以在20小時(shí)內安裝調試完畢并經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單培訓后就可以交付用戶(hù)使用和管理。
在安裝AltiGen呼叫中心系統之前，中國紅十字會(huì )捐助中心的一個(gè)工作人員原來(lái)平均一天要接聽(tīng)200個(gè)左右的電話(huà)，話(huà)務(wù)量多的時(shí)候要達到400個(gè)，幾乎沒(méi)有喘息的機會(huì )，工作強度非常大。根據奧迪堅服務(wù)人員的統計和觀(guān)察，打進(jìn)的電話(huà)多數是進(jìn)行捐贈賬號查詢(xún)，SARS情況咨詢(xún)，以及捐贈方式方法的詢(xún)問(wèn)，針對中國紅十字會(huì )的話(huà)務(wù)實(shí)際情況，奧迪堅公司提供了強大的有針對性的IVR功能，原來(lái)人工重復接聽(tīng)和應答的查詢(xún)信息都通過(guò)IVR服務(wù)得到解決，而且準確高效，并且通過(guò)IVR服務(wù)還分流了許多非捐助性質(zhì)的電話(huà)的話(huà)務(wù)量，大大提高了捐助服務(wù)效率，由人工接聽(tīng)的電話(huà)減少了一半以上，工作人員的工作壓力大大緩解。值得一提的是，以前的電話(huà)記錄，工作人員需要手工記錄，使用AltiGen呼叫中心系統后，用AltiGen的CDR工具，工作人員可以非常輕松地查閱電話(huà)記錄并作出統計分析，準確而且高效。
奧迪堅的AltiServ TM系統具有良好的可擴展性和可塑性，可以滿(mǎn)足中國紅十字會(huì )話(huà)務(wù)量和業(yè)務(wù)不斷增長(cháng)的需求，輕松實(shí)現系統的平滑擴容，并加載更多的業(yè)務(wù)。目前，奧迪堅和華太貝通公司的工程師正在和紅十字會(huì )的工作人員進(jìn)行綜合需求分析，將中國紅十字會(huì )的有關(guān)業(yè)務(wù)內容進(jìn)行整合，力圖使呼叫中心系統發(fā)揮更大的作用。
紅十字事業(yè)是崇高而偉大的事業(yè)，承擔著(zhù)向社會(huì )宣傳災情和多渠道籌集資金的重要任務(wù)，在SARS疫情當前的情況下，需要更好的利用信息化的手段，更好的發(fā)揮其作用。美國奧迪堅通訊系統有限公司和北京華泰貝通公司都希望通過(guò)這此捐贈能夠推動(dòng)中國紅十字會(huì )以及其它慈善機構、社會(huì )服務(wù)機構的信息化建設，讓更多的用戶(hù)受益。此次捐贈的一套奧迪堅AltiServ呼叫中心系統，不僅僅用于此次全民抗擊非典，也將永遠無(wú)償服務(wù)于其他突發(fā)災難事件的應對。作為中國社會(huì )的一分子，奧迪堅和中國人民的利益息息相關(guān)，回饋社會(huì )、為政府和人民分憂(yōu)，也是奧迪堅一貫的優(yōu)良傳統。美國奧迪堅通訊系統（上海）有限公司最為全球領(lǐng)先的呼叫中心平臺與系統的專(zhuān)業(yè)供應商，希望盡其所能投身于抗擊SARS的戰斗中，與廣大萬(wàn)眾一起努力，共同贏(yíng)得勝利。
奧迪堅供稿 CTI論壇編輯
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