奧迪堅IP技術(shù)力助政府建設應急聯(lián)動(dòng)系統
2003/06/23
隨著(zhù)國內政府職能的加強，政府信息化的建設，需要政府更多的運用數字化、信息化綜合管理城市和提高處理特殊、突發(fā)、應急、重大事件的反應速度能力。政府呼叫中心的建立則作為政府提高人民公仆形象，提高服務(wù)水平的重要手段，得到了越來(lái)越多政府事業(yè)單位的青睞。奧迪堅通訊系統有限公司，是來(lái)自美國的基于IP分布式呼叫中心的技術(shù)領(lǐng)導者，自從1998年進(jìn)入中國市場(chǎng)以來(lái)，一直致力于先進(jìn)呼叫中心技術(shù)的研發(fā)，成功為自來(lái)水行業(yè)，燃氣行業(yè)，工商等眾多政府事業(yè)提供完善的呼叫中心解決方案，為政府和老百姓之間建立起來(lái)良好的溝通渠道。但是，隨著(zhù)4月-5月的一場(chǎng)突如其來(lái)的SARS襲擾，為政府事業(yè)服務(wù)水平提出了更高的要求，"應急"與"聯(lián)動(dòng)"等功能的實(shí)現顯得尤為重要，解決各個(gè)不同職能政府單位之間的信息共享的問(wèn)題，使得相關(guān)部門(mén)能夠快速聯(lián)動(dòng)響應，當發(fā)生大火，洪水、能源中斷，疫病甚至是恐怖襲擊等可能出現的來(lái)自自然和人為的災害時(shí)候，能夠更好的保護人民生命和財產(chǎn)的安全，更好的服務(wù)于社會(huì )。奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)在為政府應急聯(lián)動(dòng)系統的建立上面，有獨特的技術(shù)優(yōu)勢和更為全面的應用。
政府的應急聯(lián)動(dòng)系統中，"應急"需要體現一個(gè)"快"字，"聯(lián)動(dòng)"需要體現一個(gè)"通"字。這種全新的指揮調度模式使得離散的資源得以互聯(lián)和共享，能實(shí)施迅速高效的各部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)，我們設想一下，某個(gè)地方發(fā)生火災，這個(gè)時(shí)候應該是消防、急救同時(shí)快速趕到現場(chǎng)，甚至需要公安部門(mén)也一起到場(chǎng)，但是作為報警的人肯定是撥119，如果沒(méi)有聯(lián)動(dòng)系統，那么急救等部門(mén)可能會(huì )延誤時(shí)間，從而耽誤救護、破案。但是，如果這些號碼都進(jìn)行了整合，甚至就是一個(gè)統一的號碼，當呼叫中心接到報警后，接警人員經(jīng)過(guò)初步判斷后接入處警人員，處警人員根據實(shí)際情況可以馬上調度相關(guān)部門(mén)，如果是重大事件，可以通過(guò)設在市府等地的遠程指揮席、相關(guān)政府部門(mén)的值班席實(shí)施指揮，可以非常有效地實(shí)現"應急"與"聯(lián)動(dòng)"，這些指揮與處理流程不僅體現在語(yǔ)音和通信處理上面，還可以通過(guò)相關(guān)的業(yè)務(wù)軟件在"業(yè)務(wù)流"上得到非常順暢的處理。
要實(shí)現"應急"與"聯(lián)動(dòng)"不僅要做到系統與業(yè)務(wù)的合理設計，還需要許多關(guān)鍵技術(shù)和設備的支持。奧迪堅的政府應急聯(lián)動(dòng)系統是建立在奧迪堅的基于IP的呼叫中心系統平臺之上的，是一個(gè)結合公安、交警、消防、急救、防洪、護林防火、人民防空、公共事業(yè)（包括市長(cháng)公開(kāi)電話(huà)網(wǎng)絡(luò )、城管投訴、水電及電路搶修、工程搶險、燃氣管道搶修）等在內的統一指揮調度平臺，可以實(shí)現所有報警、急救、求助、投訴，只需撥打統一的特服電話(huà)號碼就能得到政府相應部門(mén)的救助。奧迪堅的呼叫中心平臺與Internet、數據庫系統，CRM等應用接口很好地集成在一起，系統通過(guò)奧迪堅先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)自動(dòng)快速獲取報警、急救、求助、投訴人的詳細地址，并顯示出救助事件地點(diǎn)附近的公安、交警、消防、急救等部門(mén)警力和救助資源的分布，信息網(wǎng)絡(luò )根據事件類(lèi)型自動(dòng)提供相應的事件背景信息和最優(yōu)的解決方案，由指揮員利用這些信息快速的跨部門(mén)、跨警區、跨警種下達命令，完善的無(wú)線(xiàn)覆蓋網(wǎng)，使個(gè)聯(lián)動(dòng)單位能及時(shí)的收到指令，趕赴現場(chǎng)處理各種事件。整個(gè)系統將PBX、IP網(wǎng)關(guān)、IVR、語(yǔ)音郵件、錄音監控、網(wǎng)上呼叫、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、電話(huà)會(huì )議、高級話(huà)務(wù)路由，一址多尋等功能集成于一體，可以進(jìn)行遠程IP座席以及系統的綜合管理，可以非常簡(jiǎn)單和高效地實(shí)現"應急聯(lián)動(dòng)"。
其中值得一提的是，奧迪堅領(lǐng)先的基于IP分布式技術(shù)，是幫助應急聯(lián)動(dòng)系統實(shí)現物理結構分離而業(yè)務(wù)和調度職能統一的重要功能，其中，基于IP的數據同步轉移技術(shù)，可以在實(shí)現語(yǔ)音調度指揮的同時(shí)，實(shí)現業(yè)務(wù)數據的同步交流；奧迪堅的IP分布式遠程座席功能可以非常容易地實(shí)現在政府各個(gè)職能部門(mén)設置指揮席和值班席；奧迪堅的多種路由優(yōu)先策略，可以保證實(shí)現"聯(lián)動(dòng)"線(xiàn)路的冗余備份，保證在任何情況下都能順利實(shí)現"聯(lián)動(dòng)"暢通。將奧迪堅系統與GPS系統集成，則使整個(gè)應急聯(lián)動(dòng)系統更加專(zhuān)業(yè)和智能，在"應急"方面得到進(jìn)一步的升華。
美國奧迪堅的呼叫中心系統無(wú)論在音質(zhì)、品質(zhì)、功能、性能、可靠性、雙音頻撥號檢測準確性在同類(lèi)產(chǎn)品中都表現出眾，并且在構建分布式呼叫中心上面擁有更先進(jìn)的技術(shù)優(yōu)勢，IP技術(shù)大力推動(dòng)了政府實(shí)施建立應急聯(lián)動(dòng)系統。除此之外，該系統還能為政府帶來(lái)：
1、 高性?xún)r(jià)比，使政府的財政資金得到最大程度的利用；
2、 高穩定性，保證系統的穩定運行；
3、 系統結構簡(jiǎn)單，最大程度地節約安裝空間，并且在結構上為高穩定性提供有力支持；
4、 管理維護簡(jiǎn)單，圖形化"傻瓜"式的管理模式最大限度地為政府節約維護成本；
5、 整個(gè)系統擁有良好的擴展性，升級方便，系統可以隨時(shí)擴容并增加服務(wù)內容；
6、 系統支持遠程管理，可以更加有效地為用戶(hù)提供維護支持
7、 避免了各不同部門(mén)由于建立獨立的呼叫服務(wù)中心進(jìn)行重復投資，造成資金、人力物力和頻率資源上的嚴重浪費，及信息資源沒(méi)有互聯(lián)，不能共享的問(wèn)題。
建立政府的應急聯(lián)動(dòng)系統的時(shí)候，奧迪堅不僅有有關(guān)鍵技術(shù)和設備的支持，并且還與合作伙伴一起進(jìn)行了多種方案設計，而且可以根據實(shí)際情況提供多種切實(shí)可行的工程實(shí)施方案。根據政府現有的軟硬件環(huán)境，大致可以分為以下幾種實(shí)施方式：
1、 一次到位式實(shí)施，即一次性實(shí)現全部系統的整合與聯(lián)動(dòng)，但需要有充足的資金，也需要合適的實(shí)施機遇，比如保證最大限度地不浪費原有的資源環(huán)境等。
2、 分步實(shí)施，即先保證最大限度的"應急"并實(shí)現部分"聯(lián)動(dòng)"，在機會(huì )成熟時(shí)再分步實(shí)施其它部分。
3、 在原有的系統上進(jìn)行改造與整合，如果原有的系統已經(jīng)具備了一定條件，為了保護既有投資，我們可以在原有的系統上進(jìn)行改造。
針對不同的政府建設應急聯(lián)動(dòng)系統的需求，奧迪堅與合作伙伴都可以為其度身定做，幫助政府實(shí)現將眾多的應急特服號碼（如110、119、120、122等）統一為一個(gè)特服號碼、便于記憶，采用統一的網(wǎng)絡(luò )信息平臺，幫助政府將離散的資源有效進(jìn)行共享，使人民群眾更好地得到相應的服務(wù)、救助和保護。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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