首頁(yè)>>廠(chǎng)商>>CTI系統平臺廠(chǎng)商>>奧迪堅

奧迪堅120急救指揮系統解決方案

2003/06/25

一．概述：

　　經(jīng)歷了一場(chǎng)突如其來(lái)的SARS襲擾，對中國公用事業(yè)的信息化建設提出了新的要求，尤其對衛生事業(yè)，疫病防治，以及城市突發(fā)事件應急體系的信息化系統的建立都提上了日程。美國奧迪堅通訊系統（上海）有限公司作為全球領(lǐng)先的呼叫中心平臺與系統的專(zhuān)業(yè)供應商，在向中國紅十字會(huì )總會(huì )捐贈了呼叫中心系統用于抗擊非典的同時(shí)，也積極針對醫療行業(yè)信息化建設，努力貢獻。中國的醫療衛生工作重點(diǎn)正逐漸從過(guò)去傳統的以醫療為中心向以人為本的健康保障型轉移，120急救指揮中心呼救中心正在成為社區服務(wù)信息網(wǎng)絡(luò )和社會(huì )保障系統的重要環(huán)節。美國奧迪堅通訊系統有限公司依靠再構建120急救指揮系統上面的強大技術(shù)優(yōu)勢，結合醫療行業(yè)的特殊應用，市民可通過(guò)電話(huà)、網(wǎng)絡(luò )向120急救指揮中心呼救，120急救指揮中心在接收呼救后，可在指揮系統立即找到呼救位置，指揮醫院前往救護，并可隨時(shí)監控救護車(chē)所處的位置；在重大特發(fā)事件現場(chǎng)可實(shí)時(shí)現場(chǎng)調度指揮搶救。

二．系統功能：


　　120指揮系統，是建立在奧迪堅呼叫中心系統平臺上面向醫療急救中心的服務(wù)平臺，應用先進(jìn)的現代通信技術(shù)和計算機網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，構成一個(gè)跨學(xué)科，跨專(zhuān)業(yè)的綜合系統工程。它是以一個(gè)特定號碼120作為電話(huà)接入的系統號碼，集中受理群眾的急救報警業(yè)務(wù)，能與Internet、數據庫系統很好地集成，實(shí)現數據共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。120急救中心作為獨立的急救系統，主要執行急救工作，其急救車(chē)輛行駛路線(xiàn)涉及到各地。為了樹(shù)立良好的120公眾形象，提高救護工作的服務(wù)質(zhì)量，也為維護急救中心本身的權益，奧迪堅呼叫中心系統對于急救車(chē)輛的工作狀態(tài)，包括適時(shí)數據、當天數據、歷史數據以及其它相關(guān)信息等進(jìn)行詳細記載，在GIS地圖上顯示其工作狀態(tài)的同時(shí)也產(chǎn)生數據報表，以供120急救中心隨時(shí)查閱相關(guān)信息工作使用。不同于其他行業(yè)，120的建設不僅僅需要結合計算機網(wǎng)絡(luò )系統，而且要結合GPS（地理信息系統）進(jìn)行合理的呼叫指揮調度，這就使得該呼叫中心的建立，在技術(shù)上的裝備一定要強，系統的穩定性，兼容性一定要高，奧迪堅所提供的急救呼叫指揮中心體現了現代高科技與急救業(yè)務(wù)的完美結合，具有較高的應急能力和技術(shù)水平，能夠滿(mǎn)足日常急救處理指揮調度的需要，并且能夠對突發(fā)事件和緊急情況下進(jìn)行大規模綜合性實(shí)時(shí)指揮調度，從而實(shí)現對空間的全面控制和對反應時(shí)間的縮短，提高整體快速反應能力。整個(gè)120系統中充分使用了奧迪堅電話(huà)系統與呼叫中心系統，呼叫中心系統可通過(guò)局域網(wǎng)與電話(huà)系統融為一體，也可通過(guò)數字專(zhuān)線(xiàn)或模擬線(xiàn)整合，可以實(shí)現：

1.交互式語(yǔ)音應答（IVR）
　　系統提供自動(dòng)語(yǔ)音應答：您好，這里是120急救中心，然后由人工進(jìn)行接聽(tīng)。

2.惡意電話(huà)屏蔽
　　當系統接到并非急救報警的惡意來(lái)電或者來(lái)電后，急救中心出車(chē)來(lái)到事發(fā)點(diǎn)，發(fā)現情況不屬實(shí)，系統將根據來(lái)電號碼，對該來(lái)電進(jìn)行20分鐘（或者更長(cháng)時(shí)間）的屏蔽，當該號碼在20分鐘內再次撥打120的話(huà)，系統會(huì )自動(dòng)回復：您的電話(huà)已經(jīng)被屏蔽，20分鐘內將不會(huì )被應答。（或者其他留言，可以根據實(shí)際情況進(jìn)行設置）。

3.強大的座席功能
　　人工座席使用電話(huà)機和計算機處理話(huà)務(wù)，利用三貝信息技術(shù)有限公司在奧迪堅平臺上所開(kāi)發(fā)得應用軟件控制話(huà)務(wù)如轉接、會(huì )議并且可于數據庫結合實(shí)時(shí)觀(guān)察到病人的來(lái)電信息、隊列信息等。話(huà)務(wù)控制包括接聽(tīng)電話(huà)、掛斷電話(huà)、會(huì )議電話(huà)、轉接等，這些操作可通過(guò)電腦終端很方便的實(shí)現。當所有座席全忙時(shí)病人電話(huà)不會(huì )因此而被掛斷，電話(huà)會(huì )進(jìn)入等待隊列等候處理，此時(shí)，座席可觀(guān)察到等待隊列的長(cháng)度、最長(cháng)等待隊列的時(shí)間、平均等待時(shí)間以及座席群的服務(wù)水平，同時(shí)座席也可看到隊列中每個(gè)來(lái)電會(huì )員的信息。座席可同時(shí)登錄到多個(gè)座席組，話(huà)務(wù)控制及其相關(guān)信息可在同一界面實(shí)現。考慮到座席除了接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)外，還要做筆錄或將資料輸入信息庫等，所以可為座席設置一定的文書(shū)處理時(shí)間。對于人工座席無(wú)法及時(shí)處理的話(huà)務(wù)，系統可通過(guò)各種方式通知座席督促完成，這一功能的實(shí)現，對座席的工作進(jìn)行合理資自動(dòng)地分配，大大提高了120的座席工作人員的工作質(zhì)量和效率。

4．與數據庫的充分結合
　　奧迪堅的呼叫中心系統平臺AltiServ 與120業(yè)務(wù)數據庫結合，使座席能及時(shí)了解、記錄病人的信息，如果是數據庫中的病人打電話(huà)要求急救，系統可根據他的電話(huà)號碼自動(dòng)彈出相應的病人信息，避免座席重復獲取病人信息，從而提高系統處理效率以及對病人對系統的滿(mǎn)意度。

5. 120急救電話(huà)信息處理功能
　　根據來(lái)電進(jìn)行急救信息的處理，進(jìn)行記錄添加。120急救中心的調度員可以查詢(xún)急救記錄或者在救護車(chē)返站后添加新的信息。對于已經(jīng)受理過(guò)的來(lái)電呼救號碼，系統可以提供類(lèi)似CRM的功能，系統會(huì )根據上一次的呼救記錄跳出相關(guān)的信息，節省了調度員受理時(shí)間。

6. 強大的話(huà)務(wù)統計功能
　　可以實(shí)現電話(huà)記錄統計和各項報表的生成，系統提供了詳細的通話(huà)記錄，包括每通電話(huà)的呼入時(shí)間、對方號碼、通話(huà)長(cháng)度、掛機時(shí)間等。

7. 120報表系統
　　報表系統可根據對送往醫院次數、醫生工作量，司機工作量，擔架員工作量，分站工作量等數據進(jìn)行統計，再按照統計結果產(chǎn)生各類(lèi)急救中心所需要的報表120系統管理.

8. 120系統管理
　　包括車(chē)輛登記、職員管理、站別管理、醫院管理、提醒管理以及信息查詢(xún)功能。車(chē)輛登記可以對某一個(gè)急救中心所有救護車(chē)輛進(jìn)行登記，包括車(chē)輛的各種屬性；職員管理可以對所有急救中心的在職工員進(jìn)行登記、管理，并且設置系統的管理權限站別管理可以對所有分站進(jìn)行登記管理；醫院管理可以對所有醫院登記，包括醫院名稱(chēng)、地址等；提醒管理包括駕駛員登記、驗車(chē)提醒、車(chē)輛保險提醒、駕駛員審證提醒，駕駛員登記提供120急救中心所有駕駛員的名稱(chēng)以及審證時(shí)間各類(lèi)提醒通過(guò)車(chē)輛登記中的有關(guān)信息，在系統啟動(dòng)時(shí)自動(dòng)彈出對話(huà)框進(jìn)行提醒。

9. 120信息查詢(xún)
　　救護記錄查詢(xún)：按日期及組合查詢(xún)條件進(jìn)行查詢(xún)，查詢(xún)條件框中您需要的查詢(xún)條件，記錄瀏覽區中將找出所有滿(mǎn)足條件的記錄，包括值班情況查詢(xún)等。

10. 120調度員、病家、司機協(xié)調系統
　　通過(guò)座席員軟件，可以實(shí)現調度員，病家，司機的三方電話(huà)會(huì )議，由于調度員對路況不一定熟悉，如果能讓司機直接和病家通話(huà)的話(huà)，就可以省卻很多不必要的麻煩，并且減低出錯率。

11.電話(huà)錄音和錄音管理實(shí)現
　　奧迪堅呼叫中心系統提供強大的電話(huà)錄音和錄音管理功能。電話(huà)錄音采用電腦數字化技術(shù)，具有多線(xiàn)同時(shí)錄音，錄音記錄，錄音回放等多種功能，可以實(shí)現撥號/摘機識別/掛機識別/通知錄音/錄音監聽(tīng)/完成記錄等功能每個(gè)模塊均采獨立運行方式，互為備分不影響。錄音之后，可以進(jìn)行實(shí)時(shí)重播，實(shí)時(shí)監聽(tīng)，打印功能，錄音重現，錄音信息查詢(xún)，所有的對話(huà)錄音可以數字方式錄存在硬盤(pán)上,具有存放方便,儲存量大等好處,錄音存儲采用同寫(xiě)同備或先寫(xiě)后備的方式。靜音壓縮功能,提供錄音的雙重保障與節省存儲空間。在錄音管理方面，賦予高度安全設施,包括可輸入多位數字密碼保護系統,使用者需以密碼才可操作,為確保每一項操作安全無(wú)誤提供不同層面操作的監督與再確認視窗,以免資料外泄,誤刪除等錯誤，若輸入密碼錯誤,系統便可自動(dòng)關(guān)閉和拒守指令，系統另提供二級管理模式分層管理.

三． 業(yè)務(wù)功能

1.來(lái)電顯示及電話(huà)記錄生成
　　能夠接受郵電公眾電話(huà)網(wǎng)有線(xiàn)、無(wú)線(xiàn)用戶(hù)撥打120電話(huà)求救，由急救中心統一接警，指揮調節，由分布在各地區范圍的急救站，醫院負責處理。要提供主叫電話(huà)號碼、應答時(shí)間、通話(huà)時(shí)間、掛機時(shí)間及錄音號碼等字段，并且能夠對上述電話(huà)記錄進(jìn)行長(cháng)期保存與管理，方便調取，可靠的保存。

2．電話(huà)錄音及錄音記錄管理
　　報警、處警同步數字錄音，錄音文件可歸檔，永久保存。建立完善的數據庫系統，其中包括電話(huà)用戶(hù)資料、醫療急救信息、急救方案等。要求對接受求助受理過(guò)程進(jìn)行全程錄音，并能同時(shí)對兩個(gè)以上通道進(jìn)行錄音。每次接聽(tīng)電話(huà)形成一個(gè)錄音文件，包括時(shí)間、錄音號碼、錄音長(cháng)度、調度員姓名等信息。錄音文件要求長(cháng)期保存（大于1年），調去便捷迅速，可通過(guò)撥打錄音號碼或其他檢索方式利用電話(huà)或其他方式進(jìn)行錄音的回放。

3.出車(chē)記錄的輸入及統計部分
　　系統可生成各種統計報表：送往醫院情況統計表；醫生、駕駛員、擔架員工作量統計表；每月出車(chē)分時(shí)統計表（以小時(shí)為基本單位）；分站業(yè)務(wù)量統計表；每月值班人員出勤記錄表等。

四． 系統配置

　　選用美國奧迪堅AltiGen一體化的硬件和系統軟件的平臺AltiServ。AltiServ是整個(gè)系統的心臟，是系統一切功能的基礎。因此，客戶(hù)服務(wù)中心的系統平臺最好是專(zhuān)用的或以客戶(hù)服務(wù)中心作為主要服務(wù)對象，以增加客戶(hù)服務(wù)的定制功能和減少其他因素對客戶(hù)服務(wù)中心的影響。美國奧迪堅AltiGen高度一體化的呼叫中心平臺AltiServ系統，（AltiServ是奧迪堅一體化的硬件和系統軟件的平臺），它為系統提供了強大的交換功能，同時(shí)還集成了多種服務(wù)器功能。由于采用自己特有的交換系統，使得系統的穩定性更好，系統實(shí)現了電信級的穩定性。

五． 系統帶來(lái)的效益

　　奧迪堅通訊系統有限公司在120系統設計之初，采取統一的模塊化設計，把握良好的程序設計思想，嚴格按照軟件工程思想進(jìn)行程序設計，并且結合醫療行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行可行性分析、需求分析、系統分析才能保證120加快維護響應的速度，降低維護難度。奧迪堅構建的120急救指揮系統具有很強的擴充能力，升級方便，系統的安裝調試快速，管理機制簡(jiǎn)單、功能齊全、操作快捷，以及人機對話(huà)界面友好，投資回報率高。該系統的建立能夠及時(shí)顯示求救電話(huà)相關(guān)信息，同時(shí)，可以進(jìn)行多種方式的電話(huà)錄音（也可以放音），系統會(huì )調度并引導急救車(chē)輛迅速趕往出事地點(diǎn)進(jìn)行救助，這樣就能縮短急救時(shí)間，挽救病人的生命，改善醫療機構服務(wù)質(zhì)量，提高效率并增加效益，從而贏(yíng)得更好的社會(huì )聲譽(yù)。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


相關(guān)鏈接:
奧迪堅助上海對外信息服務(wù)熱線(xiàn)再次擴容 2009-09-24
Call Center 與CRM的完美整合帶來(lái)無(wú)限商機 2009-09-18
由奧迪堅參與發(fā)起的陽(yáng)光助老專(zhuān)項基金會(huì )在滬成立 2009-09-11
奧迪堅IP呼叫中心再次應用于城市供水熱線(xiàn) 2009-09-04
奧迪堅IP呼叫中心應用于澳門(mén)民署服務(wù)熱線(xiàn) 2009-08-28

分類(lèi)信息:  救護_與_呼叫中心     行業(yè)_救護_案例   技術(shù)_呼叫中心_案例
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩 嘉峪关市| 老河口市| 新泰市| 万宁市| 新平| 乌拉特中旗| 平安县| 庄河市| 天气| 安多县| 宜川县| 高州市| 卓资县| 萨迦县| 慈溪市| 福贡县| 克东县| 宾川县| 满洲里市| 洪湖市| 蒙自县| 乌审旗| 奉新县| 临沭县| 崇明县| 庐江县| 贵溪市| 日照市| 托克托县| 金寨县| 阿图什市| 库尔勒市| 石屏县| 安义县| 金华市| 砚山县| 沂南县| 柯坪县| 沙洋县| 平遥县| 南木林县| http://444 http://444 http://444 http://444 http://444 http://444