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奧迪堅幫助新奧燃氣扛起服務(wù)大旗

侯艷鋆 2003/07/16

　　隨著(zhù)社會(huì )經(jīng)濟水平的提高，市場(chǎng)競爭的日趨激烈，所有企業(yè)都面臨共同的課題：如何為客戶(hù)提供最好的服務(wù)。新奧燃氣公司作為與居民生活息息相關(guān)公用事業(yè)組織合單位，也面臨著(zhù)提高服務(wù)水平的巨大壓力，需要樹(shù)立公共服務(wù)意識，將"為人民服務(wù)"觀(guān)念真正落實(shí)，建立高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)中心，加強與客戶(hù)的聯(lián)系成為新奧燃氣公司樹(shù)立良好的企業(yè)形象的有效途徑。美國奧迪堅是基于IP一體化呼叫中心平臺的專(zhuān)業(yè)提供商，在中國公用事業(yè)專(zhuān)業(yè)服務(wù)領(lǐng)域脫穎而出，此次成功簽約新奧燃氣，利用分布式呼叫中心技術(shù)幫助新奧燃氣完成在國內各個(gè)區域的客戶(hù)服務(wù)。

　　新奧燃氣控股有限公司是一家在香港聯(lián)交所上市的民營(yíng)天然氣運營(yíng)商，從事投資、經(jīng)營(yíng)、管理城市燃氣管道基礎設施，分銷(xiāo)管道燃氣、燃氣器具及提供后期服務(wù)。在國內已經(jīng)成功氣化了北京在內的30多個(gè)城市，市場(chǎng)覆蓋人口超過(guò)900萬(wàn)，日供氣能力逾100萬(wàn)立方米。隨著(zhù)國內通信網(wǎng)的不斷擴大和上網(wǎng)費用的不斷下調，通信設備的普及率和上網(wǎng)人數持續增長(cháng)。電話(huà)查詢(xún)和網(wǎng)上信息發(fā)布成為是新奧燃氣公司提高服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)效率的一個(gè)重要手段，為提高新奧燃氣公司的競爭能力，為向用戶(hù)提供更好的服務(wù)，勢必要求解決方案的廠(chǎng)商能為新奧燃氣提供一個(gè)高度穩定可靠、處理信息能力超強、易管理、開(kāi)放性的服務(wù)網(wǎng)絡(luò )平臺。經(jīng)過(guò)與多家公司的比較，來(lái)自美國的奧迪堅的基于IP的一體化呼叫中心產(chǎn)品脫穎而出，受到新奧燃氣的關(guān)注和喜愛(ài)，不僅僅因為奧迪堅能滿(mǎn)足新奧燃氣的需求，為其公司的業(yè)務(wù)發(fā)展提供強大的服務(wù)支持，更重要的是其呼叫中心的應用將會(huì )給企業(yè)帶來(lái)巨大的增值效益，提高企業(yè)和客戶(hù)之間的溝通能力，提高外出人員的工作效率，并以其簡(jiǎn)單易用的管理維護功能，為企業(yè)實(shí)現有效成本控制。

　　新奧燃氣客戶(hù)服務(wù)系統是建立在奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心平臺AltiServ之上的完善的客戶(hù)服務(wù)管理系統，并已在部分城市開(kāi)通全國統一服務(wù)號碼95158。AltiServ?是一種能夠處理多種應用的計算機通信平臺，提供一系列先進(jìn)功能，其中包括：PBX、ACD、IVR生成、VoIP功能、Web呼叫、語(yǔ)音信箱、文本轉語(yǔ)音（TTS）、傳真及錄音、電話(huà)會(huì )議、遠程IP分機、Exchange集成、CDR（通話(huà)詳細報告）、AltiAPI服務(wù)、系統級連等多種功能。可以輕松完成以撥打、應答以及轉接電話(huà)為主的電話(huà)交換功能和以監聽(tīng)、插話(huà)為主的電話(huà)管理功能，系統內的255個(gè)自動(dòng)話(huà)務(wù)臺可作為公司主要話(huà)務(wù)員，也可作為人工接線(xiàn)員的輔助系統，大大簡(jiǎn)化了座席工作人員的工作強度，提高了工作效率。新奧燃氣利用奧迪堅的IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答系統，可以實(shí)現引導用戶(hù)選擇服務(wù)內容，實(shí)現對計算機數據庫等信息資料的交互式訪(fǎng)問(wèn)。IVR提供7x24小時(shí)的自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)，可完成信息咨詢(xún)、信息查詢(xún)、費用查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理等各種功能。在城市公共服務(wù)事業(yè)領(lǐng)域，呼叫中心的服務(wù)具有客戶(hù)量大、業(yè)務(wù)豐富、相關(guān)部門(mén)較多、坐席需要一職多能、許多業(yè)務(wù)服務(wù)流程需定制個(gè)性化應用等的特點(diǎn)，奧迪堅一體化呼叫中心平臺，憑借其高度靈活性和柔韌性，無(wú)縫地嵌入企業(yè)個(gè)性化的服務(wù)流程和信息管理系統中，受到公共服務(wù)事業(yè)的青睞。

　　新奧燃氣在選用奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心平臺，在各個(gè)區域的分布式的應用得到了上下一致的好評，不僅避免的在不同地區重復建設的大量成本，而且節約了企業(yè)的運營(yíng)成本，大大簡(jiǎn)化了管理流程，對座席人員的集中的管理和培訓，使得新奧燃氣在全國各地都能保持一致的高服務(wù)水平，并且能夠充分地滿(mǎn)足新奧燃氣多渠道交互的短期和未來(lái)需求，整個(gè)呼叫中心平臺具有平滑的擴展能力，便于系統容量的增加、支撐功能的增強、可以滿(mǎn)足用戶(hù)需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。

　　奧迪堅在承建公用事業(yè)客戶(hù)服務(wù)系統的構建上面具有領(lǐng)先地位，先后構建上海市北自來(lái)水呼叫中心，江浙周邊的自來(lái)水客戶(hù)服務(wù)呼叫中心系統，并且建立在奧迪堅一體化呼叫中心平臺之上的上海市自來(lái)水市北有限公司客戶(hù)服務(wù)中心獲得2003年中國最佳呼叫中心榮譽(yù)稱(chēng)號，此次服務(wù)于新奧燃氣是美國奧迪堅在組建中小型呼叫中心具有強大實(shí)力的體現，其良好的性?xún)r(jià)比，以及領(lǐng)先的基于IP的一體化呼叫中心技術(shù)，在構建集中式或分布式呼叫中心上的強大優(yōu)勢，自從客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)開(kāi)通以后，新奧燃氣大大提高了工作效率，可以隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供了更周到的服務(wù)和貼心的幫助，得到了到愈來(lái)愈多燃氣用戶(hù)的喜愛(ài)和認可。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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