國內政府部門(mén)青睞奧迪堅分布式呼叫中心技術(shù)
侯艷鋆
2003/07/21
中國的政府信息化建設經(jīng)歷了網(wǎng)絡(luò )建設，基礎設施建設，現在已經(jīng)進(jìn)入了電子政務(wù)建設的階段。通過(guò)實(shí)施以網(wǎng)絡(luò )為核心的電子政務(wù)，不僅可使政府的服務(wù)更直接，政令更暢通，辦事更高效，開(kāi)支更降低，而且還將使政府服務(wù)公眾的宗旨貫徹得更徹底、更扎實(shí)。呼叫中心的建設，作為提高政府服務(wù)水平，提高政府工作效率的重要途徑，在電子政務(wù)建設中發(fā)揮舉足輕重的作用，從而成為各級政府的一項重要工程。從省級政府到地、市級政府紛紛產(chǎn)生了建立市民服務(wù)中心（呼叫中心）的需求，主要是為了提高與市民日常生活息息相關(guān)的政府公共事業(yè)的服務(wù)水準，為廣大市民提供咨詢(xún)信息以及業(yè)務(wù)受理的投訴等綜合性服務(wù)，更好的發(fā)揮政府為人民服務(wù)的職能。
美國奧迪堅通訊系統有限公司是來(lái)自美國的領(lǐng)先的CTI通訊技術(shù)提供商，多年來(lái)一直致力于計算機及網(wǎng)絡(luò )的數據、語(yǔ)音和多媒體通訊技術(shù)的研究、開(kāi)發(fā)和應用，在CTI技術(shù)和應用領(lǐng)域處于行業(yè)領(lǐng)先地位。在國內政府領(lǐng)域的應用得到滿(mǎn)意的成績(jì)，成功將先進(jìn)的基于IP的呼叫中心技術(shù)應用于國內的政務(wù)部分呼叫中心的建設中，為中國燃氣行業(yè)，自來(lái)水行業(yè)以及海關(guān)，工商，醫療，社保等政府機構提供完善的呼叫中心平臺產(chǎn)品以及解決方案。奧迪堅利用基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)極大的融合各級政府網(wǎng)絡(luò )中的各種信息流，在降低網(wǎng)絡(luò )復雜性，減少重復性建設，良好控制管理成本的同時(shí)，讓政府機構更好地利用呼叫中心提供更好的服務(wù)給廣大市民。
政府呼叫中心的應用背景
雖然從整體上來(lái)看，我國的政府信息化的發(fā)展還很不平衡，但是國內政府信息化已經(jīng)步入成長(cháng)期，已經(jīng)成為各級政府的一項重要工程。從省級政府到地、市級政府紛紛產(chǎn)生了建立市民服務(wù)中心（呼叫中心）的需求，旨在提高與市民日常生活息息相關(guān)的政府公共事業(yè)的服務(wù)水準，為廣大市民提供咨詢(xún)信息以及業(yè)務(wù)受理的投訴等綜合性服務(wù)，而業(yè)務(wù)范圍更是涵蓋自來(lái)水、公交、管道燃氣、液化氣、市政、環(huán)境保護，社會(huì )保障等方方面面。業(yè)務(wù)內容包括信息咨詢(xún)，投訴受理、保修服務(wù)、滿(mǎn)意度調查、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)等。
政府呼叫中心建設目標
· 大幅度提高電話(huà)處理效率，利用已有的網(wǎng)絡(luò )建成全省的政府公共事業(yè)服務(wù)系統，采用統一電話(huà)號碼；統一的和市民之間的界面；統一的管理、處理和服務(wù)質(zhì)量體系標準。提高市民滿(mǎn)意度，體現"一站式"服務(wù)。
· 要求呼叫中心系統有領(lǐng)好的彈性擴展能力，具備高安全性、可靠性、高性?xún)r(jià)比、易于維護管理、快速地擴展和二次開(kāi)發(fā)，以適應未來(lái)的發(fā)展，便于系統容量的增加、支撐功能的增強、用戶(hù)需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。
· 各地政府的呼叫中心如果各自獨立，那對整個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心而言是極大的資源浪費，所以要求呼叫中心的建設利用基于IP分布式的呼叫中心技術(shù)，有效將各個(gè)區域連接起來(lái)，解決信息不通暢的問(wèn)題，減少信息化重復建設。
政府政府呼叫中心的實(shí)現
在奧迪堅基于IP的呼叫中心平臺內，一體化了傳統的呼叫中心的所有功能和設備，等同于一個(gè)復雜的呼叫中心和典型的局域網(wǎng)的總和，提供PBX，IP網(wǎng)關(guān)、IVR、語(yǔ)音郵件、強大的內部郵件收發(fā)功能、錄音監控、網(wǎng)上呼叫、靈活高效的自動(dòng)呼叫分配、電話(huà)會(huì )議、排隊功能、Web呼叫、班長(cháng)席及座席管理、通話(huà)記錄、第三方開(kāi)發(fā)接口，方便新業(yè)務(wù)的生成等強大的功能。除此之外，最重要的是利用基于IP的分布式技術(shù)實(shí)現真正做到各地政府的呼叫中心資源（數據、語(yǔ)音、座席）的共享，這將極大的降低系統建設，維護以及通訊費用，從而提高企業(yè)的工作效率。奧迪堅呼叫中心系統提供先進(jìn)高效的分布式呼叫中心的組網(wǎng)。組網(wǎng)圖如下：
政府部分多個(gè)區域的分支系統通過(guò)IP網(wǎng)絡(luò )互連組成分布式呼叫中心，真正做到了統一的號碼接入，共享資源，管理員可通過(guò)一個(gè)終端就可同時(shí)管理其他所有站點(diǎn)的系統。公眾只需要記住包打一個(gè)電話(huà)，就可以得到及時(shí)，全面的服務(wù)。服務(wù)中心通過(guò)IVR和人工座席，為客戶(hù)提供多種相關(guān)服務(wù)，如：信息登記，資費查詢(xún)，業(yè)務(wù)咨詢(xún)，保修處理，投訴，服務(wù)跟蹤等。當某些地區由于人工受理的業(yè)務(wù)量并不是非常頻繁，此時(shí)如在呼叫中心設置人工座席，相對的投資就會(huì )較大并且無(wú)法充分的利用，但這又是比不可缺的。而采用奧迪堅的呼叫中心平臺就為整個(gè)分布式客戶(hù)服務(wù)中心免去了后顧之憂(yōu)，因為平臺支持VoIP以及遠程座席。當遇到以上提及的情況時(shí)，所有需人工座席處理的電話(huà)可通過(guò)VoIP自動(dòng)路由到遠程的座席。同時(shí)當某一地區人工話(huà)務(wù)量較大時(shí)，也可利用此種方式將一部分電話(huà)分流至其他座席，真正高效的利用分布式呼叫中心的優(yōu)勢來(lái)平衡負載，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。奧迪堅系統提供開(kāi)放式的系統結構，標準化的協(xié)議支持，其高度的一體化技術(shù)大大地回避了非集成系統普遍遇到的硬件沖突，以及不同廠(chǎng)家的系統接口的連接和配置難題。建立在奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心平臺之上的整個(gè)政府呼叫中心系統的安裝維護簡(jiǎn)單，實(shí)施迅速，運行穩定，管理集中，通訊便捷、話(huà)務(wù)平衡，并且可以有效降低通話(huà)費用，具有良好的系統擴展性，獲得最大的投資收益。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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