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奧迪堅呼叫中心系統力助安吉天地物流"物暢其流"

侯艷鋆 2003/08/26

　　美國奧迪堅通訊系統有限公司是全球先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)領(lǐng)導者和基于IP的分布式呼叫中心平臺的提供商，攜手國內優(yōu)秀的呼叫中心系統集成商上海三貝信息技術(shù)有限公司，共同打造安吉天地物流客戶(hù)服務(wù)中心。安吉天地物流是由上汽集團上海汽車(chē)工業(yè)銷(xiāo)售總公司與世界著(zhù)名的天地物流控股公司合資組建的物流公司，在物流領(lǐng)域和汽車(chē)服務(wù)領(lǐng)域最大的中外合資項目，也是中國首家汽車(chē)物流合資企業(yè)。安吉天地汽車(chē)物流公司主要以技術(shù)咨詢(xún)、管理、培訓，以及倉儲、運輸服務(wù)為主業(yè)，向上海大眾、上海通用等國內汽車(chē)制造廠(chǎng)家提供世界一流的物流服務(wù)，并為其在整車(chē)物流、零部件入廠(chǎng)以及售后物流等方面提供一體化、網(wǎng)絡(luò )化的物流管理方案。隨著(zhù)經(jīng)濟全球化、伙伴協(xié)同關(guān)系日益復雜和增強，通訊技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )信息技術(shù)進(jìn)步以及管理思想的創(chuàng )新，都要求安吉天地物流利用先進(jìn)的技術(shù)來(lái)提高分銷(xiāo)供應鏈的效益。網(wǎng)絡(luò )技術(shù)不僅縮短了供應鏈，同時(shí)也造就了更加挑剔的客戶(hù)，他們希望企業(yè)的服務(wù)變得"更好、更具個(gè)性化、更快、更便宜"，安吉天地物流公司是介于供貨方和購貨方之間的第三方，它的運營(yíng)必須建立以客戶(hù)為中心的觀(guān)念之上，通過(guò)考察國外先進(jìn)的物流企業(yè)的管理經(jīng)驗，他們發(fā)現，客戶(hù)服務(wù)中心的建立對于不僅僅可以提升客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠度，而且可以有效實(shí)現產(chǎn)品與信息從原料到最終消費者之間的增值服務(wù)。所以，呼叫中心作為一種服務(wù)和交易平臺受到安吉天地物流的重視。

　　2003年8月，奧迪堅攜手上海三貝，成功打造安吉天地物流公司的客戶(hù)服務(wù)系統，將安吉天地的各個(gè)部門(mén)有效的融入一個(gè)以"呼叫中心"為主的信息交換平臺，并且從當前企業(yè)的現狀進(jìn)行分析，提供一套完善的客戶(hù)服務(wù)系統解決方案，不僅可以提供本地區服務(wù)，而且還可以做到長(cháng)距離的跨區域服務(wù)，能夠及時(shí)聆聽(tīng)客戶(hù)的需求，有效地幫助安吉天地解決客戶(hù)信息的采集、傳輸、共享，提高決策水平，從而在進(jìn)行合理的庫存、運輸、配送等最佳的方式滿(mǎn)足客戶(hù)的需求的同時(shí)，也給其帶來(lái)更多的效益。安吉天地物流客戶(hù)服務(wù)中心作為企業(yè)的核心服務(wù)系統，是集企業(yè)形象宣傳、信息查詢(xún)、業(yè)務(wù)受理類(lèi)服務(wù)、客戶(hù)投訴及建議、客戶(hù)回訪(fǎng)與主動(dòng)呼出為一體的企業(yè)級多功能呼叫中心平臺系統。該系統是建立在奧迪堅高度一體化呼叫中心平臺之上的客戶(hù)服務(wù)系統，采用奧迪堅先進(jìn)的通訊與計算機相結合的一體化呼叫中心技術(shù)，在一臺服務(wù)器上充分融合了CTI、PBX、ACD、VoIP、Voice、Mail等技術(shù)和應用，并充分利用企業(yè)現有的信息網(wǎng)絡(luò )資源，將自動(dòng)語(yǔ)音查詢(xún)、人工服務(wù)、因特網(wǎng)服務(wù)、信息資料處理緊密結合起來(lái)，為物流企業(yè)提供了網(wǎng)絡(luò )時(shí)代高效通訊所需所有常用功能。

　　奧迪堅采取統一的模塊化設計，把握良好的程序設計思想，嚴格按照軟件工程思想進(jìn)行程序設計，并且結合物流行業(yè)的特點(diǎn)進(jìn)行可行性分析、需求分析、系統分析才能保證該服務(wù)中心的維護響應的速度。該系統是以一個(gè)特定號碼作為電話(huà)接入的系統號碼，提供全天候24小時(shí)不間斷服務(wù)，客戶(hù)可以利用電話(huà)、傳真、手機、電子郵件、因特網(wǎng)等方式向企業(yè)請求相關(guān)服務(wù)，系統可以及時(shí)響應客戶(hù)的需求，并且可以集中受理訂單狀態(tài)查詢(xún)，客戶(hù)投訴，客戶(hù)業(yè)務(wù)咨詢(xún)和處理業(yè)務(wù)，能與Internet、數據庫系統很好地集成，實(shí)現數據共享和各種其它不同的業(yè)務(wù)功能。奧迪堅憑借其高度的靈活性和柔韌性，可以無(wú)縫地嵌入安吉天地個(gè)性化的業(yè)務(wù)和服務(wù)流程和高效、簡(jiǎn)潔、實(shí)用的信息管理系統，成為真正的綜合性服務(wù)和營(yíng)運中心。系統通過(guò)電話(huà)、傳真、Internet、Mail等多種方式，結合后臺訂購配送機構定單管理、數據挖掘分析、庫存管理、財務(wù)管理等功能。并且，系統提供智能路有選擇、電話(huà)外撥、預計客戶(hù)等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫與數據同步轉移等先進(jìn)功能，讓客戶(hù)感受到高質(zhì)量的服務(wù)，提升客戶(hù)的忠誠度。同時(shí)，可以與CRM、ERP、DRP、PRP等系統完美結合，為信息的使用者提供了最大限度的靈活性和實(shí)效性，形成完善的企業(yè)供應商管理信息系統。值得一提的是，奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)，可以實(shí)現公司各地業(yè)務(wù)、物流中心、倉庫、銷(xiāo)售代表、售后服務(wù)等部門(mén)通過(guò)VoIP方式的有機結合，既可節省企業(yè)的運營(yíng)成本，也可以拓展企業(yè)銷(xiāo)售與服務(wù)的外延。

　　奧迪堅構建的安吉天地物流客戶(hù)服務(wù)系統具有很強的擴充能力，升級方便，系統的安裝調試快速，管理機制簡(jiǎn)單、功能齊全、操作快捷，以及人機對話(huà)界面友好，投資回報率高。為安吉天地提供一致化、個(gè)性化、一站式的服務(wù)與支持，加強銷(xiāo)售管理，實(shí)現訂購電話(huà)唯一、定單處理統一，提高整個(gè)銷(xiāo)售渠道的工作效率，確立快速的市場(chǎng)響應速度，提高單位運力，從而直接降低企業(yè)銷(xiāo)售運營(yíng)成本，并且快速響應客戶(hù)投訴，最大限度提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，從而大大提高物流企業(yè)的競爭能力。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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