奧迪堅呼叫中心幫助政府應急聯(lián)動(dòng)實(shí)現快與通
2003/09/01
政府的應急聯(lián)動(dòng)系統中，"應急"需要體現一個(gè)"快"字，"聯(lián)動(dòng)"需要體現一個(gè)"通"字,這對作為核心的呼叫中心平臺也提出了挑戰。
政府呼叫中心作為提高服務(wù)水平的重要手段，得到越來(lái)越多事業(yè)單位的青睞。非常時(shí)期，對政府事業(yè)服務(wù)水平提出了更高的要求，"應急"與"聯(lián)動(dòng)"等功能的實(shí)現顯得尤為重要。當一些如大火、洪水、能源中斷等災害發(fā)生的時(shí)候，要求各個(gè)不同職能政府單位之間信息共享，相關(guān)部門(mén)能夠快速聯(lián)動(dòng)響應，以更好保護人民生命和財產(chǎn)的安全。
應急聯(lián)動(dòng)系統：快與通
政府的應急聯(lián)動(dòng)系統中，"應急"需要體現一個(gè)"快"字，"聯(lián)動(dòng)"需要體現一個(gè)"通"字。這種全新的指揮調度模式使得離散的資源得以互聯(lián)和共享，能實(shí)施迅速高效的各部門(mén)聯(lián)合行動(dòng)，實(shí)現對突發(fā)事件的統一指揮、統一部署、統一行動(dòng)，并且能及時(shí)、準確地對突發(fā)事件作出預測、預報和預警。我們設想一下，某個(gè)地方發(fā)生火災，這個(gè)時(shí)候應該是消防、急救同時(shí)快速趕到現場(chǎng)，甚至需要公安部門(mén)也一起到場(chǎng)，但是報警人肯定是撥119，如果沒(méi)有聯(lián)動(dòng)系統，那么急救等部門(mén)可能會(huì )延誤時(shí)間，從而耽誤救護、破案。但是，如果這些號碼都進(jìn)行了整合，甚至就是一個(gè)統一的號碼，當呼叫中心接到報警后，接警人員經(jīng)過(guò)初步判斷后接入處警人員，處警人員根據實(shí)際情況可以馬上調度相關(guān)部門(mén)，如果是重大事件，可以通過(guò)設在市府等地的遠程指揮席、相關(guān)政府部門(mén)的值班席實(shí)施指揮，可以有效地實(shí)現"應急"與"聯(lián)動(dòng)"，這些指揮與處理流程不僅體現在語(yǔ)音和通信處理上面，還可以通過(guò)相關(guān)的業(yè)務(wù)軟件在"業(yè)務(wù)流"上得到非常順暢的處理。
從技術(shù)角度講，應急聯(lián)動(dòng)系統是一個(gè)集通信技術(shù)、計算機技術(shù)、網(wǎng)絡(luò )技術(shù)、GPS技術(shù)、圖形圖像技術(shù)、電視監控技術(shù)、數據庫技術(shù)及信息處理技術(shù)等為一體的通信、信息及指揮系統平臺。
以呼叫中心為核心
政府應急聯(lián)動(dòng)系統是以Call Center平臺為核心的指揮中心系統，并且基于政府現有的計算機網(wǎng)絡(luò )構成的，采用IP技術(shù)實(shí)現，突破了傳統指揮中心受地域和通信線(xiàn)路等條件限制的不利，將原來(lái)分散獨立的系統整合為一個(gè)系統，并且突破了用傳統方式建設聯(lián)動(dòng)系統的技術(shù)和成本壁壘。
應急聯(lián)動(dòng)系統結構圖
應急聯(lián)動(dòng)中心主要涉及傳統意義上的110、120、119、122及12345市長(cháng)熱線(xiàn)等部門(mén)，同時(shí)為了更有力地實(shí)現統一聯(lián)動(dòng)，可以通過(guò)遠程座席、虛擬座席或者工作組建立一個(gè)由各個(gè)職能部門(mén)以及政府、人大等相關(guān)人員組成的虛擬"政府統一協(xié)調指揮部"，在必要的情況下可以非常有效地調度指揮，而且不會(huì )影響指揮部組成人員的正常工作。應急聯(lián)動(dòng)中心還可以通過(guò)特定的渠道與政府、人大、政協(xié)等部門(mén)建立聯(lián)絡(luò )通道，及時(shí)呈報相關(guān)信息。各個(gè)相關(guān)職能部門(mén)與上級、同級及下級單位可以通過(guò)電話(huà)、傳真、網(wǎng)絡(luò )等保持信息的同步傳遞與發(fā)布。應急指揮中心還可以與工商、稅務(wù)等執法部門(mén)以及自來(lái)水、燃氣等公共事業(yè)單位建立特定聯(lián)系。
搭建應急聯(lián)動(dòng)系統
針對政府應急聯(lián)動(dòng)系統的需求，奧迪堅推出了有針對性的解決方案，該方案以AltiGen呼叫中心平臺為核心，可以通過(guò)多種渠道接入報警和發(fā)布信息，并且與信息系統、決策指揮系統、電子地圖以及GPS系統等子系統無(wú)縫集成為一個(gè)有機整體，各個(gè)子系統具有相對獨立的功能，但子系統之間通過(guò)相關(guān)信息鏈路、數據共享也形成一個(gè)閉環(huán)連接構架，從而在語(yǔ)音通信、數據以及圖象等方面實(shí)現聯(lián)動(dòng)，以聯(lián)動(dòng)的功能特征完成應急任務(wù)，結構如圖所示。
系統主要是基于各部門(mén)主干計算機網(wǎng)和IP系統提供的解決方案，除傳統電話(huà)、傳真外，信息處理系統、電子地圖等系統成為新一代溝通手段。AltiServ呼叫中心及會(huì )議系統是核心，基于IP的呼叫中心平臺可以容易地實(shí)現分布式呼叫中心及遠程IP座席，CTI功能可使用戶(hù)實(shí)施全面的網(wǎng)絡(luò )到桌面CTI戰略，包括業(yè)務(wù)代表工作站的綜合功能。
在工作流程上，接警座席根據初步判斷把警報交給相關(guān)性質(zhì)（如是火警、還是匪警等）的處警座席處理，處警座席會(huì )根據警報情況作出處理決定并通過(guò)特定渠道調度相關(guān)部門(mén)，如公安、消防等，所有調度工作都可以通過(guò)一鍵式操作完成。如果需要相關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導參與指揮，處警座席可以通過(guò)特定渠道及時(shí)與相關(guān)領(lǐng)導建立聯(lián)系。所有的聯(lián)絡(luò )通道都有冗余備份，確保在一條線(xiàn)路故障時(shí)也能保證通信。通過(guò)IP遠程座席可以設立遠程指揮座席，相關(guān)單位的領(lǐng)導可以在自己的辦公地點(diǎn)進(jìn)行突發(fā)事件的處理和指揮。
為確保應急聯(lián)動(dòng)系統的正常運行，系統還需要設立傳真服務(wù)、錄音服務(wù)、指揮座席、數據庫服務(wù)器、業(yè)務(wù)應用服務(wù)器、Web服務(wù)器、遠程查詢(xún)用戶(hù)、WebGIS及GPS處理系統、大屏幕控制及顯示系統等。在WebGIS基礎上，建立全省地理信息系統，建立各地衛生系統各點(diǎn)周邊地區地理信息系統（所在地位置、防疫力量布署情況、預案設置等），為指揮調度建立決策依據。
在圖示系統中，所有接警都統一報送到應急指揮系統，通過(guò)計算機網(wǎng)絡(luò )和遠程 IP話(huà)機，實(shí)現聯(lián)動(dòng)。當有報警接入時(shí)，指揮系統接警員判斷報告類(lèi)型，根據類(lèi)型啟動(dòng)三方通話(huà)功能，呼叫急救單位、公安部門(mén)、消防部門(mén)等立即出動(dòng)，并將處理結果反饋回指揮中心。利用地理信息系統和電子地圖，中心可以馬上判斷事故地點(diǎn)并安排行車(chē)路線(xiàn)，保證在最短的時(shí)間內趕到現場(chǎng)。指揮中心利用車(chē)載GPS系統可以隨時(shí)了解處警車(chē)輛的位置，做到準確預知、通告等。尤其當發(fā)生重大事故時(shí)，綜合指揮中心利用多方通話(huà)功能，調動(dòng)多種預案，向多個(gè)有關(guān)部門(mén)同時(shí)下達處理命令，并同時(shí)向相關(guān)部門(mén)互通情報，達到協(xié)調指揮調度的目的。
三種實(shí)施方法
IP技術(shù)大力推動(dòng)了政府建立應急聯(lián)動(dòng)系統，同時(shí)也避免了不同部門(mén)由于建立獨立的呼叫服務(wù)中心進(jìn)行重復投資而造成資金、人力、物力和頻率資源的嚴重浪費，并解決了信息資源沒(méi)有互聯(lián)、不能共享的問(wèn)題。
奧迪堅不僅有關(guān)鍵技術(shù)和設備的支持，并且還與合作伙伴一起進(jìn)行了多種方案設計，可以根據實(shí)際情況提供多種切實(shí)可行的工程實(shí)施方案。根據政府現有的軟硬件環(huán)境，大致可以分為以下幾種實(shí)施方式：
一次到位式實(shí)施--一次性實(shí)現全部系統的整合與聯(lián)動(dòng)，但需要有充足的資金，也需要合適的實(shí)施機遇，比如保證最大限度地利用原有的資源環(huán)境等。
分步實(shí)施--先保證最大限度的"應急"并實(shí)現部分"聯(lián)動(dòng)"，在機會(huì )成熟時(shí)再分步實(shí)施其它部分。
在原有的系統上進(jìn)行改造與整合--如果原有的系統已經(jīng)具備了一定條件，為了保護既有投資，可以在原有的系統上進(jìn)行改造。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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