奧迪堅分布式呼叫中心技術(shù)在現代物流企業(yè)中的應用
侯艷鋆
2003/09/08
物流是商業(yè)發(fā)達社會(huì )必然高速度發(fā)展的產(chǎn)業(yè)之一，不僅僅要求物品從供應地向接收地的實(shí)體流動(dòng)過(guò)程，同時(shí)也是信息流和資金流的過(guò)程，根據實(shí)際不同的需要，需要運輸、儲存、裝卸、搬運、包裝、流通加工、配送、信息處理等基本過(guò)程有機結合，從而完成用最短的時(shí)間合理將物品運向目的地。在整個(gè)物流過(guò)程中，涉及到的各個(gè)環(huán)節，分散在不同的區域，需要一個(gè)信息平臺將整個(gè)物流環(huán)節聯(lián)接起來(lái)，及時(shí)把握客戶(hù)的定貨需求，進(jìn)行車(chē)輛的調度管理，庫存管理以及票據管理等，力求實(shí)現用最少的庫存，最短的運輸距離滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。奧迪堅呼叫中心系統可以將供應鏈上的各個(gè)環(huán)節以及物流企業(yè)的各個(gè)部門(mén)有效的融入一個(gè)以"呼叫中心"為接入的信息交換平臺，結合物流企業(yè)的業(yè)務(wù)流程特點(diǎn)，提供一套完善的呼叫中心系統解決方案。該分布式的應用系統，不僅可以提供本地區服務(wù)，而且還可以做到長(cháng)距離的跨區域服務(wù)，能夠及時(shí)聆聽(tīng)客戶(hù)的需求，有效地幫助物流企業(yè)解決客戶(hù)信息的采集、傳輸、共享、決策，從而可以實(shí)現在滿(mǎn)足客戶(hù)需求的前提下，進(jìn)行合理的庫存、運輸、配送方式給企業(yè)帶來(lái)更多的效益。奧迪堅基于IP地分布式呼叫中心技術(shù)，能夠有效幫助物流企業(yè)解決各個(gè)區域各個(gè)環(huán)節信息孤立不暢通的問(wèn)題，對整個(gè)供應鏈的信息進(jìn)行集中管理，合理分配，可以實(shí)現公司各地業(yè)務(wù)、物流中心、倉庫、銷(xiāo)售代表、售后服務(wù)等部門(mén)通過(guò)VoIP方式的有機結合，既可節省企業(yè)的運營(yíng)成本，也可以拓展企業(yè)銷(xiāo)售與服務(wù)的外延，提高企業(yè)工作效率的同時(shí)也給用戶(hù)帶來(lái)更優(yōu)良的服務(wù)。
現代物流企業(yè)與以往的物流企業(yè)不同，不僅僅局限于物流中的某一個(gè)環(huán)節，而是普遍采用了信息化管理技術(shù)，如ERP、物流管理（LM）、SCM等應用系統，并通過(guò)Internet將遍布在各地的物流中心與客戶(hù)連接起來(lái)，形成一個(gè)高效率的物流配送網(wǎng)絡(luò )。建立在奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心平臺上的客戶(hù)服務(wù)系統，以IP技術(shù)為核心在網(wǎng)絡(luò )上構建一個(gè)語(yǔ)音和數據的統一平臺，在一臺服務(wù)器上融合了CTI、PBX、ACD、VoIP、Voice、Mail，Recording，Call Routing等技術(shù)和應用，實(shí)現網(wǎng)絡(luò )時(shí)代高效通訊所需所有常用功能。同時(shí)憑借其高度的靈活性和柔韌性，可以無(wú)縫地嵌入物流配送網(wǎng)絡(luò )的各個(gè)環(huán)節，成為真正滿(mǎn)足現代物流企業(yè)需要的綜合性服務(wù)和營(yíng)運中心，無(wú)論在世界的哪個(gè)角落，遠程IP座席和分布的異地機構都可以共享所有資源（語(yǔ)音、數據、座席），真正實(shí)現一個(gè)高效的、信息共享的分布式呼叫中心系統。
· 呼叫中心系統提供電話(huà)、傳真、Internet、Mail等多種接入方式，結合后臺訂購配送機構定單管理、數據挖掘分析、庫存管理、財務(wù)管理等功能。
· 奧迪堅呼叫中心系統提供智能路由選擇、電話(huà)外撥、預計客戶(hù)等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫與數據同步轉移等先進(jìn)功能，讓客戶(hù)感受到高質(zhì)量的服務(wù)，提升客戶(hù)的忠誠度，從而大大提高物流企業(yè)的客戶(hù)滿(mǎn)意度。
· 基于IP的分布式技術(shù)，可以實(shí)現公司業(yè)務(wù)、物流中心、倉庫、銷(xiāo)售代表、售后服務(wù)等部門(mén)通過(guò)VoIP方式的有機結合，節省企業(yè)的運營(yíng)成本，也可以拓展企業(yè)銷(xiāo)售與服務(wù)的外延；
· 完美結合物流企業(yè)的已有CRM、ERP、DRP、PRP等系統，可以形成完善的企業(yè)供應鏈管理信息系統；
· 強大的報表功能通過(guò)對數據的分析和處理，讓物流企業(yè)的管理層得到正確的市場(chǎng)反饋信息，為企業(yè)制定產(chǎn)品策略、銷(xiāo)售策略提供決策依據。
奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)在物流企業(yè)中的應用設計原則：
1． 完整性原則：越來(lái)越多的物流企業(yè)在向集約化，規模化發(fā)展，會(huì )把原本相對獨立的各類(lèi)應用系統、分支機構等有機的組合成一個(gè)整體，可以利用現有的基礎設施和技術(shù)，使數據得到高效的統一和管理。所以，奧迪堅在呼叫中心系統的設計據企業(yè)物流管理的實(shí)際需要，制定的系統能全面、完整覆蓋物流各個(gè)環(huán)節的信息流入流出要求；
2． 模塊化原則：奧迪堅在設計物流呼叫中心解決方案遵循"模塊化"的原則，按需配置，架構靈活，安裝簡(jiǎn)便，全方位的滿(mǎn)足現在以及未來(lái)對呼叫中心的需求；
3． 可持續發(fā)展性原則：奧迪堅呼叫中心系統都有很好的延續性和平滑的擴展性，在進(jìn)行物流呼叫中心建設之前就對整個(gè)系統有一個(gè)宏觀(guān)和長(cháng)期的規劃，滿(mǎn)足企業(yè)不斷發(fā)展所需要的增加座席，系統擴容的要求。
4． 兼容性原則：奧迪堅呼叫中心系統有一個(gè)提供良好的數據接口，能與物流企業(yè)CRM、ERP、DRP、PRP等系統完美結合，把呼叫中心的優(yōu)勢和好處擴大到所有的分支機構和員工身上，有效幫助企業(yè)提高業(yè)務(wù)效率和質(zhì)量。
5． 穩定性原則：在正常情況下，物流企業(yè)的呼入呼出的電話(huà)流量是非常大的，奧迪堅基于IP的呼叫中心系統擁有高度的穩定性，保證在業(yè)務(wù)正常運行的情況下的穩定和準確。
6． 經(jīng)濟性原則：奧迪堅基于IP的分布式技術(shù)有效避免物流企業(yè)對呼叫中心的重復性建設，各地統一服務(wù)號碼，可以做到一站式建設，最小投入產(chǎn)生最大效益； 同時(shí)，系統投入運行后，保持較低的運行維護費用，減少不必要的管理費用，分布式呼叫中心方案，用戶(hù)可以通過(guò)廣域網(wǎng)來(lái)傳送語(yǔ)音通信量，從而避免了昂貴的長(cháng)途話(huà)費，能夠使物流企業(yè)大量節省運營(yíng)成本。
基于奧迪堅在物流企業(yè)中的應用設計原則，奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)在物流企業(yè)中靈活應用，成為物流企業(yè)對外服務(wù)的窗口，對內的信息接口，幫助物流企業(yè)建立良好的現代企業(yè)的形象。物流企業(yè)在選擇建設呼叫中心之初，不得不認真地考慮所選的系統是否支持IP，是否可以輕松平滑地擴容到分布式系統，以便有效地將整個(gè)物流運營(yíng)配送網(wǎng)，供應鏈的各個(gè)環(huán)節有效連接起來(lái)。分布式的應用，在降低物流企業(yè)分支機構、配送機構的高額管理費用和運營(yíng)費用的同時(shí)，也能快速響應客戶(hù)咨詢(xún)、投訴，最大限度提高客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度，可以實(shí)現前、后臺的數據共享，從而保障企業(yè)資金流、物流、信息流的統一，建立基于IP的分布式呼叫中心現在已經(jīng)成為物流企業(yè)的首選應用方案。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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