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奧迪堅打造海南南山旅游服務(wù)中心

侯艷鋆 2003/09/25

　　海南三亞南山作為中國佛教四大名山，是建國以來(lái)新建的最大的佛教圣地，屹立南海之中的一百零八米高南山觀(guān)音圣像,吸引著(zhù)海內外的廣大游客觀(guān)光。據統計，2002年度到南山旅游的國內、外游客人數超過(guò)200萬(wàn)人次。為了更好的為游客服務(wù)，海南三亞南山觀(guān)音苑建設發(fā)展有限公司利用奧迪堅?xún)?yōu)秀的呼叫中心技術(shù)和海南新陽(yáng)信息技術(shù)有限公司多年相關(guān)領(lǐng)域的業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)經(jīng)驗，積極組建客戶(hù)服務(wù)中心，樹(shù)立海南旅游企業(yè)的新形象。

　　奧迪堅結合海南南山觀(guān)音苑的現狀，利用CTI技術(shù)實(shí)現電話(huà)與數據的同步，提供自動(dòng)語(yǔ)音應答（IVR），人工坐席轉接、錄音、傳真、Web Call等功能，為海南南山觀(guān)音苑打造了良好的企業(yè)與外部的聯(lián)系渠道。并且本著(zhù)盡量保留南山觀(guān)音苑建設發(fā)展有限公司原有的資源，保護公司系統已有投資的原則，奧迪堅呼叫中心系統平臺與其電話(huà)系統和自身的業(yè)務(wù)流程充分整合，系統可自動(dòng)提供線(xiàn)路信息查詢(xún)、景點(diǎn)咨詢(xún)、服務(wù)、訂票、訂房、租車(chē)以及傳真資料、接受報名、投訴等服務(wù)項目，提高了企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率和與外界溝通的效率。同時(shí)，利用奧迪堅的呼叫中心系統還可以對旅客服務(wù)的各方面情況進(jìn)行統計報表，為南山觀(guān)音苑公司改進(jìn)管理和制定市場(chǎng)策略提供依據，從而達到提高經(jīng)濟效益和社會(huì )效益的目的。


　　海南南山觀(guān)音苑旅游采用的是奧迪堅呼叫中心平臺AltiServ，將交換機系統、排隊系統、IVR系統、CTI系統、FAX系統和錄音系統高度有機的整合在一起，電話(huà)接入方式采用800中繼線(xiàn)接入方式，統一的一個(gè)電話(huà)號碼就可以為包括省內、省外、國際游客提供親切的服務(wù)。該服務(wù)中心采用電話(huà)自動(dòng)查詢(xún)和人工應答方式代替，能夠提供7*24小時(shí)服務(wù)，專(zhuān)門(mén)座席工作人員，在系統數據庫的支持下，工作人員接聽(tīng)電話(huà)的同時(shí)，奧迪堅特色的POP-Screen功能可以實(shí)現座席人員面前的電腦顯示屏中顯示出該客人的電話(huà)號碼、姓名、單位、地址等詳細資料，為游客提供針對性的專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)服務(wù)。值得一提的IP技術(shù)在海南南山觀(guān)音苑客戶(hù)服務(wù)中心中的應用，奧迪堅在傳統呼叫中心的基礎上增加了WEB CALL功能，使得游客不僅可以通過(guò)PSTN電話(huà)網(wǎng)絡(luò )訪(fǎng)問(wèn)到南山觀(guān)音苑服務(wù)中心座席，而且可以使用連接在Internet網(wǎng)絡(luò )上的個(gè)人電腦，通過(guò)南山旅游網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)到座席，可以實(shí)現游客與座席人員的協(xié)同護航，共同瀏覽網(wǎng)頁(yè)信息。奧迪堅適應了數字化的發(fā)展趨勢，實(shí)現了傳統語(yǔ)音服務(wù)與網(wǎng)絡(luò )多媒體服務(wù)的有機統一，從而使呼叫中心的服務(wù)手段更加多元化。除此之外，奧迪堅統一的模塊化設計，統一的數據變量，將給南山服務(wù)系統軟件提供良好的可讀性和簡(jiǎn)便的系統安裝維護以及快速的服務(wù)響應。

　　在海南南山觀(guān)音苑旅游還采用了奧迪堅IP電話(huà)，與傳統普通電話(huà)有機結合，大大降低了企業(yè)的通訊成本。在市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈的今天，呼叫中心是旅游企業(yè)改善游客關(guān)系，提高游戶(hù)忠誠度，保留游客戶(hù)，爭取新游戶(hù)戰略的一把利器，它是一種強有力的商業(yè)競爭工具。在旅游行業(yè)中，客戶(hù)服務(wù)水平已成為衡量企業(yè)經(jīng)營(yíng)規模、企業(yè)信譽(yù)和形象的標準。利用先進(jìn)的科技手段，建立客戶(hù)服務(wù)中心，以高質(zhì)量、高水準的服務(wù)參與市場(chǎng)競爭，以顧客的滿(mǎn)意度為基本追求目標，是海南南山觀(guān)音苑公司一直的原則，隨著(zhù)業(yè)務(wù)不斷擴大，呼叫中心在公司中發(fā)揮的作用更加明顯和重要，成為海南南山觀(guān)音苑公司提供一流的服務(wù)的一個(gè)良好的平臺。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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