廣州易寶使用奧迪堅IPCC平臺打造廣州振戎燃氣96917
侯艷鋆
2003/10/08
廣州易寶使用奧迪堅IPCC(基于IP的一體化呼叫中心)平臺，精心打造廣州振戎燃氣客戶(hù)服務(wù)中心項目,該服務(wù)中心于2003年9月正式上線(xiàn)運行。廣州振戎燃氣有限公司是廣州市最大的瓶裝燃氣供應商，為了增強市場(chǎng)競爭力，提高對客戶(hù)服務(wù)的質(zhì)量，打造廣州振戎的服務(wù)品牌，廣州振戎決定引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念，通過(guò)綜合比較，最終決定采用奧迪堅先進(jìn)的基于IP的分布式呼叫中心平臺和有著(zhù)多年的呼叫中心系統開(kāi)發(fā)/建設經(jīng)驗的廣州易寶公司提供業(yè)務(wù)系統軟件開(kāi)發(fā)、系統集成、人員招聘、培訓等服務(wù)。廣州振戎燃氣將采用廣東省省內專(zhuān)用特服號碼96917（諧音：要氣）作為該呼叫中心電話(huà)接入的系統號碼，首期采用2條E1中繼接入，20個(gè)座席服務(wù)員集中受理市民的送氣、維修、咨詢(xún)、投訴等業(yè)務(wù)的需求，為廣州市民提供一站式的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
該系統建立在奧迪堅的AltiServ平臺之上，采用60 路并發(fā)IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答資源，振戎燃氣可以進(jìn)行個(gè)性化的IVR應用，按照其需求來(lái)定制IVR流程，為用戶(hù)提供人工接聽(tīng)及語(yǔ)音自助服務(wù)。除此之外，奧迪堅呼叫中心平臺還提供一系列先進(jìn)功能，其中包括：電話(huà)交換機(包括自動(dòng)話(huà)務(wù)臺功能和預知撥號、監聽(tīng)插話(huà)等呼叫管理功能)、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、VoIP功能、語(yǔ)音信箱、文本轉語(yǔ)音（TTS）、電話(huà)會(huì )議、Exchange集成、CDR（通話(huà)詳細報告）、AltiAPI服務(wù)、系統級連等。利用奧迪堅呼叫中心平臺96917大大簡(jiǎn)化了管理流程以及對座席人員的集中的管理和培訓，維護簡(jiǎn)單易用，有效的節省了管理成本。值得一提的是奧迪堅呼叫中心平臺具有平滑的擴展能力，便于96917系統容量的增加、據悉，二期建設將會(huì )擴容到48個(gè)座席，為業(yè)務(wù)發(fā)展提供良好的空間。
廣州振戎燃氣作為廣州最大的鋼瓶燃氣供應商，客戶(hù)量大、業(yè)務(wù)豐富、相關(guān)部門(mén)較多、這就意味著(zhù)客戶(hù)服務(wù)中心的座席需要一職多能、許多業(yè)務(wù)服務(wù)流程需定制個(gè)性化應用等。奧迪堅和易寶緊密把握燃氣行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在振戎燃氣客戶(hù)服務(wù)中心建立之初科學(xué)構建框架，在基礎框架之上建立實(shí)際的應用系統。基礎框架包括那些提供呼叫中心子系統、鋼管管理子系統、門(mén)市子系統、系統管理四大塊，這些子系統的功能獨立于業(yè)務(wù)系統，在實(shí)際應用中按照需要經(jīng)過(guò)系統管理員配置后，即可運行并提供其功能服務(wù)。其中呼叫中心子系統，可以通過(guò)ACD、IVR輔助處理、FAX、錄音、預外撥、呼叫管理監控，統計報表等功能，實(shí)現燃氣報裝受理、報修受理、置換受理、銷(xiāo)售咨詢(xún)受理等業(yè)務(wù)服務(wù)，并且有利于內部的呼叫中心系統的監控管理，全程錄音和詳細的通話(huà)報告，為振戎燃氣做業(yè)務(wù)分析提供了良好的依據；在鋼瓶管理子系統以門(mén)市子系統則可以通過(guò)呼叫中心系統對實(shí)現對鋼瓶的管理，送氣人員的管理，以及門(mén)市庫存、配送、運輸的統一管理，在簡(jiǎn)化外出送氣工作人員的工作強度，提高了工作效率的同時(shí)也有效地加強了振戎燃氣與客戶(hù)的聯(lián)系，大大提高了響應客戶(hù)需求的速度，有助于振戎打造服務(wù)品牌和企業(yè)的形象，保持和提升市場(chǎng)占有率。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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