奧迪堅IP分布式煙草企業(yè)訪(fǎng)銷(xiāo)/客服系統解決方案
2003/10/20
一、概述：
隨著(zhù)國內煙草專(zhuān)賣(mài)體制市場(chǎng)化進(jìn)程的不斷推進(jìn)，在煙草全行業(yè)建立以"電話(huà)訂貨、網(wǎng)上配貨、電子結算、現代物流"為基本特征的現代流通體制已經(jīng)成為必然的選擇，實(shí)現煙草專(zhuān)賣(mài)體制下舊的和落后的營(yíng)銷(xiāo)體制向現代營(yíng)銷(xiāo)體制的轉變。煙草企業(yè)建立電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)/客戶(hù)服務(wù)系統的目標是最大程度地提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，其核心是實(shí)現高水平的建設水平，提高企業(yè)對市場(chǎng)的控制力，最終保證企業(yè)擁有持續的競爭力和良好的贏(yíng)利。
二、系統功能：
奧迪堅通訊系統有限公司通過(guò)對煙草企業(yè)通訊需求的市場(chǎng)研究，針對煙草行業(yè)的特點(diǎn)，為煙草企業(yè)度身定做基于IP的分布式的電話(huà)訪(fǎng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)系統解決方案。煙草訪(fǎng)銷(xiāo)客戶(hù)服務(wù)中心可以根據實(shí)際需要使用AltiServ平臺靈活構架系統，如構建簡(jiǎn)單單點(diǎn)結構的系統，集中接入座席分布到各地的系統，系統分布座席集中的系統，系統分布座席分布的系統，而且每種結構的系統都可以適合各種形式的數據庫分布形式。由于奧迪堅一體化呼叫中心平臺融合傳統電路交換技術(shù)，完美實(shí)現PBX、ACD、IVR、CTI、TTS等功能，并且基于IP技術(shù)將呼叫中心業(yè)務(wù)與Internet完美結合，卷煙經(jīng)銷(xiāo)戶(hù)可以利用電話(huà)、手機、互聯(lián)網(wǎng)等多種接入手段，在7*24小時(shí)內隨時(shí)撥打客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)，進(jìn)行包括信息業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)投訴、訂購卷煙、電子結算、申告、監督管理等多項服務(wù)。通過(guò)奧迪堅靈活的開(kāi)發(fā)接口，實(shí)現了煙草企業(yè)已有的管理系統、業(yè)務(wù)系統及數據庫的無(wú)縫連接，煙草公司的配送中心根據客服中心采集到來(lái)自直接用戶(hù)的第一手銷(xiāo)售信息，組織卷煙銷(xiāo)售配送，管理庫存以便供網(wǎng)點(diǎn)、省煙草公司、卷煙廠(chǎng)來(lái)了解和調整業(yè)務(wù)。
三、業(yè)務(wù)功能：
四、系統的特點(diǎn)：
· 穩定可靠：奧迪堅呼叫中心基于IP的一體化平臺技術(shù)成熟，系統可靠性和穩定性在各個(gè)行業(yè)應用中皆獲得了大量證實(shí)：在煙草行業(yè)（如，北京煙草專(zhuān)賣(mài)局、南通煙草專(zhuān)賣(mài)局）、銀行（如澳門(mén)大豐銀行、臺州銀行）、電信（如北京鐵通，廣西聯(lián)通）等要求高可靠性的行業(yè)都得到了廣泛應用。
· 領(lǐng)先實(shí)用的分布技術(shù)：采用IP分布式技術(shù)，AlitServ是目前國內唯一有成功案例的支持"主機集中＋IP遠端座席"的呼叫中心平臺，可以靈活構建煙草行業(yè)各種的呼叫中心，為用戶(hù)提供7X24小時(shí)的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，減少手工勞動(dòng)和重復勞動(dòng)，大大提高工作效率；
· 功能強大：奧迪堅呼叫中心平臺具備滿(mǎn)足煙草企業(yè)電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)/客戶(hù)服務(wù)系統所需的PBX，ACD、CTI、IVR、實(shí)時(shí)錄音、TTS、統計管理等基本功能，還應支持VoIP、AMD（自動(dòng)郵件分配）、Web呼叫等擴展功能，完全可以適應未來(lái)的發(fā)展趨勢。
· 良好的開(kāi)放性 ：AltiGen系統采用開(kāi)放的硬件及軟件系統產(chǎn)品，符合CTI標準構建系統架構，支持各類(lèi)安全、接口標準及規范，確保與煙草其它業(yè)務(wù)系統的互連互通。
· 平滑的擴展性：充分考慮煙草的現狀和今后的發(fā)展，AltiGen系統可以根據實(shí)際需要，靈活配置和擴展系統規模，可以方便快捷地實(shí)現本地擴容和聯(lián)網(wǎng)擴點(diǎn)，開(kāi)發(fā)周期短。
· 經(jīng)濟性：奧迪堅分布式的呼叫中心立足煙草企業(yè)現狀，保護現有投資，降低建設成本；同時(shí)分布式的技術(shù)在今后的實(shí)施運營(yíng)中，能夠有效降低運營(yíng)成本，包括電話(huà)費、維護費用等。
· 安全性：奧迪堅呼叫中心平臺系統提供包括電源備份在內的硬件安全機制。另外，與防病毒軟件相結合，也可以有效確保呼叫中心主機與數據庫服務(wù)器保持同樣的安全等級，最大限度避免受病毒威脅。
五、給煙草企業(yè)帶來(lái)的效益：
· 優(yōu)化的業(yè)務(wù)和管理流程，克服了原有訪(fǎng)銷(xiāo)模式的弊端：替代以往靠訪(fǎng)銷(xiāo)員挨家挨戶(hù)詢(xún)問(wèn)的工作，把這部分工作交給奧迪堅呼叫中心系統處理，能夠為煙草公司節省大量人力資源，在節約成本的同時(shí)提高了工作效率，規范訪(fǎng)銷(xiāo)員的銷(xiāo)售行為，避免訪(fǎng)銷(xiāo)員與零售戶(hù)之間賣(mài)人情煙、賣(mài)大戶(hù)、搭售等違紀、違法現象；
· 7X24小時(shí)的訂煙服務(wù)，滿(mǎn)足零售戶(hù)主動(dòng)訂煙需求；
· 外撥管理的自動(dòng)化程度很高，每個(gè)座席每天可外撥訪(fǎng)銷(xiāo)200-300個(gè)用戶(hù)，訪(fǎng)銷(xiāo)效率大為提高；
· 基于IP的通訊，免除了企業(yè)的巨額通訊費用，話(huà)音清晰；
· 投訴和舉報違法經(jīng)銷(xiāo)行為，可以避免面對面的接觸，從而保護了揭發(fā)人的安全；
· 網(wǎng)點(diǎn)和零售戶(hù)形成互動(dòng)關(guān)系，提高服務(wù)，增加交流；
· 可與配送、稽查和結算中心配合，形成一套完善的客戶(hù)關(guān)系管理與營(yíng)銷(xiāo)體系，從而理順網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)流程，不再是手工方式的翻版，而是一種提升和優(yōu)化；
· 提供了基本的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）和決策支持功能，滿(mǎn)足了現階段提升服務(wù)品質(zhì)、提高決策質(zhì)量的要求，并為條件成熟時(shí)實(shí)施更深入的客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）和決策支持打下基礎。
· 奧迪堅靈活的API 開(kāi)發(fā)接口，實(shí)現了煙草企業(yè)原有管理系統、業(yè)務(wù)系統及數據庫的無(wú)縫連接，真正建立了穩定實(shí)用、數據高度共享、緊扣業(yè)務(wù)需求及調控能力強的高水平信息系統。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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