奧迪堅為公用事業(yè)機構提供"一站式"呼叫中心方案
侯艷鋆
2003/10/27
隨著(zhù)人民的生活水平的提高，公眾對水、電、煤等公用事業(yè)機構的服務(wù)越來(lái)越關(guān)注。以往傳統的公用事業(yè)機構電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)存在著(zhù)許多弊端，比如：咨詢(xún)、投訴、受理電話(huà)號碼太多，客戶(hù)往往不清楚撥打哪個(gè)電話(huà)合適；一邊電話(huà)占線(xiàn)，一邊電話(huà)空閑，造成資源的浪費；信息量的不斷加大，使得服務(wù)人員在面對疑難問(wèn)題時(shí)，無(wú)法做出迅速應答；對日常事件的處理無(wú)記錄或手工記錄，缺乏有效的管理……
如何才能有效地掃除這些弊端，為客戶(hù)提供更加完善的服務(wù)呢？各公用事業(yè)機構均在積極引進(jìn)先進(jìn)的服務(wù)理念，利用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)和管理模式，成立客戶(hù)服務(wù)中心，來(lái)進(jìn)行政策咨詢(xún)、自費查詢(xún)、自助繳費、報裝、報修、客戶(hù)投訴等業(yè)務(wù)，并科學(xué)有效地管理各地部門(mén)的對外服務(wù)；從而有效的解決了以往的服務(wù)模式中存在的工作流程不科學(xué)、資源配置不合理、服務(wù)管理不規范等弊端。奧迪堅基于IP的一體化呼叫中心平臺，憑借其高度的穩定性和卓越的性能，簡(jiǎn)便快捷的安裝得到了國內公用事業(yè)機構的青睞，成功打造了上海市北自來(lái)水、市南自來(lái)水、浦東自來(lái)水、閔行自來(lái)水以及南京自來(lái)水、杭州自來(lái)水、武漢自來(lái)水、鎮江自來(lái)水、江門(mén)自來(lái)水、蕪湖自來(lái)水等省市級自來(lái)水機構以及新奧燃氣、振戎燃氣等燃氣企業(yè)，幫助其有效樹(shù)立了公用事業(yè)單位的形象，并且帶動(dòng)了相關(guān)行業(yè)的信息化發(fā)展。
奧迪堅呼叫中心的建立，成為公用事業(yè)機構"一站式"服務(wù)的基礎。公眾只需要撥打一個(gè)電話(huà)，就可以得到及時(shí)、全方位的服務(wù)。奧迪堅基于IP的一體化技術(shù)融合了所有常用的呼叫中心功能，為您免去復雜的網(wǎng)絡(luò )連接和眾多的各類(lèi)交換機和外掛設備，帶來(lái)便捷快速的安裝實(shí)施、簡(jiǎn)單易學(xué)的操作使用、靈活平滑的升級擴容、高效經(jīng)濟的運營(yíng)維護，整個(gè)呼叫中心建立在A(yíng)ltiCenter之上，支持PRI、E1、中國一號信令、七號信令、模擬線(xiàn)路等多種接入方式，擁有豐富的路由功能，包含了IP-PBX、CTI、ACD、IVR、CDR、VoIP、TTS以及錄音管理，傳真管理等模塊和增值模塊。通過(guò)自動(dòng)語(yǔ)音應答系統和人工座席，為公眾提供多種服務(wù)，包括：客戶(hù)信息登錄與修改、資費查詢(xún)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)、業(yè)務(wù)受理與處理、客戶(hù)投訴、客戶(hù)回訪(fǎng)、服務(wù)跟蹤、報裝/報修等。奧迪堅為公用事業(yè)提供的呼叫中心系統不僅對外提供統一的服務(wù)窗口，覆蓋整個(gè)服務(wù)層面，而且對內提供快速的信息傳遞和業(yè)務(wù)調度通道，順利地實(shí)現公用事業(yè)機構為用戶(hù)提供周到、高效、個(gè)性化的服務(wù)的需求。同時(shí)，也可以幫助公用事業(yè)機構有效積累客戶(hù)資料和服務(wù)記錄，大大方便了及時(shí)發(fā)現問(wèn)題、分析問(wèn)題、解決問(wèn)題和總結經(jīng)驗，有助于進(jìn)一步提高服務(wù)質(zhì)量、挖掘業(yè)務(wù)、提高企業(yè)經(jīng)濟效益。另外針對公用事業(yè)機構的搶修服務(wù)、緊急事故處理、服務(wù)統計分析、用戶(hù)跟蹤等行業(yè)特點(diǎn)，奧迪堅提供了方便的開(kāi)發(fā)平臺，為公用事業(yè)機構的個(gè)性化應用提供了廣闊的空間，充分實(shí)現了與現有水、電、煤調度系統、 CRM 系統等的有效整合，進(jìn)一步提高了公用事業(yè)機構的信息化管理水平。
奧迪堅系統公用事業(yè)機構客戶(hù)服務(wù)中心的設計原則：
· 實(shí)用性--奧迪堅系統根據公用事業(yè)機構的特點(diǎn)量身定制客戶(hù)服務(wù)中心，為公眾提供7X24小時(shí)的服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，減少手工勞動(dòng)和重復勞動(dòng)，大大提高機構工作效率；
· 經(jīng)濟性--奧迪堅系統立足于公用事業(yè)機構的現有信息化建設基礎，保護現有投資，降低建設成本；同時(shí)還充分考慮到在今后的實(shí)施運營(yíng)中，降低運營(yíng)成本，包括電話(huà)費、維護費用等。
· 成熟性、穩定性--AltiGen系統可靠性和穩定性在各個(gè)行業(yè)應用中皆獲得了大量證實(shí)；
· 先進(jìn)性--AltiGen系統的技術(shù)前瞻性為公用事業(yè)機構客戶(hù)服務(wù)系統保持技術(shù)的領(lǐng)先性提供了可靠的保證，提高服務(wù)質(zhì)量和管理水平。
· 開(kāi)放性 --AltiGen系統采用開(kāi)放的硬件及軟件系統產(chǎn)品，符合CTI標準構建系統架構，支持各類(lèi)安全、接口標準及規范，確保與公用事業(yè)機構其它業(yè)務(wù)系統的互連互通。
· 可擴展性--充分考慮公用事業(yè)機構的現狀和今后的發(fā)展，AltiGen系統可以根據實(shí)際需要，靈活配置和擴展系統規模，可以方便快捷地實(shí)現本地擴容和聯(lián)網(wǎng)擴點(diǎn)，開(kāi)發(fā)周期短。
· 分布性--采用IP分布式技術(shù)，靈活構建的公用事業(yè)分布的各地呼叫中心；
奧迪堅系統給公用事業(yè)機構帶來(lái)的效益：
· CTI技術(shù)使系統根據呼叫的來(lái)電號碼顯示Popup Screen，準確地判斷客戶(hù)的身份，提供更人性化的服務(wù)；
· 客戶(hù)服務(wù)內容涵蓋公用事業(yè)所需要提供服務(wù)的方方面面，真正體現"一站式"服務(wù)的精髓；
· 基于IP的分布式應用有效避免了公用事業(yè)機構在不同地區進(jìn)行呼叫中心的重復建設，節約了企業(yè)的投資和運營(yíng)成本；
· "一站式" 、人性化的服務(wù)，提高了客戶(hù)服務(wù)滿(mǎn)意度和忠誠度，因此創(chuàng )造的良好的社會(huì )效益，必將轉化成為可觀(guān)的經(jīng)濟效益。
· 內部工作流程閉環(huán)處理，是相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)的工作形成一個(gè)有機的整體：信息收錄、派工調度、上門(mén)服務(wù)、工作結果記錄、用戶(hù)反饋等流程化處理，使合理地利用和調配資源成為現實(shí)，從而提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量，樹(shù)立良好的公眾形象。
· 奧迪堅呼叫中心平臺具有平滑的擴展能力，便于系統容量的增加、支撐功能的增強、可以滿(mǎn)足用戶(hù)需求的變化以及業(yè)務(wù)空間的拓展。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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