奧迪堅AltiCenter 輕松構建基于IP的分布式呼叫中心
侯艷鋆 2003/11/13
AltiCenter™ 將奧迪堅所倡導的基于IP分布式呼叫中心技術(shù)完美轉化為產(chǎn)品，為用戶(hù)輕松構建基于IP的分布式呼叫中心系統。該呼叫中心不僅提供語(yǔ)音電話(huà)，還能提供包括音頻視頻在內的多媒體通信；不僅能支持傳統的電話(huà)終端，還能支持來(lái)自Internet的語(yǔ)音、數據信息等多種交互方式；不僅提供了完整的本地座席功能，還提供遠程IP座席，遠程IP專(zhuān)家座席，并提供高度統一實(shí)用的呼叫中心管理體系。AltiCenter在設計之初就采用IP內核的一體化設計，不需要任何語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設備，就可以在網(wǎng)絡(luò )上構建一個(gè)語(yǔ)音和數據的統一平臺，無(wú)論在世界的哪個(gè)角落，遠程IP座席和分布的異地機構都可以共享客戶(hù)的所有資源（語(yǔ)音、數據、座席），由于采用了先進(jìn)的VoIP技術(shù)，可以為各地的電話(huà)和Internet的客戶(hù)提供統一的客戶(hù)號碼和統一的客戶(hù)服務(wù)，并極大地降低呼叫中心的運營(yíng)成本，真正幫助用戶(hù)建立一個(gè)高效的、信息共享的分布式呼叫中心系統。
AltiCenter依托于奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)，真正地幫助企業(yè)輕松實(shí)現分布在各地的信息資源的集中管理和全面共享，在系統底層實(shí)現IP包交換技術(shù)，不需要架構語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)就可以輕松而穩定地實(shí)現分布式呼叫中心，各分布點(diǎn)之間的語(yǔ)音和數據可以通過(guò)IP實(shí)現同步，遠程IP座席和本地座席一樣可以隨時(shí)隨地為客戶(hù)提供統一的、標準化的服務(wù)：當客戶(hù)進(jìn)入企業(yè)服務(wù)中心時(shí)，只需輸入客戶(hù)號碼，呼叫中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關(guān)的信息，如用戶(hù)的基本信息、公司名稱(chēng)、電話(huà)、地址等，也包括以往的電話(huà)記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題和尚未解決的問(wèn)題等。當某點(diǎn)的座席全忙時(shí)，話(huà)務(wù)和數據可以同步轉移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，總中心、遠程IP座席、分中心之間的語(yǔ)音、數據、座席等資源共享。如下圖所示，是基于IP的分布式呼叫中心的一對多的一種實(shí)現方式：將呼叫中心建設在某地，可以是總部，考慮到人力成本上的區域差異也可以選擇建立在人力成本較低的地方，可以進(jìn)行當地業(yè)務(wù)咨詢(xún)，業(yè)務(wù)投訴，服務(wù)跟蹤、售后服務(wù)（包括安裝/診斷/維護）、退貨管理等本地化服務(wù)，快速響應客戶(hù)需求，提高客戶(hù)對企業(yè)的滿(mǎn)意度。同時(shí)，通過(guò)奧迪堅基于IP的分布式技術(shù)在IP網(wǎng)上承載語(yǔ)音業(yè)務(wù)，其北京，深圳，武漢以及其他分支地點(diǎn)的用戶(hù)可以通過(guò)PDA、手機、筆記本電腦、傳真、WEB等各種接入方式接入該呼叫中心，從而大大減少占呼叫中心成本最高的長(cháng)途電話(huà)費，而且更有效地利用資源和發(fā)揮資源的效率。如果當客戶(hù)服務(wù)業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候，奧迪堅AltiCenter可以合理地安排話(huà)務(wù)員資源，自動(dòng)將呼叫分配給最合適的話(huà)務(wù)員進(jìn)行處理。如果是1對多分布式呼叫中心應用，本地的座席全忙時(shí)，遠端IP座席可以登陸奧迪堅呼叫中心系統，加入工作組，話(huà)務(wù)和數據可以同步轉移到工作組中的所有空閑分機振鈴；在多對多的分布式呼叫中心應用中，可以有效的利用奧迪堅分布式的技術(shù)來(lái)均衡各地不同的業(yè)務(wù)負載，話(huà)務(wù)和數據可以同步轉移到其他任意一個(gè)分布點(diǎn)的空閑座席，有效的提高了系統資源的利用率。
奧迪堅AltiCenter構建基于IP的分布式呼叫中心的優(yōu)勢：
· IP內核的一體化設計，不需要任何語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)設備；
· 靈活、簡(jiǎn)單的系統構架，易于建設、擴容和維護；
· 在全球有超過(guò)17，000套的安裝量，電信級的穩定性，故障風(fēng)險低；
· IP分機和物理分機可以無(wú)縫連接，支持遠程IP座席，對于遠程IP座席來(lái)說(shuō)，無(wú)需任何特殊IP模塊，可以是一臺帶有聲卡的電腦，也可以是一臺支持H.323協(xié)議的IP話(huà)機，通過(guò)Internet登錄到AltiCenter系統端，就可以和本地座席一樣方便地處理語(yǔ)音和數據；
· VoIP技術(shù)極大的降低企業(yè)的通訊成本；
· DINA Manager TM實(shí)現分布系統的集中管理和配置；
· 支持數據和語(yǔ)音的同步轉移，資源共享，提高了整體客戶(hù)服務(wù)中心工作效率；
· 支持G.723和G.711語(yǔ)音壓縮協(xié)議，合理的語(yǔ)音壓縮提供優(yōu)質(zhì)的話(huà)音質(zhì)量。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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