奧迪堅IP技術(shù)構建上海恒通典當行962511客服中心
侯艷鋆 2003/11/24
上海市恒通典當行有限公司是上海首家從事典當的融資機構，伴隨著(zhù)中國典當行業(yè)的發(fā)展，現在經(jīng)營(yíng)以房產(chǎn)、車(chē)輛、金銀飾品、珠寶鉆石、古玩收藏、高檔名表、家用電器、有價(jià)證券等多種為主的典當業(yè)務(wù)，成為有效的銀行融資的補充，中小額質(zhì)押貸款的好去處。上海恒通典當在典當行業(yè)競爭日益激烈的同時(shí)，也積極利用適合自身發(fā)展需要的各項高新技術(shù)來(lái)提高自身的經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)水平，2003年在其成立十周年之際，采用奧迪堅先進(jìn)的基于IP的分布式呼叫中心平臺建立恒通典當962511客戶(hù)服務(wù)中心，更好服務(wù)于用戶(hù)，并提高質(zhì)押、抵押貸款業(yè)務(wù)的效率。
上海恒通典當行客戶(hù)服務(wù)中心旨在利用CTI技術(shù)給每個(gè)典當行業(yè)用戶(hù)提供一個(gè)便捷的溝通平臺，可以有效實(shí)現信息交流、咨詢(xún)服務(wù)、行情資訊、電話(huà)交易等功能，并且要求該客服系統安全可靠、使用維護方便、系統升級簡(jiǎn)便，在呼叫中心技術(shù)上要求技術(shù)先進(jìn)、功能全、效率高、規范化和一致性。針對上海恒通典當行的系統建設目的和需求，美國奧迪堅通訊系統有限公司憑借其強大的呼叫中心系統平臺系統優(yōu)勢，采取統一的模塊化設計，向其提供了一系列的業(yè)界領(lǐng)先的呼叫中心技術(shù)，并且結合上海恒通典當的具體要求和發(fā)展規劃的特點(diǎn)進(jìn)行可行性分析、需求分析、系統分析，與恒通的其他平臺和應用系統的無(wú)縫對接，并在此基礎上提供成熟的、性能優(yōu)異的呼叫種產(chǎn)品和解決方案。
上海恒通典當客戶(hù)服務(wù)系統是建立在奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心平臺之上的，以962511作為電話(huà)接入的系統號碼，提供全天候24小時(shí)不間斷服務(wù)，典當客戶(hù)可以利用電話(huà)、傳真、手機、電子郵件、因特網(wǎng)等方式向恒通典當請求相關(guān)服務(wù)，系統可以及時(shí)響應客戶(hù)的需求，并且可以集中受理典當業(yè)務(wù)的資詢(xún)，典當物品鑒定，典當狀態(tài)查詢(xún)，典當客戶(hù)投訴，拍賣(mài)物品查詢(xún)等業(yè)務(wù)。通過(guò)奧迪堅呼叫中心平臺，恒通962511客服中心能與Internet、數據庫系統很好地集成，可以實(shí)現人才、信息和技術(shù)共享，而且實(shí)現各分行之間的數據共享和業(yè)務(wù)有效分配。同時(shí)，該系統還提供智能路有選擇、電話(huà)外撥、預計客戶(hù)等待時(shí)間、屏幕彈出、呼叫與數據同步轉移等先進(jìn)功能，讓典當客戶(hù)感受到高質(zhì)量的服務(wù)，提升客戶(hù)的忠誠度。值得一提的是，奧迪堅強大的WebCall功能，能夠實(shí)現網(wǎng)絡(luò )上發(fā)起呼叫和呼叫中心座席進(jìn)行語(yǔ)音交談、共享網(wǎng)頁(yè)和互航瀏覽等功能，使得上海恒通典當行能夠進(jìn)一步有效依靠網(wǎng)絡(luò )進(jìn)行典當交易、典當品評估鑒定、資質(zhì)培訓、絕當品拍賣(mài)等業(yè)務(wù)，大大提高了工作效率。
除此之外，奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)幫助上海恒通典當行將物品鑒定專(zhuān)家，拍賣(mài)行等系統通過(guò)IP方式有效結合建立遠程IP座席，遠程IP專(zhuān)家座席，這些相關(guān)人員可以通過(guò)Internet登錄到奧迪堅呼叫中心系統，就可以和客服中心本地座席一樣方便地處理語(yǔ)音和數據，進(jìn)行遠程數據查詢(xún)和操作，解決來(lái)電用戶(hù)的相關(guān)問(wèn)題。各遠端座席作為恒通典當行客戶(hù)服務(wù)中心的子系統，徹底實(shí)現跨越空間和時(shí)間的每天24小時(shí)直接面向用戶(hù)的服務(wù)。恒通典當行962511客戶(hù)服務(wù)系統現在已經(jīng)正式開(kāi)通，奧迪堅呼叫中心系統平臺的快速安裝和實(shí)施大大縮短恒通典當客服務(wù)中心項目建設和實(shí)施的周期，同時(shí)，該系統擁有良好的穩定性和平滑的擴展性，為恒通客戶(hù)服務(wù)中心日后在更新、升級、維護等方面提供了有力的保障。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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