奧迪堅打造上海中級人民法院電話(huà)咨詢(xún)數字智能系統
2003/12/18
公正與效率是二十一世紀人民法院的主題，法院作為國家的審判機關(guān)，是維護社會(huì )穩定與發(fā)展的社會(huì )服務(wù)機構。在傳統的管理模式和組織結構下，信息溝通渠道不暢通，存在著(zhù)業(yè)務(wù)"瓶頸"，過(guò)程失控，職責不明，管理困難等問(wèn)題，嚴重影響著(zhù)法院的辦案效率與質(zhì)量，阻礙法院服務(wù)社會(huì )職能的實(shí)現。現在，愈來(lái)愈多的法院通過(guò)使用一些科學(xué)技術(shù)來(lái)增強審判工作的效率，利用CTI技術(shù)來(lái)打造電話(huà)咨詢(xún)數字智能系統，建立法院面向社會(huì )的服務(wù)平臺和監督平臺，讓廣大群眾能夠通過(guò)這樣的平臺來(lái)監督法院的各項工作。
上海市第一中級人民法院在逐步完成計算機、電子通訊等現代化信息通信網(wǎng)絡(luò )的建設的同時(shí)，積極采用奧迪堅基于IP分布式的呼叫中心建設其電話(huà)咨詢(xún)數字智能系統，對外使用一個(gè)統一的接入號碼，為案件當事人，包括原告方和被告方提供有關(guān)案件的信息的電話(huà)查詢(xún)，法律咨詢(xún)；通過(guò)該熱線(xiàn)也可以接受群眾和社會(huì )監督，建立投訴渠道，進(jìn)行處理公布，并且可以幫助法院通過(guò)人工或者自動(dòng)方式（Email, 短消息和傳真）預先知會(huì )當事人出庭，提供律師等相關(guān)信息。奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心平臺在構建法院電話(huà)咨詢(xún)數字智能系統完全突破了傳統的交換機和板卡模式，采用IP內核的一體化設計，在一臺通訊服務(wù)器上高度融合了呼叫中心的所有常用功能：計算機電話(huà)集成（CTI）、自動(dòng)話(huà)務(wù)分配（ACD）、自動(dòng)語(yǔ)音交互（IVR）、錄音（Recording）、話(huà)務(wù)路由（Call Routing）等，為法院提供無(wú)限 IVR資源和個(gè)性化的 IVR應用， 可以讓法院根據自己的需求來(lái)定制IVR 流程，在非上班時(shí)間內，通過(guò)服務(wù)咨詢(xún)中心的交互式語(yǔ)音應答功能，實(shí)現每天24小時(shí)不間斷的服務(wù)，提供電話(huà)查詢(xún)公告的服務(wù)；接受案件當事人（原告、被告）查詢(xún)傳票、開(kāi)庭日期、當庭審判長(cháng)等信息，系統通過(guò)文本語(yǔ)音轉換功能 (TTS), 直接將數據庫中的信息通過(guò)電話(huà)自動(dòng)告知查詢(xún)人；除此之外，群眾也可以通過(guò)該平臺進(jìn)行投訴和建議，法院工作人員在接到群眾的這些電話(huà)時(shí)，將有關(guān)投訴或建議的內容反映到相關(guān)部門(mén)的同時(shí)，也通過(guò)數據的形式公開(kāi)發(fā)布在法院的網(wǎng)站上督促有關(guān)部門(mén)加緊處理，在處理完畢時(shí)，將處理結果及時(shí)公布在網(wǎng)站上，并且通過(guò)奧迪堅呼叫中心系統的自動(dòng)通知手段回復給投訴的群眾。同時(shí)，通過(guò)奧迪堅呼叫中心系統的錄音功能對所有上海市第一中級人民法院的工作人員為群眾的服務(wù)過(guò)程進(jìn)行錄音，這樣可以方便法院領(lǐng)導對工作人員的工作情況進(jìn)行及時(shí)的檢查，另外錄音文件也可以作為法律依據以備不時(shí)之需。
奧迪堅在構建上海中級人民法院電話(huà)咨詢(xún)數字智能系統積極利用法院現有的網(wǎng)絡(luò )系統和環(huán)境，基于IP的分布式呼叫中心技術(shù)完美和法院的網(wǎng)站結合起來(lái)，使基于IP的網(wǎng)上呼叫中心成為可能在上海市第一中級法院的網(wǎng)站上設置WebCall的功能，上網(wǎng)瀏覽的群眾可以直接從網(wǎng)絡(luò )上發(fā)起呼叫，通過(guò)基于Internet的語(yǔ)音和法院的工作人員進(jìn)行語(yǔ)音交談、共享網(wǎng)頁(yè)和互航瀏覽等。為群眾提供了更全面的服務(wù)方式。與此同時(shí)，奧迪堅基于IP技術(shù)幫助上海第一中級人民法院在網(wǎng)絡(luò )上構建了一個(gè)語(yǔ)音和數據的統一平臺，由于法院服務(wù)咨詢(xún)中心不同于普通企業(yè)的客戶(hù)服務(wù)中心，各個(gè)部門(mén)各司其職，也就是說(shuō)通常我們所說(shuō)的座席，都不在同一個(gè)辦公室內辦公，而采用了奧迪堅基于IP的分布式呼叫中心平臺構建其法院電話(huà)咨詢(xún)數字智能系統，不同的相關(guān)職能機構，辦公室都可以共享所有資源（語(yǔ)音、數據），當一個(gè)電話(huà)接入之后，根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關(guān)的信息，包括以往的電話(huà)記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題和尚未解決的問(wèn)題等，該群眾的電話(huà)和詳細數據會(huì )同時(shí)轉移到異地職能部門(mén)；如果法院某個(gè)工作人員不在座位的話(huà)，奧迪堅呼叫中心可以通過(guò)該工作人員事先設定好的轉移呼叫的電話(huà)，將群眾的來(lái)電轉到工作人員的手機上或是其他電話(huà)。如果電話(huà)轉接仍然無(wú)法接通的話(huà)，群眾也可通過(guò)語(yǔ)音信箱留下自己的信息，待法院工作人員空閑時(shí)立即回電。值得一提的是奧迪堅針對上海市第一中級人民法院的業(yè)務(wù)中擁有大量的傳票和訴訟文件需要提醒案件的當事人這一業(yè)務(wù)特點(diǎn)，在其電話(huà)咨詢(xún)數字智能系統中提供E-mail、短消息、傳真的自動(dòng)發(fā)送的強大功能，奧迪堅基于IP的呼叫中心平臺可以根據數據庫系統中的當事人的信息自動(dòng)發(fā)送傳真、E-mail或是短消息，對于一些需要定期發(fā)送的文件資料，可以在系統中預先設置好時(shí)間，系統會(huì )根據要求自動(dòng)群發(fā)。這大大改變了傳統人工的傳真發(fā)送發(fā)式，大大節省了人力和物力資源，提高了法院的工作效率。通過(guò)選用奧迪堅呼叫中心平臺建設電話(huà)咨詢(xún)數字智能系統有效幫助了上海中級人民法院建立符合審判工作規律、特點(diǎn)和流程的法院管理模式，做到實(shí)體和程序并重，健全內部監督制約機制，更好的為群眾辦實(shí)事。
奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯
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