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怎樣建設12319熱線(xiàn)

侯艷鋆 2004/06/09

　　當你面對生活中出現水管爆了，煤氣漏氣，停電，路邊垃圾堆放，房屋質(zhì)量等問(wèn)題，您會(huì )怎么辦？想打電話(huà)尋求幫助，卻不知道該打哪一個(gè)。打114詢(xún)問(wèn)，得到的號碼卻不是你所居住的區域。一個(gè)電話(huà)通訊簿上密密麻麻記下來(lái)不同的電話(huà)號碼，自來(lái)水報修的，煤氣公司的……可是在發(fā)生問(wèn)題的時(shí)候，卻發(fā)現遠水解不了近渴？隨著(zhù)政府職能的轉變，城建服務(wù)的完善，現在的情況則完全不同，只需要記住一個(gè)電話(huà)號碼12319，無(wú)論生活中遇到什么麻煩，統統可以通過(guò)城建熱線(xiàn)12319得到解決辦法。12319作為政府城建面向全社會(huì )的服務(wù)系統，把政府城建系統各級部門(mén)和各區政府的職能統一到一個(gè)服務(wù)平臺上，統一涵蓋政府供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通、園林綠化、城市規劃、房管、環(huán)衛、路燈、建筑市場(chǎng)、建筑工程質(zhì)量和安全監理等多種行業(yè)，同時(shí)為普通市民提供與其日常生活密切相關(guān)的各種便民、信息服務(wù)和社區服務(wù)。由于涉及的職能部門(mén)眾多且分散，怎么樣把各種各樣的城建事業(yè)服務(wù)統一到12319統一的平臺上？怎么樣采用多種利民的接入方式？怎么樣讓各個(gè)不同的職能部門(mén)在這個(gè)平臺上可以輕松的互通？成為各城市建設12319熱線(xiàn)系統時(shí)候考慮的問(wèn)題。

　　奧迪堅作為全球領(lǐng)先的呼叫中心解決方案的提供商，在技術(shù)上不斷創(chuàng )新，2003年推出的奧迪堅IP分布式呼叫中心技術(shù)應用在一年的時(shí)間內迅速成熟，廣泛地國內眾多行業(yè)，針對城建12319的建設，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統有獨特的技術(shù)優(yōu)勢和更為全面的應用。奧迪堅IP分布式呼叫中心系統采用先進(jìn)的分布式技術(shù)可以有效地把不同的城建事業(yè)服務(wù)統一到12319語(yǔ)音平臺，建成全市統一的涵蓋整個(gè)城市建設管理工作的服務(wù)熱線(xiàn)，實(shí)現"市民→熱線(xiàn)中心→責任單位→市民"的閉路循環(huán)，同時(shí)奧迪堅IP分布式呼叫中心系統突破了傳統交換機模式和板卡模式的局限性，不僅在語(yǔ)音上可以為市民提供固定電話(huà)、移動(dòng)電話(huà)、信函、傳真等傳統接入方式，并可以基于IP向市民提供電子郵件、短消息、錄音留言、互聯(lián)網(wǎng)站等多種服務(wù)方式，并提供對任何方式的服務(wù)進(jìn)行全程錄音、質(zhì)檢功能，最終結果反饋到統一指揮服務(wù)中心，采用先進(jìn)的呼叫中心技術(shù)，奧迪堅將把12319建設成為受理及時(shí)、反應快速、處理到位，最終建成統一的涵蓋整個(gè)城市建設管理工作的建設事業(yè)服務(wù)熱線(xiàn)。奧迪堅在建設12319時(shí)，將整個(gè)熱線(xiàn)系統構架分成三級網(wǎng)絡(luò )結構，一級網(wǎng)絡(luò )指揮中心為城市提供了一個(gè)電子化（語(yǔ)音、Internet等）的服務(wù)窗口，它是以12319作為電話(huà)接入的系統號碼，幫助城市改善傳統的服務(wù)方式，為市民提供多種渠道和政府進(jìn)行溝通，該級系統建立在奧迪堅的AltiServ平臺之上，采用多路并發(fā)IVR自動(dòng)語(yǔ)音應答資源，各城市可以進(jìn)行依據自己的需要進(jìn)行個(gè)性化的IVR應用，為用戶(hù)提供人工接聽(tīng)及語(yǔ)音自助服務(wù)。除此之外，在一級網(wǎng)絡(luò )指揮系統，奧迪堅IP分布式呼叫中心平臺還提供一系列先進(jìn)功能，其中包括：自動(dòng)話(huà)務(wù)分配、VoIP功能、語(yǔ)音信箱、文本轉語(yǔ)音（TTS）、電話(huà)會(huì )議、錄音管理、CDR（通話(huà)詳細報告）等，方便指揮中心集中受理群眾建議，發(fā)布指令以及發(fā)揮監督等作用。

　　市民打電話(huà)進(jìn)入12319，當一級網(wǎng)路系統接到市民求助時(shí)，如無(wú)法當場(chǎng)解決，該系統即迅速向二級網(wǎng)絡(luò )相關(guān)執行單位轉達市民的求助信息。12319二級網(wǎng)絡(luò )是涉及到城市供水、供氣、供暖、市政、市容、城市交通、園林綠化、城市規劃、城市執法、房管、環(huán)衛、路燈、建筑市場(chǎng)、建筑工程質(zhì)量和安全監理等多種與市民生活關(guān)系密切的行業(yè)，由市建委、規劃局、城建局、交通局、房產(chǎn)局、行政執法局、人防辦、路燈局、自來(lái)水公司、煤氣公司、公交、客運等部門(mén)。奧迪堅針對分散的眾多部門(mén)，采用IP分布式呼叫中心技術(shù)，完全支持遠程IP座席，各職能部門(mén)的座席可以實(shí)現本地服務(wù)，不需要集中在12319服務(wù)中心。對于各部門(mén)IP座席來(lái)說(shuō)，無(wú)需任何特殊IP模塊，只需要一臺帶有聲卡的電腦或一臺支持H.323協(xié)議的IP話(huà)機，通過(guò)Internet登錄到12319中心系統端，方便地處理來(lái)電和數據，當接到市民的求助信息，就可以使問(wèn)題迅速進(jìn)入處理程序，通知下屬的專(zhuān)業(yè)搶修服務(wù)隊（三級網(wǎng)絡(luò )）進(jìn)行搶修，在解決市民的問(wèn)題同時(shí)向有關(guān)監督部門(mén)發(fā)出相同信息，利于督辦落實(shí)。



　　奧迪堅IP分布式呼叫中心系統完全支持數據和語(yǔ)音信息的同步轉移。當市民進(jìn)入12319熱線(xiàn)中心時(shí)，一級網(wǎng)絡(luò )指揮中心在受理市民電話(huà)或者其他方式的求助的同時(shí)，該中心就可根據它的主叫號碼到數據庫中提取與之相關(guān)的信息，如市民的居住區域、居住地址、電話(huà)等，也包括以往的電話(huà)記錄，以及已經(jīng)解決的問(wèn)題和尚未解決的問(wèn)題等，將市民此次求助信息以及基本信息轉移給二級網(wǎng)絡(luò )職能中心，下達指令。二級網(wǎng)絡(luò )職能中心根據信息內用迅速將相關(guān)信息傳遞給三級網(wǎng)絡(luò )執行單位，在規定時(shí)間內搶修隊伍到達搶修地點(diǎn)，事件處理完成之后，三級網(wǎng)絡(luò )登陸到呼叫中心，將處理結果提交給中心，則二級網(wǎng)職能中心和一級網(wǎng)絡(luò )指揮中心都可以及時(shí)看到處理情況。一級網(wǎng)絡(luò )指揮中心、二級網(wǎng)絡(luò )職能中心以及三級網(wǎng)絡(luò )執行單位之間的語(yǔ)音、數據、座席等信息和資源在奧迪堅IP分布式呼叫中心系統紙上可以得到全面共享。值得一提的是，奧迪堅IP分布式呼叫中心系統還提供強大的報表分析功能，定期將投訴資訊的信息綜合分析匯總，報告市政府，為城市規劃建設管理科學(xué)決策提出及時(shí)準確的依據。 建立在奧迪堅IP分布式呼叫中心之上的12319熱線(xiàn)系統采用IP內核一體化設計，不同于傳統的交換機和板卡的構建方式，將PBX、CTI服務(wù)器、IP、ACD、IVR、FAX、Recording等充分融于一體。由于在系統底層實(shí)現了VoIP，不需要外掛媒體\語(yǔ)音網(wǎng)關(guān)就可以實(shí)現城市各個(gè)不同職能部門(mén)采用分布式的構架方案，有效地確保整個(gè)12319熱線(xiàn)系統的穩定運行和語(yǔ)音數據的同步轉移，真正實(shí)現指揮中心對分布職能部門(mén)的資源統一分配和管理。奧迪堅IP分布式呼叫中心系統靈活高效，能夠根據不同城市不同人口基數不同建設規模的12319系統實(shí)際情況，提供相應的熱線(xiàn)建設解決方案，最大程度的幫助政府減少投資，降低熱線(xiàn)運營(yíng)成本，并且完成與廣大市民及政府城建系統各級網(wǎng)絡(luò )單位的互連互通。

奧迪堅公司供稿 CTI論壇編輯


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分類(lèi)信息:  政府_與_呼叫中心     行業(yè)_政府_解決方案   技術(shù)_呼叫中心_解決方案
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